Курсовая работа по Менеджмент туризма на тему Причины возникновения конфликтов в туристском бизнесе и пути их решения

Введение

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что процесс
общения между людьми очень многолик и нередко предполагает
возникновение и разрешение каких-либо конфликтных ситуаций.
Взаимодействуя друг с другом, люди часто вступают в конфликты.
Конфликты пронизывают все сферы социально-экономической деятельности.
Конфликты в туризме, как и в любой сфере, основа которой -
обслуживание клиентов, возникают неизбежно. Потому крайне важно
подготовить персонал турфирмы к стрессовым ситуациям, в которых ему
придётся принимать быстрые и правильные решения ради сохранения
престижа и, как следствие, прибыльности компании, поддержания здоровой
рабочей атмосферы в коллективе и формирования у клиентов
положительного отклика на предлагаемый фирмой туристский товар. Для
того, чтобы правильно готовить персонал к конфликтным ситуациям,

2

необходимо, как минимум, в общих чертах представлять - когда и в каких
условиях возможно развитие конфликтной ситуации, как ею управлять и
минимизировать наносимый ею ущерб.
Одним из обуславливающих условий для возникновения конфликта
является несоблюдение нравственных норм в отношениях между
участниками туристского рынка.
Туристская конфликтология интересна в связи со своей
распространенностью практически в каждой туристской фирме, что говорит
об актуальности поиска оптимального решения возникающих конфликтных
ситуаций в организации туристской деятельности. Процесс зарождения
конфликта, происходящего в турфирме можно выявить и постараться
устранить на начальном этапе.
Для написания работы использовались следующие источники:
«Менеджмент в социально – культурном сервисе и туризме» Н. А. Зайцевой
и труд А. Э. Саака и Ю. А. Пшеничных с таким же названием, в которых в
таблицах и примерах приводятся стадии, причины и последствия конфликтов
в турбизнесе.
В книге С. С. Скобкина «Менеджмент в туризме» перечислены
действия менеджера в турфирме по управлению конфликтом. В учебнике
«Менеджмент» от коллектива авторов приведена статистика влияния
конфликта на фирму. В книге П. В. Шеметова «Менеджмент» перечислены
всевозможные виды конфликтов.
Об ошибках руководящего персонала написано в учебном пособии
«Менеджмент» авторами В. Д. Дорофеевым, А. Н. Шмелевым и Н. Ю.
Шестопалом, а о способах выявления конфликта – в учебнике СПбГУ
«Менеджмент» под редакцией Ю. В. Кузнецова.
Объектом исследования является туристическая фирма ООО «Азалия
Тур».
Предметом исследования являются условия и причины возникновения
конфликтных ситуаций.
Цель курсовой работы – рассмотреть причины возникновения
конфликтов в туристском бизнесе и пути их решения.
Задачи:
- определить понятия конфликта и его общая характеристика.
- охарактеризовать сущность и содержание конфликта.
-дать характеристику туристической фирмы ООО «Азалия Тур» .
- проанализировать решения конфликтных ситуаций на туристическом
предприятии.
Методы исследования - анализ, синтез, обобщение, аналогия,
сравнение.
Структура работы обусловлена целями и задачами исследования.
Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка
литературы.

1. Понятие конфликта и его общая характеристика

3

1.1 Сущность и содержание конфликта

Существуют различные определения конфликта, но все они
подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму
разногласий, если речь идет о взаимодействии людей.
Конфликт (лат. conflictus - столкновение) - столкновение
противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или
взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия [5, c 57].
Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда
лежит отсутствие согласия. Поэтому определим конфликт как отсутствие
согласия между двумя или более сторонами - лицами или группами.
Наблюдения показывают, что 80 % конфликтов возникает помимо желания
их участников. Происходит это из-за особенностей психики и того, что
большинство людей либо не знает о них, либо не придает им значения.
Главную роль в возникновении конфликтов играют так называемые
конфликтогены - слова, действия (или бездействия), способствующие
возникновению и развитию конфликта, то есть - приводящие к конфликту
непосредственно[11].
Структура конфликта состоит из нескольких составляющих:
• конфликтная ситуация, под которой подразумевается
объективное содержание конфликта, которое фиксирует начало реального
противоречия в интересах сторон;
• объект конфликта, который является реальным или идеальным
предметом, являющимся причиной спора;
• стороны конфликта или участники.
Каждая сторона, участвующая в конфликте, имеет ряд нюансов:
• внешняя позиция в конфликте, которая предстает в качестве
открыто предъявляемой мотивировки;
• внутренняя позиция, которая скрывается не только от
оппонентов, но в большинстве случаев о ней не знают и сами участники
конфликта.
Выделяется ряд этапов динамики конфликта:
1. Этап, на котором возникает конфликтная ситуация (противоречие).
Появление противоречий считается закономерным процессом, который
невозможно избежать. Противоречию свойственно возникать постепенно,
поэтому, отмечается, что конфликт формируется еще задолго до того, как
конфликт проявится ярко.
2. Этап, на котором происходит осознание конфликта. Важно отметить,
что конфликт не всегда может осознаваться теми, кто в нем принимает
участие. Причина в большинстве случаев кроется в том, что включаются
психологические защитные механизмы. Но поведение участников
определяется именно представлением участников о конфликте, а не самой

4

реальной ситуацией. Существует несколько вариантов взаимоотношений
между образами конфликтной ситуации и реальностью:
•при адекватно понятном конфликте рассматриваются случаи, когда
стороны, участвующие в конфликте, корректно понимают разногласия, могут
оценить себя и ситуацию;
•при неадекватно понятном конфликте рассматриваются ситуации,
когда объективная конфликтная ситуация имеет место быть, участники
конфликта воспринимают его с искажениями [7].
3. На третьем этапе происходит переход к конфликтному поведению.
Во время конфликта участникам необходимо выбрать один из трех вариантов
действий:
•бороться, для того чтобы прийти к желаемой цели;
•уход от конфликта;
•начать переговоры, чтобы прийти к общему разрешению конфликта.
Основа задачи интегративного решения конфликтных ситуаций в том,
что иначе сформулировать предмет проблемы, перейти от ситуаций, которые
предъявляются участниками конфликта к интересам, которые находятся за
ними.
Существует практический подход, который используется в
конфликтологии и при классификации стратегий конфликтного
взаимодействия, в основе которого лежит уровень ориентации участников
конфликта на свои личные интересы и интересы партнера. Основываясь на
данных переменных, выделяется пять стратегий поведения во время
конфликта [13]:
1. Стратегия доминирования подразумевает желание добиться
удовлетворения своих желаний, при возможном ущербе другому человеку.
2. