Социологическая диагностика уровня лояльности персонала организации на примере Гостиница Санкт-Петербург

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что теория и практика современного управления организацией все чаще обращаются к проблеме лояльности персонала, что обусловлено, во-первых, неопределенностью и неустойчивостью внешней среды, и, во-вторых, ужесточением конкуренции компаний не только за потребителя, но и за квалифицированные кадры. Успех современной организации обусловлен прежде всего ее способностью создавать условия для реализации потенциала сотрудников.
Исследуя проблему лояльности, нельзя не отметить, что есть компании, которые осознанно не закладывают в свою бизнес -модель предупреждение нелояльности персонала, поскольку эта задача не входит в перечень их приоритетов, способствующих росту эффективности или достижению интересов владельцев и руководства. Однако практика показала, что те компании, которые испытывают дефицит лояльных сотрудников, являются менее успешными.
Отсюда возникает необходимость в разработке системных программ управления лояльностью, которые обеспечили бы формирование лояльного отношения сотрудников к организации как на эмоциональном, так и на поведенческом уровне. Все это определяет актуальность рассматриваемой темы и требует ее более детального изучения.
Цель исследования, проведенного в данной работе, — диагностика уровня лояльности персонала в АО «Гостиница «Санкт-Петербург» и рекомендации по ее повышению
Достижение данной цели потребовало решения в работе следующих задач исследования:
 раскрыть содержание понятия «лояльность персонала» и его основные признаки;
 выявить факторы, уровни и показатели степени лояльности персонала;
 определить, какие методы могут использоваться для повышения лояльности персонала предприятия;
 дать организационно - экономическую характеристику предприятия - объекта исследования;
 провести анализ уровня лояльности персонала предприятия;
 сформулировать предложения по разработке программы повышения лояльности персонала предприятия;
Характеристика степени изученности темы. Обзор имеющейся литературы по вопросам управления персоналом показал, что проблема лояльности персонала актуальна как для зарубежных, так и для российских менеджеров и специалистов в области бизнес-психологии. В работе использованы исследования лояльности, проводимые отечественными (Базарова Т.Ю., Буренин В., Голубков С.В., Горностаев С., Доминяк В., Изотов В., Ковров А., Потеряхин А., Самойлова Т., Райхельд, Ф., Шипилова О. и др.) и зарубежными психологами (Гринберг и Роберт Бэйрон, Дуэйн П. Шульц и Сидни Э. Шульц).
Обзор источников и литературы с изложением существующих концепций и альтернативных подходов. В иностранной литературе выделяются две основные концепции лояльности. Согласно первой из них, поведенческой, лояльность - это степень намерения работника продолжать работу в организации, желание поддержать принадлежность к организации. Согласно другой, установочной концепции, лояльность обычно рассматривается как эмоциональное отношение сотрудника к организации (аффективная лояльность). Комплексный взгляд на лояльность был предложен Дж. Мейером и Н. Аллен, который разделяют и другие зарубежные учёные в частности Дж. Гринберг, Р. Бэйрон, а также Д. Шульц и С. Шульц. Под лояльностью они понимают «привязанность» к организации, которую можно стимулировать различными средствами и тем самым сформировать у сотрудников поведенческую и аффективную лояльность.
Исследованием феномена лояльности персонала занимались многие зарубежные и отечественные ученые. Среди западных ученых следует отметить Г. Беккера, Л. Джуэлл, Л. Портер, М.И. Магура, Р. Кантер. Большой вклад в развитие представлений о данном феномене внесли Дж. Мейер и Н. Аллен, которые предложили структуру лояльности персонала и разработали методику оценки каждого элемента.
Российские исследователи организационной лояльности развивали представления о данном феномене. Т.О. Соломанидина рассматривала лояльность персонала как этап взаимоотношений работника и организации. В.И. Доминяк считал понятие лояльности синонимов приверженности. К.В. Харский выделил уровни организационной лояльности и К.Э. Оксинойд определил факторы, влияющие на лояльность сотрудника к организации. Таким образом, несмотря на большое количество исследований относительно отношения работников к организации, данная проблема изучена недостаточно
Объект исследования — акционерное общество «Гостиница «Санкт-Петербург».
Предметом исследования является лояльность персонала данной организации.
Теоретическую основу исследования составили работы таких авторов, как: Т.Ю. Базаров, В.Р. Веснин, Н.А. Гарелов, В.В. Кафидов, А.Я. Кибанов, И.А. Лунев, И.К. Макарова, М.Б. Перфильева, А.А. Литвинюк и других.
При решении поставленных в данной работе задач использовались общенаучные и специальные методы исследования: структурного и динамического анализа, сравнения, опроса.
Практическая значимость работы состоит в том, что выводы и рекомендации по результатам исследования, могут быть использованы при разработке программы повышения лояльности персонала АО «Гостиница «Санкт-Петербург».
Работа имеет традиционную структуру и состоит из введения, теоретической главы, практической главы, заключения, списка использованной литературы и приложений.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ ПЕРСОНАЛА ОРГАНИЗАЦИИ

