Архивы виртуальных справочных служб как информационный ресурс

пользователь обращается к странице виртуальной справочной службы на сайте библиотеки и заполняет бланк запроса.
Обычно в бланке запроса заполняется несколько обязательных полей: данные о пользователе, позволяющие его идентифицировать; предмет запроса; ограничения- поиска и желаемая форма получения результатов поиска.
Библиографы получают запрос и выполняют его, ответ посылается по адресу электронной почты или размещается на сайте виртуальных справочных служб.
Пользователь должен соблюдать некоторые рекомендации, прежде чем отправлять свой вопрос в виртуальные справочные службы: во-первых, познакомиться с архивом «выполненных справок»; а во-вторых, познакомиться с правилами работы службы и условиями получения ответа .
Данные рекомендации необходимо знать, поскольку существует несколько общих ограничений, которые присуще виртуальным справочным службы:
не поощряются запросы, связанные с поиском готовых рефератов и сочинений;
сроки выполнения запроса (как правило, устанавливаются в 2-3 рабочих дня);
количество и время приема запросов (каждая библиотека устанавливает свои ограничения, исходя из своих кадровых возможностей и графика работы);
большие списки литературы (более 10 или 20 названий) готовятся за деньги;
библиографические виртуальные справочные службы не отвечают на вопросы о времени и правилах работы библиотеки;
не выполняются запросы коммерческого (купить-продать) и развлекательного характера (викторины, кроссворды),- тем более что «временной интервал» зачастую делает подобные запросы бессмысленными;
для пользователей крупных библиотек, имеющих ресурсы собственной генерации и доступ к платным корпоративным библиографическим ресурсам виртуальных справочных служб - возможность получить информацию из ресурсов ограниченного доступа .
Библиографическая работа библиотеки в виртуальном пространстве даёт новые возможности для привлечения читателей, раскрытия своего потенциала и получения помощи от других библиотек.
Предоставление доступа пользователей к Интернет и информационным ресурсам, консультирование по навигации, открытие ящиков электронной почты, поиск информации по запросам пользователей в коммерческих баз данных.



