Стандарты качества в деятельности современного гостиничного предприятия

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность работы. В настоящее время гостиничный бизнес является одним из наиболее перспективных видов деятельности. Туристы имеют хорошее представление о том уровне качества услуг и обслуживания, которые должны предоставляться в гостинице. Однако далеко не все гостиницы могут оправдать их ожидания. Стоит отметить, что, путешествуя по разным странам российские туристы стали намного требовательнее к уровню качества гостиничных услуг. Успех гостиницы зависит от того, сможет ли она предоставить своим гостям разумное сочетание цены и качества услуг. Последние несколько лет российский гостиничный бизнес уверенно движется в направлении улучшения качества обслуживания и приближения к мировым стандартам. Отели создают уникальные концепции сервиса и ориентируются, как правило, на построение долгосрочных взаимоотношений с гостями, которые будут возвращаться к ним снова и снова. Гостиницы легче адаптируются к потребностям своих гостей, создают атмосферу домашнего уюта, что не исключает местного колорита. Кроме того, они применяют более гибкую систему скидок.
Качество обслуживания оказывает наибольшее влияние на жизнеспособность отелей. Успешная реализация качественных услуг является главным источником их существования. Поэтому перед сотрудниками oтеля стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.
Следует отметить, что сегодня именно сертификат, подтверждающий соответствие гостиничных услуг международным cтандартам качества, служит решающим фактором для заключения договоров контрагентов с отелем.
Для эффективного обеспечения качества и конкурентоспособности услуг гостиницы актуальной проблемой является управление проектированием и контролем качества. При этом ключевую роль имеет не только выявление внутренних причин, но и знание потребностей клиентов, а также способы удовлетворения данных потребностей. Совершенствование качества обслуживания должно быть непрерывным.
Таким образом, выбранная тема работы является актуальной, так как залогом успешного достижения поставленных целей и задач гостиничного предприятия должно быть предоставление качественного обслуживания и его постоянное повышение, что будет способствовать не только росту спроса на услуги гостиничного предприятия, но и формированию его постоянной клиентской базы. Иными словами, в условиях современного состояния гостиничного рынка, жестокой конкуренции важным направлением деятельности предприятий индустрии гостеприимства является проектирование эффективных программ по повышению качества обслуживания.
Степень разработанности проблемы. Проблемы стандартизации предприятий индустрии гостеприимства нашли свое выражение в трудах отечественных и зарубежных ученых, таких как Л.В. Баумгартен, Н.В. Бураковская, Дж. Мичелли, Л.Л. Руденко, Л.В. Семенова, С.С. Скобкин, Т.Л. Тимохина, И. Шарп, В данных исследованиях отражена необходимость ориентации отечественных гостиничных предприятий на международные стандарты обслуживания.
Исходя из сказанного, объект исследования – управление качеством обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства.
Предмет исследования – стандарты качества в деятельности современного гостиничного предприятия.
Цель исследования – изучить стандарты качества в деятельности современного гостиничного предприятия.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
 изучить понятие, характеристику, систему классификации гостиницы;
 рассмотреть основные и дополнительные услуги современных гостиничных предприятий;
 раскрыть качество гостиничных услуг как важный элемент в деятельности отеля;
 охарактеризовать внутрифирменные стандарты качества обслуживания гостей в отеле;
 изучить технологию разработки внутрифирменных стандартов качества в отеле;
 провести анализ международного и отечественного опыта по разработке внутрифирменных стандартов качества обслуживания клиентов в отеле.
Методологической и методической основой курсового проекта составили периодические издания: «Отель», «Гостиничное дело», «Гостиничные бизнес» и т.д.
Теоретическая и практическая значимость. Практическая значимость результатов исследования заключается в том, что их внедрение способствует решению комплекса теоретических и практических задач по формированию системы управления качеством в гостиничных предприятиях.
Теоретические положения и практические результаты исследования позволяют оценить качество гостиничного обслуживания, сформировать систему управления качеством, разработать методы ее совершенствования, сделать процесс предоставления услуг более эффективным и качественным, своевременно реагировать на жалобы и пожелания гостей, разрешать конфликтные ситуации.
Структура работы. Курсовая работа состоит изведения, двух глав, шести параграфов, заключения, библиографического списка и приложения.


ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СОВРЕМЕННОГО ГОСТИНИЧНОГО
ПРЕДПРИЯТИЯ

1.1. Гостиница: понятие, характеристики, системы классификации

Гостиница – это предприятия, которое занимается продажей услуг размещения и услуг питания, и получат за это прибыль. Гостиничный сервис включает целый ряд услуг, которые он может предоставить для своих посетителей и является одним из факторов развития внутреннего туризма. Основной функцией, которую выполняет гостиничный комплекс это размещения и предоставления временного жилья. Номера гостиничных комплексов являются основными элементами оказания услуг по размещению. Это, как правило, многофункциональное помещение, которое главные образом предназначено для отдыха, сна, работы. Часто гостиничные номера используются в ночное время суток, поэтому важнейшей функцией является обеспечение сна .
Классификация гостиниц - присвоение категории или звездности заведению. Наличие звездности гарантирует постояльцам необходимый уровень сервиса, должное качество услуг и соответствующий номерной фонд. Без свидетельства гостиницам и иным средствам размещения запрещено предоставлять гостиничные услуги. Кто проводит и сколько действует свидетельство Классификацию гостиниц по звездам проводит экспертная организация, аккредитованная Ростуризмом РФ. Специалисты изучают средства размещения и решают - выдать свидетельство или отказать. Документ действует три года. По окончании срока действия классификацию гостиницы нужно проводить снова.
До 2020 года аккредитованные организации пользовались Постановлением Правительства «Об утверждении Положения о классификации гостиниц» № 158 от 2019 г. Но с 1 января 2021 года оно утратило силу и начало действовать другое Положение о классификации гостиниц № 1860 от 18.11 2020 г. Срок его действия - 5 лет, до 31 декабря 2026 года. Сохраните себе эту ссылку, чтобы не потерять - здесь помимо аутсорсинга бесплатно ведут кадровый учет, оказывают юридическое сопровождение и оптимизируют налоги.
В новом Постановлении изменили порядок присвоения баллов при оценке гостиницы. Виды категорий гостиниц оставили прежними: 0, 1, 2, 3, 4, 5 звезд. Зато серьезно пересмотрели типы гостиниц.
С 2021 года предусмотрено 8 типов средств размещения гостей.
Городская гостиница или отель - разновидность гостиниц, находящихся в городе, но без признаков гостиницы;
Гостиница, расположенная в здании, которое является объектом культурного наследия или объектом охраны исторического поселения. На такие виды гостиниц будут наложены ограничения при проведении реставрации и ремонта здания;
Курортный отель, санаторий, дом отдыха, центр отдыха, пансионат - разновидность гостиниц, которые находятся в лечебно-оздоровительных местностях или на курортах. Они оказывают дополнительные оздоровительные услуги, используя лечебные природные ресурсы;
Апарт-отель - гостиницы, чей номерной фонд состоит содержит номера «студия» и «апартаменты»;
Комплекс апартаментов - группа гостиниц, расположенных в одном или нескольких зданиях (корпусах, строениях), объединенных одной территорией, или в части здания, с номерным фондом, состоящим из номеров различных категорий с кухонным оборудованием и санузлом (душ и (или) ванная, туалет);
Мотель - гостиницы, размещенные вблизи автомобильных дорог и придорожных полос автомобильных дорог. Войти в мотель можно только с улицы или с места парковки автомобиля;
Хостел - разновидность гостиниц, куда входят номера разных категорий. Это могут быть многоместные номера, но они не должны иметь более 12 мест. В хостеле могут сдать весь номер целиком или предоставить отдельные помещения. Санитарные объекты, расположены, как правило, за пределами номера. Хостелы могут предоставлять услуги питания с ограниченным выбором блюд или кухонное оборудование;
Загородный отель, туристическая база, база отдыха - виды гостиниц, расположенных в сельской местности, в горной местности, в лесу, на берегу водоема .

