Подходы к управления конфликтами на гостиничном предприятии

Актуальность темы исследования. Общественная жизнь немыслима без столкновения идей, жизненных позиций, целей, как отдельных людей, так и малых и больших коллективов, других сообществ. Постоянно возникают расхождения и противоречия различных сторон, часто перерастающие в конфликты.
Если конфликт не находится под контролем, то он может нанести вред организации. Острый конфликт может вызвать стресс, беспокойство, неудовлетворенность, высокую текучесть кадров, прогулы и низкую производительность труда сотрудников.
Управление конфликтом - это сознательная деятельность по отношению к нему, осуществляемая на всех этапах его возникновения, развития и завершения сторонами конфликта или третьей стороной. Важно не блокировать развитие противоречия, а стремиться разрешить его неконфликтными способами. Управление конфликтами включает в себя предотвращение конфликтов и их конструктивное разрешение.
В настоящее время гостиничная индустрия развивается быстрыми темпами. Это одна из крупнейших и важнейших отраслей промышленности в мире. Отель с хорошей репутацией, отличным сервисом, стабильным доходом и, конечно же, слаженными отношениями в команде и с клиентами - ключ к успеху. Поэтому для гармоничного функционирования отеля необходимо учитывать все аспекты, в частности управление конфликтами, чтобы не нанести вред владельцу отеля и самой организации в целом.
Очевидно, каждому из нас приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Поэтому каждый культурный человек должен иметь хотя бы элементарные представления о конфликтах, способах поведения при их возникновении. К сожалению, для большинства людей характерна неспособность найти достойный выход из них. Кроме того, как только возникает конфликт, а он всегда связан с эмоциями, мы начинаем испытывать дискомфорт, напряжение, что может даже привести к стрессовым ситуациям, тем самым нанося ущерб здоровью участников конфликта.
Правильное применение методов предотвращения конфликтов будет способствовать созданию благоприятного социально-психологического климата в коллективе, что, в свою очередь, повлияет на устойчивую заинтересованность сотрудников в высоком уровне выполнения своей работы и, как следствие, на эффективность всей организации.
Объектом исследования работы является деятельность ООО «ЛОТТЕ Отель Владивосток».
Предметом служат конфликтные ситуации на гостиничном предприятии.
Цель исследования заключается в разработке и обоснований путей совершенствования системы управления конфликтными ситуациями на примере ООО «ЛОТТЕ Отель Владивосток».
Для достижения поставленной цели в работе решаются следующие задачи:
-рассмотреть теоретические основы управления конфликтами в гостиничном бизнесе
-разработать рекомендации по формированию системы управления конфликтами в ООО «ЛОТТЕ Отель Владивосток»
-разработать систему взаимоотношения с гостями в ООО «ЛОТТЕ Отель Владивосток».
Методы исследования - анализ, сопоставление, обобщение.
Хронологические и географические рамки исследования. Исследование проходило в феврале 2022 года в г. Владивосток.
Научная новизна исследования заключается в интегрировании различных областей деятельности – гостеприимства и системы менеджмента персонала в направлении организации деятельности по разрешению конфликтов и исследовании их взаимодействия.
Практическая значимость работы: результаты исследования могут быть использованы для дальнейшего развития теоретических и эмпирических исследований концепции управления конфликтами в организациях гостиничной сферы. Исследование может представлять интерес для руководителей организаций гостиничной сферы и менеджеров среднего звена, работающих в этой области.
Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы.

