Технология работы службы приема и размещения в предоставлении платных и сопутствующих услуг

ВВЕДЕНИЕ

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и во многом от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы.
Персонал, осуществляющий прием, размещение и выписку гостей отеля осуществляет основное взаимодействие с гостями и имеет с ними самый длительный и тесный контакт. В связи с этим, именно для службы приема и размещения подбираются самые высококвалифицированные сотрудники, владеющие основами гостеприимства и умеющие расположить к себе. Организация заезда, размещения и выписки гостей являются наиболее значимыми в процессе обслуживания гостя в отеле. В связи с этим правильная организация этих процессов выходит на первый план, что делает тему курсовой работы в настоящее время особенно актуальной.
Объектом исследования является хостел "Самовар" в городе Владимир.
Предметом исследования является служба приема и размещения в хостеле "Самовар" в городе Владимир.
Цель исследования состоит в анализе организации деятельности службы приема и размещения по предоставлению платных и сопутствующих услуг на примере хостела «Самовар» г.Владимир и разработке рекомендаций для совершенствования работы данной службы.
Для достижения данной цели в работе были поставлены следующие задачи:
- рассмотреть теоретические аспекты обслуживания гостей в современном гостиничном комплексе;
- рассмотреть технологии работы службы приема и размещения;
- дать общую характеристику хостела «Самовар» г.Владимир;
- провести анализ технологий работы службы приема и размещения в хостеле «Самовар» г.Владимир и разработать практические рекомендации по совершенствованию работы данной службы.
При написании данной курсовой работы применялись такие методы исследования, как анализ литературных и Интернет-источников, наблюдение.
Теоретической основой исследования являются работы отечественных и зарубежных авторов в сфере гостиничной индустрии, таких как М.А. Ёхина, Николенко П.Г., Тимохина Т.Л.
Данная курсовая работа состоит из введения, теоретический и аналитической частей, заключения, списка используемых источников и приложения.

1. Технологические основы предоставления гостиничных услуг
1.1 Роль СПиР в обслуживании гостей
Служба приема и размещения - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера.
Взаимодействие с этой службой часто начинается уже с бронирования номера гостями, а затем продолжается в момент заезда, регистрации, процесса проживания и выписки. Следует отметить, что технологический цикл обслуживания гостей в отеле является замкнутым процессом, так как в момент выписки и окончательного расчета за оказанные услуги гость может снова забронировать номер для своего следующего посещения и цикл повторится вновь.
Данную службу часто называется сердцем или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление — значит очень много для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостя с осторожностью относится к другим службам.
Далее считаем целесообразным более подробно рассмотреть службу приема и размещения, чтобы перейти к рассмотрению организации процесса оказания гостям платных и сопутствующих услуг.
Традиционная структура службы приема и размещения гостей приведена на рис. 1.

Рис. 1 Организационная структура службы приема и размещения
В структуре службы приема и размещения принято выделять стойку приема и размещения, стойку администратора, портье и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения, ночные аудиторы, консьержи. Стойка приема и размещения делится на три секции:
- секция регистрации;
- секция кассовых операций;
- секция информации и почты.
Служба приема и размещения является «спинным мозгом» любого отеля, так как туда приходит вся текущая информация о пребывающих, проживающих и выбывших гостях, проводимых в отеле мероприятиях, состоянии номерного фонда, гостевых счетов и т.д. Эта информация обрабатывается, распределяется и значится основой для координации деятельности других служб, занятых в обслуживании (служба горничных, инженерный отдел, рестораны и бары и др.).