1.1 Содержание понятия «лояльность персонала» и его основные признаки

Основополагающим фактором развития любой организации, ее главным богатством являются люди, при этом человек становится не только самым ценным, но и самым дорогостоящим ресурсом организации. Поэтому осознающие данный факт перспективно ориентированные организации должны стремиться к созданию всех необходимых условий для максимально эффективного использования и развития персонала [5, с.140].
Все это привело к стремлению создать новую модель развития и использования человеческих ресурсов, основными чертами которой, по мнению М. Армстронга, являются ориентация на высококвалифицированную и инициативную рабочую силу, интегрированную в систему производства, непрерывность процесса обогащения знаний и повышения квалификации, гибкость организации труда, делегирование ответственности сверху вниз, партнерские отношения между участниками производства [4, с.97].
Говоря о всевозрастающей роли управления персоналом в современном производстве, нельзя объяснить это только переходом к информационному обществу. Т.Ю. Базаров выделяет целый ряд объективных факторов, позволяющих понять, почему в сегодняшних экономических условиях руководители предприятий не смогут добиться успеха, не уделяя должного внимания управлению персоналом и разработке грамотной кадровой политики. К числу основных таких факторов автор относит[11, с.115]:
 применение новой техники и технологии, методов производственной деятельности, которые приводят к радикальным изменениям в содержании труда;
 привлечение работников к участию в управлении организацией;
 ориентация спроса на удовлетворение потребностей, усиление конкуренции, повышение значимости качества продукции;
 повышение значимости коллективных форм организации труда, как в масштабах всего предприятия, так и в отдельных его подразделениях;
 повышение личных требований рабочих к трудовой деятельности; развитие демократии на производстве и обществе через формирующуюся под ее воздействием культуру и принятие законов, защищающих права работников.
В современных организациях человеческие ресурсы являются основным стратегическим фактором повышения конкурентоспособности и эффективности деятельности организации. Наряду с экономическими аспектами, характеризующими эффективность и качество труда персонала все больший интерес вызывает отношение работника в организации, в которой он работает и соответствующее этому отношению поведение.
Содержание понятия лояльность в зарубежной и российской литературе раскрывается в различных аспектах.
В зарубежной литературе сложилось два основных подхода к объяснению сущности лояльности персонала: поведенческий и установочный. В рамках поведенческого подхода лояльность рассматривается, как степень готовности работника продолжать работу в компании, желание сохранять принадлежность к организации, или как одобряемое поведение, реализуемое в рамках формальных корпоративных требований.
В соответствии с данным подходом лояльность персонала можно рассматривать как функцию вознаграждения, связанного с принадлежностью определенной профессии или организации. Основоположником поведенческого подхода к определению сущности лояльности персонала считается Г. Беккер — один из авторов теории человеческого капитала [8, с.158].
По его мнению, лояльность - это результат некоторой «ставки», которую делает человек, связывая «внешние интересы с соответствующим направлением своей деятельности». Лояльность формируется тогда, когда эти дополнительные ставки, такие как определяемые работой навыки, возраст или другие факторы объединяются и воспринимаются сотрудником в качестве накопленных инвестиций в организацию.
Или оцениваются как вознаграждения, требующие меньших затрат по сравнению с аналогичной работой на другом месте. Таким образом, лояльность развивается как результат удовлетворенности работников различными формами вознаграждения. В соответствии с установочным подходом лояльность характеризуется эмоциональным отношением сотрудника к организации.
Сторонник данного подхода Р. Дафт определяет лояльность персонала как «эмоциональную реакцию, включающую в себя заботу и беспокойство за компанию и коллег, чувство единения, взаимозависимости и доверия. При этом лояльность представляет собой комбинации прежнего опыта работы, восприятия организации и личностных характеристик человека» [16, с.79].
Российскими авторами также предложено несколько подходов, объясняющих сущность понятия «лояльность». Среди российских авторов часто встречается взгляд на лояльность персонала с точки зрения безопасности. В соответствии с этим подходом сотрудники рассматриваются как потенциально нелояльные, и основные усилия направлены на выявление и исключение предпосылок нелояльного поведения, под которым подразумевается сознательное нанесение ущерба организации [10, с.46].