1 Теоретические основы управления конфликтами в гостиничном бизнесе

1.1 Сущность понятия «конфликт», классификация конфликтов

Конфликт (от латинского conflictus - столкновение) - это столкновение разнонаправленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов субъектов взаимодействия, закрепленных ими в жесткой форме. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по любому поводу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, побуждений оппонентов и т.д. Конфликтная ситуация, таким образом, содержит субъект возможного конфликта и его объект. Однако для того, чтобы конфликт развился, необходим инцидент, при котором одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой стороны [17].
Существует четыре основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, конфликт между индивидом и группой и межгрупповой конфликт.
Внутриличностный конфликт чаще всего носит ролевой характер, когда одному человеку предъявляются противоречивые требования относительно того, каким должен быть результат его работы.
В общем виде внутриличностный конфликт можно сформулировать как проблему между настоящим состоянием субъекта и его желаемым состоянием, между реальностью и возможностью, актуальным и потенциальным. В результате может возникнуть конфликт нереализованного желания [5].
Межличностный конфликт - это столкновение между индивидами в процессе их социального и психологического взаимодействия. Конфликты такого типа возникают на каждом шагу и по самым разным причинам. Примерами таких конфликтов являются: противостояние между студентами из-за влияния в группе или привлекательной девушки; противоречие между начальником и подчиненным из-за размера зарплаты; между пассажирами общественного транспорта.
Конфликт между индивидом и группой. Этот тип конфликта имеет много общего с межличностным конфликтом, однако он более многогранен. Группа включает в себя целую систему отношений, она организована определенным образом, у нее обычно есть формальный или неформальный лидер, структуры координации и подчинения и т.д. Следовательно, здесь возрастает конфликтный потенциал [21].
Межгрупповой конфликт. Существует великое множество причин для конфликтов между социальными группами: ограниченные ресурсы, высокий социальный статус, навязывание социокультурных ценностей и т.д. Межгрупповые конфликты разворачиваются примерно по тому же сценарию, что и межличностные. Однако сам факт вовлечения в конфликты больших групп людей существенно изменяет как механизмы их возникновения, так и способы протекания, не говоря уже о масштабах последствий.
Этот конфликт выражается в столкновении интересов различных групп. К этому типу относятся конфликты между социальными группами различного размера: малыми, средними и крупными [13].
Классификацию конфликтов можно расширить, выделив другие типы конфликтов по целому ряду причин:
1. По сферам человеческой деятельности: бытовая; семейная; трудовая; военная; учебно-педагогическая и др.
2. По характеру объектов, по поводу которых возникают конфликты: ресурсные; статусно- ролевые; социокультурные; идеологические и т.д.
3. В соответствии с направлением влияния и распределением полномочий:
- конфликты "по вертикали" (начальник - подчиненный, вышестоящая организация - подчиненная организация);
- конфликты "по горизонтали" (между менеджерами одного ранга, между коллегами).
Кроме того, существуют также конфликты: явные и скрытые; конструктивные и деструктивные; краткосрочные и долгосрочные; реалистичные и нереалистичные; локальные, региональные и международные и т.д.
Однако ни одна классификация конфликтов не может считаться полной и поэтому является относительной и условной. Основная цель любой классификации - помочь объяснить конфликт и найти адекватные способы его разрешения или предотвращения [26].

1.2 Методы управления конфликтами на гостиничном предприятий

Управление конфликтом в гостинице - это целенаправленное действие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или по исправлению поведения участников конфликта.
В туристическом комплексе существует довольно много методов управления конфликтами. Они могут быть представлены в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою сферу применения.: 1) внутриличностные, т.е. методы воздействия на индивида; 2) структурные, т.е. методы устранения организационных конфликтов; 3) межличностные методы или стили поведения в конфликте; 4) переговоры; 5) агрессивные ответные действия. Эта группа методов используется в крайних случаях, когда возможности всех предыдущих групп были исчерпаны [15].
1. Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать собственное поведение, выразить свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Некоторые авторы предлагают использовать метод "Я - утверждение", то есть способ донести до другого человека свое отношение к определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение. Этот метод помогает человеку сохранить свое положение, не превращая другого в своего врага. Следует сразу отметить, что применение такого подхода требует навыков и практики, но это может быть оправдано в будущем.
2. Структурные методы, т.е. методы воздействия в основном на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, механизмы координации и интеграции, организационные цели, использование систем вознаграждения [1].
Разъяснение требований к работе в туристическом комплексе является одним из эффективных методов управления и предотвращения конфликтов. Каждый специалист должен четко понимать, какие результаты от него требуются, каковы его обязанности, ответственность, пределы полномочий, этапы работы. Метод реализован в форме составления соответствующих должностных инструкций (должностных инструкций), распределения прав и обязанностей по уровням управления. Механизмы координации и интеграции. Это еще один метод управления конфликтами. Одним из наиболее распространенных механизмов является цепочка команд. Установление иерархии полномочий регулирует взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если у двух или более подчиненных возникают разногласия по какому-либо вопросу, конфликта можно избежать, связавшись с общим начальником, предложив ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, поскольку подчиненный знает, чьи решения он должен выполнять [8].
Не менее полезны такие инструменты интеграции, как межфункциональные группы, целевые группы и межведомственные совещания. Например, когда в одной из компаний возник конфликт между взаимозависимыми подразделениями - отделом продаж и производственным отделом - была организована промежуточная служба для координации объемов заказов и продаж. Комплексные цели в масштабах всего предприятия. Эффективная реализация этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, отделов или групп [19].
Структура системы оплаты труда. Вознаграждения могут использоваться как метод управления конфликтами в отеле, оказывая влияние на сотрудников, чтобы избежать дисфункциональных последствий. Люди, которые вносят свой вклад в достижение комплексных корпоративных целей, помогают другим организациям и пытаются комплексно подойти к решению проблемы, должны быть вознаграждены благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждения не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.

