Конфликты и их разрешение в деловом общении

ВВЕДЕНИЕ
Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей. Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их лежит отсутствие согласия. Поэтому определим конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами - лицами или группами.
Актуальность темы исследования. Несомненно, в жизни каждого человека был момент, когда он хотел избежать противостояния и задавал себе вопрос, как разрешить конфликт. Но бывают и обстоятельства, когда есть желание достойно выйти из сложной конфликтной ситуации, сохранив при этом отношения. Некоторые же люди сталкиваются с необходимостью обострения конфликта с целью его окончательного разрешения.
Конфликт в деловом общении характерен для любой организации или индивидуальной трудовой деятельности. Но, несмотря на то, что это понятие для многих людей несёт отрицательную окраску, на самом деле, конфликты несут большую пользу организации и людям, которые в ней работают. Ведь существуют не только деструктивные конфликты, но и конструктивные.
Конфликты обуславливаются многими причинами, среди которых выделяются: сложность трудового процесса; психологические особенности человеческих отношений (симпатия и антипатия); индивидуальные характеристики каждого работника (неумение контролировать свое эмоциональное состояние, предвзятое отношение, пессимистический настрой). Специалисты советуют не поддаваться эмоциям и следовать простому алгоритму решения конфликтных ситуаций в коллективе.
Для решения конфликтных ситуаций необходимо выбрать подходящий стиль поведения, который поможет наиболее эффективным образом решить проблему.
Цель исследования – изучить и проанализировать конфликты и их разрешение в деловом общении.
Задачи исследования:
1) изучить понятие конфликта;
2) рассмотреть типологию и виды конфликтов;
3) проанализировать разрешение конфликтов в деловом общении.
Объект исследования – конфликты.
Предмет исследования – деловое общение.
Работа по структуре состоит из введения, двух глав основного текста, заключения и списка использованной литературы.
1 Понятие и типы конфликтов
1.1 Понятие конфликта
Конфликт и человек – два неразделимых понятия, которые не могут существовать отдельно друг от друга. Возникающие разногласия оказывают влияние, как на жизнь отдельного индивидуума, так и на мировое сообщество в целом. Все зависит от масштаба конфликта и от сторон, вовлеченных во взаимодействие. Поэтому ученые давно исследуют особенности этого процесса, выявляя его причины и разрабатывая новые классификации.
Слово «конфликт» имеет латинские корни и означает столкновение чего-либо: сил, целей, позиций, взглядов, мнений, сторон субъектов взаимодействия. Определений этой категории существует множество, но для того чтобы ближе подобраться к раскрытию его сущности, стоит понять, что в основе любого конфликта всегда лежит противоречие.
Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т.д. Однако оно, как уже отмечалось, не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия и вступают в открытое конфликтное взаимодействие. В процессе конфликтного взаимодействия его участники получают возможность выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решения, и именно в этом заключается важный позитивный смысл конфликта. Сказанное, конечно, не означает, что конфликт всегда носит положительный характер.
Любой конфликт имеет следующие критерии, которые наиболее полно раскрывают его сущность:
- Конфликтующие стороны имеют определенную взаимосвязь, активность одной личности, вызывает ответную активность второй, результатом чего является взаимодействие сторон.
- Осознание возникшего конфликта, оценка действий второй стороны как враждебных.
- Определение стратегии поведения. Это может быть как поиск компромисса, так и усиление вражды.
Любой конфликт не может возникнуть безосновательно, в основе каждого разногласия имеются определенные причины. Они делятся на три больших группы:
- Объективные причины, которые в свою очередь базируются на: столкновении интересов людей (материальных или духовных), на различии в имеющихся целях и задачах, на способах достижения целей, на неудовлетворительных коммуникациях (нарушения в передаче информации). В действительности объективных причин конфликтов существует множество, они настолько разнообразны, что создать их строгую и единую классификацию не представляется возможным.
- Социально-психологические причины. Они основываются на: неблагоприятном психологическом и социальном климате в группе, на трудностях при адаптации в коллективе, на двойных стандартах (разнообразная трактовка общепринятых норм), на респондентной агрессии. Также причины могут крыться в конфликте поколений, из-за наличия в коллективе деструктивного лидера и из-за желания установить личностный контроль над определенной территорией.
- Личностные причины кроются в особенностях протекания умственных процессов, либо в особенностях личности в целом. В психологии есть даже понятие «конфликтной личности», которое может включать такие характеристики, как: стремление к превосходству, чрезмерную принципиальность, предрасположенность к депрессии и др.
Если раскрывать сущность конфликта, через стадии его протекания, то схема конфликта выглядит следующим образом:
Латентная стадия → Открытая стадия → Завершающая стадия ↕ ↕ ↕
Начальная фаза → Фаза подъема → Фаза спада (пик конфликта)
1.2 Типология и виды конфликтов
Современный человек не понаслышке знает слово «конфликт». Каждый день у нас то и дело возникают конфликтные ситуации - на улице с прохожими, сбивающими нас с ног, в общественном транспорте с невежливым подростком, не уступившим место, на роботе с завистливым коллегой или грубым начальником, дома, с неугомонными детьми и т.д.
Однако бывает и так, что небольшая доля конфликтности может быть даже полезна. В некоторых ситуациях он поможет выявить различные точки зрения, приведет к новым решениям в выполнении проектов. Уже, исходя из этого, можно сделать вывод – конфликты бывают разными и поэтому ученые разделили их на четыре основных вида.
Рассматривая типы конфликтов, можно выделить следующие:
- истинные, которые зарождаются «здесь и сейчас», искусственно не преувеличиваются; символические, причины и обстоятельства, которых можно легко подвергнуть трансформации; сдвинутые, при которых истинная причина завуалирована, а конфликт маскируется иными обстоятельствами;
- ложные, при которых нет объективных причин для появления разногласий;
- латентные, характеризуются отсутствием конфликта, из-за ряда причин, но если бы их не было, то он бы произошел;
- неверно приписанные, то есть те, которые произошли не по вине обвиняемой стороны (например, родители ругают ребенка за выполненное поручение, данное ими самими).
Классификация видов конфликтов. Классификация конфликтов основывается на определенных признаках. В качестве базовых принять считать:
- Воздействие возникшего противоречия на группу или организацию.
- Содержание конфликта.
- Характеристики его участников.
Виды конфликтов:
- Внутриличностный конфликт
- Межличностный конфликт
- Межгрупповой
- Между личностью и группой
Внутренний конфликт.