Глава 2.Современное состояние архивов виртуальных справочных служб

2.1. Анализ организации и содержания архивов ВСС


Архивы выполненных запросов виртуальной справочной службы (ВСС) и фонд неопубликованных библиографических пособий (ФНБП), в результате справочно-библиографического обслуживания, родственны по источнику формирования, так как состоят из ответов на реальные запросы. В ВСС архивы выполненных справок формируются автоматически на основе программного обеспечения.
Большинство (66%) архивов представляют собой массив выполненных справок, не имеющий четкой структуры, справки расположены в хронологическом порядке (по дате ответа). На наш взгляд, данная форма представления архива не совсем удобна, так как с ростом количества выполненных запросов ориентироваться в нем становится всё сложнее. Некоторые библиотеки нашли решение этой проблемы, добавив строку «поиск», что дало возможность отбора информации по ключевым словам. 30% библиотек, реализующих услугу ВСС, имеют рубрикатор архива выполненных справок. Еще два архива представлены в виде форума, в которых информация хоть и разбита по «темам», однако слабо структурирована .
Наиболее популярная справка в ВСС - тематическая. В результате пользователю представляется качественный, профессионально подобранный и оформленный по ГОСТу библиографический список литературы. В различных ВСС список варьируется от 10 до 20 источников, он может быть представлен как документами, находящимися в фонде библиотеки, так и ссылками на электронные ресурсы. Среди тематических запросов преобладают запросы, связанные с исторической и педагогической темой. Второй по популярности у пользователей виртуальных служб является адресная справка. В качестве ответа на запрос, чаще всего, предоставляется ссылка на библиографическое описание документа в электронном каталоге библиотеки. Намного реже пользователи обращаются в ВСС с запросами фактографического характера. В основном пользователей интересует фактографическая краеведческая информация (о персоне, название улиц, деревень и др.). Ответы на такие справки представлены в виде фрагментов с конкретными фактами из книг, статей и др. В целом распределение по видам справок в ВСС отражает общие тенденции справочно-библиографического обслуживания пользователей.
Если взять тематический запрос «Литература о Великой Отечественной Войне», то именно тематическая справка наиболее широко распространена в ВСС и предметная рубрика «История» имеется в рубрикаторах ряда архивов ВСС. Пока архивы выполненных запросов ВСС центральных библиотек мало заполнены. Возможно такая малая «наполненность» связана с новизной данной услуги, возможно с недостаточной рекламной деятельностью библиотеки и информированностью пользователей о ВСС. В ходе эксперимента также обнаружено, что рубрикатор архива не достаточен при поиске в архиве выполненных справок ВСС. Так, при значительном росте массива выполненных справок архива, поиск на основе только рубрикатора становится трудоемким. В данных условиях архиву потребуются дополнительные поисковые инструменты. В качестве примера правильной стратегии развития архива ВСС можно привести опыт Архангельской областной научной библиотеки им. Н. А. Добролюбова. Для поиска по архиву ВСС на сайте библиотеки пользователю предлагается ознакомиться с краткими рекомендациями для работы в архиве («условия успешного поиска»). В них прописаны основные операции для проведения качественного поиска и приведены примеры «Поиск по архиву». Поиск в архиве можно ограничить, проставив отметки «искать в вопросе» и / или «искать в ответе».
На наш взгляд, лучше всего с точки зрения поисковых возможностей размещать как тематический рубрикатор, так и строку «Поиск по ключевым словам, фразам», ограничивая параметры ответа фильтрами. Центральные библиотеки могут позаимствовать наиболее продуманные поисковые механизмы архива выполненных справок ВСС в других библиотеках Российской Федерации. Например, в «Службе виртуальной справки корпоративной сети общедоступных библиотек Санкт- Петербурга» архив обозначен как «каталог», имеющий развернутый рубрикатор с возможностью полнотекстового поиска и поиска по номеру заявки. Результат поиска можно упорядочить по релевантности и по дате добавления .
В виртуальной справочной службе «Спроси библиотекаря» Российской государственной библиотеки в «Базе знаний» (архив выполненных справок ВСС) расположены строки поиска «со всеми словами», «с точной фразой», «по меньшей мере с одним словом», «без слов». Это помогает сформулировать запрос наиболее четко. Каждая найденная справка должна быть релевантна запросу.
Для доказательства перспективности создания архива выполненных справок ВСС, приведем еще один пример. В поисковую систему Google был введен экспериментальный тематический запрос. Результат показал, что первые 9 из 10 найденных ответов в Google ссылаются на выполненные справки в ВСС библиотек.
Следовательно, ответы на запросы архива выполненных справок ВСС отражаются в различных поисковых системах. Это позволяет библиотекам использовать инструменты поисковых систем, как для привлечения пользователей к архиву выполненных запросов и обращения к ВСС, так и для привлечения интереса к ресурсам библиотеки в целом.
Таким образом, в результате анализа архивов выполненных справок ВСС центральных библиотек РФ обнаружены следующие результаты.
Большинство архивов выполненных справок ВСС центральных библиотек слабо структурированы, более трети вообще не имеют поисковых возможностей. Среди поисковых элементов библиотеки используют, преимущественно, рубрикатор и строку поиска. Развернутые поисковые инструменты предлагают единицы библиотек. Однако примеры хорошо продуманных поисковых возможностей архивов ВСС в практике библиотек России имеются.
Существующие архивы выполненных справок ВСС центральных библиотек пока мало заполнены. Это может быть связано с новизной предлагаемой услуги на сайтах библиотек. Однако в ряде архивах ВСС пользователи могут осуществлять самостоятельно поиск и находить релевантные выполненные справки. Рост количества обращений пользователей к архиву выполненных справок ВСС будет расти.
Несмотря на то, что пока архивы выполненных справок ВСС не достаточно развиты в практике центральных библиотек регионов, перспективность данного ресурса однозначна. Архив выполненных справок ВСС может стать важным инструментом для поиска информации не только для удалённого пользователя, но и для библиографа-профессионала. При серьезной проработке поисковых инструментов, архив выполненных справок ВСС является полноценным компонентом СПА библиотеки.