Данного подхода в частности придерживается А.Я. Кибанов, который рассматривает лояльность персонала как «поведение сотрудника, предполагающее отсутствие ущерба организации». Однако данный подход отражает только одну составляющую понятия лояльности персонала [19, с.136].
С позиций не только возможного причинения вреда, но и потенциальной пользы понятие лояльности персонала рассматривает Н.Ю. Веселова, отмечая, что лояльность персонала представляет собой «чувство преданности к чему-то к чему-то конкретному, способность и готовность смириться с одними требованиями и глубоко принять другие, стремление сохранить свое рабочее место, желание сделать свою работу наилучшим образом, выражающиеся в поведении определенного типа» [17, с.85].
В работе М.А. Лячина лояльность рассматривается с точки зрения сотрудников и руководителей. Лояльность с точки зрения сотрудника — это положительное или нейтральное отношение к компании. С точки зрения руководителей, лояльность — это преданность организации, выражающаяся в добросовестном выполнении всех поручений, а также в сложившихся в коллективе дружеских отношениях и присутствии командного духа [21, с.185].
В работе М.Б. Перфильевой понятие лояльности ассоциируется с понятием удовлетворенности персонала: «Лояльность — удовлетворенность сотрудника условиями, вознаграждением, ростом и перспективами, коллективом, защитой от внешних угроз» [13, с.98].
В.Р. Веснин считает, что лояльность персонала определяется его отношением к руководству, давая рассматриваемому понятию следующее определение: «Лояльность — это благожелательное, уважительное отношение сотрудника как непосредственно к руководству компании, так и к решениям, принимаемым руководством, готовность выполнить указания руководства даже в случае несогласия с ним» [4, с.43].
Н.В. Балашова рассматривает лояльность персонала с точки зрения конфликтологического подхода. В соответствии с данным подходом, лояльность сотрудников — это их готовность соответствовать ожиданиям, формировать способы поведения, исходя из рамок, заданных организацией или руководством [22, с.197].
Лояльность определяет устойчивость к провоцирующему воздействию извне, соблюдение ранее принятых договоренностей; внутреннее принятие личностью организационных целей и ценностей, безоценочное и некритичное отношение к жизни, протекающей в организации. Лояльность проявляется как верность, преданность конкретному лицу или обобщенному образу руководства, или организации в целом [8, с.164].
Анализ представленных выше определений позволяет рассматривать понятие лояльности персонала в нескольких аспектах [14, с.69]:
 как отношение сотрудников к компании;
 как эмоциональная привязанность сотрудников к компании, в которой они работают;
 выполнение руководством всех обязательств по отношению к сотрудникам.
Наличие различных аспектов сущности понятия «лояльность персонала» позволяет провести ее классификацию (приложение 1).
Исходя из сущности лояльности персонала, можно выделить следующие ее основные компоненты [12, с.198]:
 Эмоциональный компонент. Он включает в себя чувства и эмоции, испытываемые человеком, по отношению к организации, в которой он работает.
 Когнитивный компонент. Он включает в себя правила, нормы, принципы поведения, ценности, которые составляют основу корпоративной культуры организации.
 Поведенческий компонент. Он характеризует готовность работников прикладывать усилия и действовать в интересах организации.
О лояльном (нелояльном) отношении сотрудников организации можно судить по ряду признаков. О.В. Володина выделяет два основных признака лояльности персонала [6, с.85]:
 Наличие определенных, нигде официально не зафиксированных обязательств, соответствующих целям и интересам организации.
 Добровольное соблюдение этих обязательств без всякого внешнего давления.
Раскрывая сущность лояльности персонала В.И. Доминяк предлагает модель континуума лояльности (Приложение 2). Как видно из данного приложения, отношение работника к организации может меняться от абсолютно нелояльного через нейтральное к лояльному [24, с.186].
При этом основными признаками нелояльного отношения являются предательство, вредительство. Основными признаками лояльности являются верность, преданность, приверженность, позитивная активность по отношению к организации.
Таким образом, лояльность персонала организации проявляется в его поведении по отношению к должностным обязанностям, самой компании, руководителям и коллективу.