1.2. Основные и дополнительные услуги современных гостиничных предприятий

Стандартная классификация гостиничных услуг происходит в двух вариантах:
 основные и дополнительные услуги гостиницы;
 бесплатные и платные услуги в гостинице.
Основные услуги гостиничного бизнеса:
Две основные услуги в отеле – это проживание и питание. При этом проживание (или более официальный термин, размещение) является определяющей услугой для отнесения предприятия к гостиничному бизнесу. Оформление прибытия в гостиницу и убытия из нее происходит круглосуточно. Помимо предоставления номера (места) для временного проживания, сюда же относятся и сопутствующие основные услуги отеля, такие как выдача и замена постельного белья, предоставление полотенец и средств личной гигиены, возможность пользования телевизором и другими приборами в номере, уборка помещений. Все это включается в цену номера и предоставляется согласно заключенному договору.
Питание предоставляется столовыми, ресторанами, барами или кафе, работающими при гостинице либо в сотрудничестве с ней. Оказание гостиничных услуг питания может быть предоставлено также с доставкой в номер.
Дополнительные виды сервисных услуг, оказываемые в гостинице:
Для привлечения клиентов часто оказывают и дополнительные услуги в гостинице, платные и бесплатные. Это могут быть развлекательные, бытовые, для семей, бизнес или VIP-услуги, в том числе часто в виде пакетов. Привлекательные дополнительные виды услуг, предоставляемых в гостиницах, способны заполнить сезоны низкого спроса, увеличить доход и улучшить имидж.
Наиболее распространены следующие дополнительные услуги:
 ремонт одежды и обуви, стирка и химчистка;
 парикмахерские услуги;
 пользование сауной, баней, бассейном;
 пользование бильярдной, спортивным залом и площадками;
 продажа печатной продукции, сувениров;
 доставка цветов и подарков;
 пользование камерой хранения или сейфом;
 прокат различного инвентаря, бытовых приборов;
 прокат автомобилей;
 вызов такси;
 продажа билетов на транспортные и развлекательные услуги;
 заказ мест в ресторанах города;
 организация экскурсий;
 заказ услуг переводчиков, гидов;
 аренда конференц-зала или других помещений.
Окончательный перечень предоставляемых услуг в гостинице определяет руководство, учитывая размер объекта, местоположение, целевую аудиторию и конкурентную ситуацию .
Конечно, услуги гостиничного комплекса или услуги мини отеля – это будут два совершенно разных списка. Очевидно, что средние и крупные объекты обладают большими возможностями и бюджетом. Они способны предоставить своим клиентам гораздо более внушительные и объемные услуги гостиничного сервиса, не теряя рентабельности. Небольшие объекты не способны организовывать полное бытовое обслуживание гостей и предоставлять им все основные, дополнительные и сопутствующие услуги в гостинице. Однако любая точка размещения должна определить свою собственную целевую аудиторию, их ключевые потребности и запросы, и стремиться к максимальному их удовлетворению. Также, список и уровень качества дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной категории, или как говорят иначе – количеству звезд.
В основном размер и инфраструктура и определяют услуги отеля, стандартные или не очень. Что именно может себе позволить данный объект, и выгодно ли это ему. А в особых случаях бывают не только основные и дополнительные услуги в отеле, но еще и индивидуальные. Как правило, это гостиницы высокой категории, где часто останавливаются VIP-персоны, и их проживание очень важно для имиджа и развития бизнеса. Для всех клиентов подобные сервисы в отелях невозможны по финансовым либо технологическим причинам, однако для особых случаев вполне приемлемы. В частности, индивидуальные гостиничные услуги в отеле могут включать персонального менеджера, возможность отступления от стандартных процедур, или небольшие подарки на память с логотипом.
Основные и дополнительные услуги, предоставляемые в современных отелях и других гостиничных предприятиях, и являются прямыми источниками дохода для данного бизнеса. Но стоит учесть, что не за любой сервис можно и нужно брать оплату.
Платные и бесплатные услуги отеля:
При планировании бизнеса важно знать не только то, какие бывают услуги в гостинице, но и на какой основе их предоставлять клиентам – платной или бесплатной.
Обязательные основные бесплатные услуги в гостиницах, закрепленные на законодательном уровне:
 пробуждение к определенному времени;
 доставка в номер личной корреспонденции при ее получении на адрес отеля;
 в случае необходимости вызов скорой помощи;
 использование медицинской аптечки;
 предоставление одного комплекта посуды, а также кипятка, ножниц, иголок с нитками.
Помимо этого, в зависимости от конкурентной среды, рентабельности, сезонности и прочих факторов, владелец может предоставлять и другие бесплатные услуги в гостиницах и отелях на свое усмотрение.
Если предоставлять лишь обязательный перечень бесплатных услуг, то рейтинг будет падать. Чем более высокая конкуренция, тем более важно предвосхищать потребности постояльцев и улучшать сервис в гостинице с учетом новых веяний. Например, если ранее стабильно брали плату за пользование доступом к интернету, то сейчас это все чаще воспринимается как привычная бесплатная услуга, и отели без такой возможности более вероятно будут обойдены вниманием клиентов. Также считается плохим тоном брать оплату за различные консультации о транспорте, проводимых в городе мероприятиях, местонахождении нужных объектов, и тому подобную полезную информацию. Получается парадоксальная ситуация: для повышения