1.3 Международный и российский опыт управления конфликтами в гостиничном бизнеса

На любом предприятии гостиничного бизнеса периодически возникают конфликтные ситуации между гостем и обслуживающим персоналом. Сотрудник не всегда виноват в этом конфликте, но независимо от этого необходимо разрешить ситуацию, и при решении этого конфликта должны быть достигнуты следующие результаты:
1. Конфликт должен быть урегулирован как можно быстрее и незаметно для других клиентов;
2. Клиент, находящийся в конфликте, должен быть удовлетворен решением в конце разбирательства и оставаться лояльным к отелю [23].
Линчевский в своей книге "Мастерство управленческой коммуникации" выделяет следующие принципы предотвращения конфликтов:
1. Создание условий, препятствующих возникновению и развитию конфликтов: сплоченность персонала: целеустремленность, избавление от безделья; забота о справедливости; упорядочение распределения материальных ресурсов; полная и достоверная информация; строгое соблюдение достигнутых договоренностей, принятых решений;
2. Ориентация на принципы: объективность и соответствие; ясность и доброжелательность; дистанция и самоконтроль.
Таким образом, мы можем выделить несколько основных условий нейтрализации конфликта в гостиничной индустрии:
Психологически безопасное пространство - отсутствие агрессии, психологического давления; уверенность в своей физической и психологической безопасности, владение всей информацией [3].
Эмпатическое слушание - это умение слушать и понимать чувства и мотивы гостя, сопереживать ему в его проблемах.
Рефлексивное слушание - это внимательное, вдумчивое слушание с обратной связью (уточняющие вопросы, жесты, выражения лица).
Распространенным способом поведения в конфликтной ситуации является прямое высказывание негативных оценок ("Обвинитель"); жалобы и слезы ("жертва"); попытки отстраненно (рационально) прокомментировать поведение собеседника ("компьютер").
Все эти реакции совершенно неконструктивны, ответственны за неразрешимость конфликтной ситуации и чувства по этому поводу передаются собеседнику.
Многие конфликты возникают из-за того, что люди занимают определенные позиции, а затем сосредотачивают все усилия на защите этих позиций, вместо того чтобы выявить скрытые потребности и интересы, которые вынудили их занять эти позиции. Таким образом, их ложная ориентация становится препятствием для поиска решения, которое учитывало бы скрытые интересы сторон, вовлеченных в конфликт [10].
К сожалению, не всегда легко определить по позиции, занятой в конфликте, или по манере поведения и действий человека, какие желания или страхи движут им. Люди часто скрывают свои чувства. Бывает и так, что клиент не осознает своих истинных намерений: он просто чего-то хочет, и он не знает, почему он этого хочет. "Согласование интересов, а не позиций, более эффективно по двум причинам. Во-первых, для любого интереса обычно может быть несколько возможных позиций, которые его удовлетворяют. Чаще всего люди занимают наиболее очевидную позицию. Но если вы ищете мотивирующие интересы за противоположными позициями, вы можете найти какую-то альтернативу, которая удовлетворит интересы обеих сторон" [6]. Согласование интересов может дать лучшие результаты по сравнению с согласованием позиций, поскольку за противоположными позициями стоят как противоположные, так и пересекающиеся интересы. Таким образом, решение может быть найдено путем поиска общих или пересекающихся интересов.