1.2 Факторы и уровни лояльности персонала

Таким образом, лояльность персонала организации проявляется в его поведении по отношению к должностным обязанностям, самой компании, руководителям и коллективу. Основные аспекты поведения работника в организации позволяют построить модель лояльности персонала, которая показана на рисунке 1 [11, с.126].
Данная модель имеет большое практическое значение, т.к. воздействуя на ее основные параметры, организация может сформировать желаемое поведение сотрудников. Для этого в первую очередь необходимо учитывать ключевые факторы лояльности. Данные факторы могут иметь как материальный, так и нематериальный характер.

Рисунок 1. Модель лояльности персонала
Материальные факторы лояльности, как правило, формируются в системе материального стимулирования персонала. Нематериальные факторы лояльности возникают в системе нематериального стимулирования и организационной культуры. Состав основных факторов лояльности персонала представлен в таблице 2 [19, с.36].
Различные авторы по-разному рассматривают важность факторов для формирования лояльного отношения персонала к организации. Так, например, Н.Ю. Челнокова считает, что важнейшим фактором, определяющим представление сотрудников о лояльном отношении к компании, является корпоративная культура.
Таблица 1. Основные факторы, влияющие на формирование лояльности персонала организации
Корпоративная культура представляет собой набор базовых ценностей, убеждений, негласных соглашений и норм, разделяемых всеми членами общества или организации. От того, насколько сильной является корпоративная культура, какие принципы, нормы и ценности в ней доминируют, какое число сотрудников организации их разделяют во многом зависит приверженность сотрудников к организации.
Е.В. Толкачева, С.А. Аксютин в качестве факторов лояльности персонала организации рассматривают прошлый опыт, систему личных ценностей, внимание к работнику, чувство гордости [14, с.169].
По мнению И.К. Макаровой лояльности способствуют такие факторы, как карьерный рост, благоприятный морально-психологический климат в коллективе (психологическая атмосфера), вера в общее дело (следование миссии, гордость за компанию) [19, с.187].
Факторы, оказывающие влияние на лояльность персонала, по мнению М.Б. Перфильевой, делятся на три группы [7, с.56]:
 факторы, связанные с объективными условиями труда в данной организации и на данном рабочем месте;
 вытекающие из представлений и установок руководства относительно человеческих ресурсов;
 личностные особенности сотрудников.
Н.А. Горелов делит факторы лояльности персонала на внешние и внутренние. Внутренние факторы лояльности имеют экономико-психологическую природу и включают в себя [11, с.63]:
 степень склонности к риску;
 экстравертированность/ интровернированность;
 мотивация достижения (избегания неудач);
 профессиональные компетенции.
Внешним факторам лояльности персонала являются:
— удовлетворенность уровнем заработной платы;
 социальная защищенность;
 условия карьерного и профессионального роста;
 социально-психологический климат;
 стиль управленческой деятельности.
Обобщая основные подходы к классификации факторов лояльности персонала можно отметить, что все они могут быть разделены на две группы:
 имеющие отношение к организации, но внешние по отношению к персоналу;
 внутренние, имеющие отношение к сотруднику.
Организационные факторы характеризуют возможности для формирования лояльности сотрудников, представляют условия для удовлетворения потребностей и развития личности. Внутренние факторы определяются личностными ценностями и потребностями, удовлетворение которых способствует развитию чувства гордости за компанию и, как следствие, формированию лояльности или повышению ее уровня [9, с.72].
Основная задача организации состоит в обеспечении эффективного управления как внутренними, так и внешними факторами лояльности. С точки зрения изучения лояльности работников компании, построения прогнозов их поведения, планирования мероприятий, направленных на повышение лояльности, большое практическое значение имеет представление об уровнях лояльности. Шкала уровней лояльности персонала организации показана на рисунке 2 [20, с.88].

Рисунок 2. Шкала уровней лояльности персонала1
Шкала имеет нулевую точку, обозначающая нулевую лояльность, которая формируется у сотрудников, не сформировавших четко определенного отношения к организации. Выше нулевой точки формируется положительная лояльность, которая может проявляться [18, с.36]:
1. Только на уровне внешних атрибутов. Данный уровень лояльности работник готов носить отличительные символы и знаки компании, фирменную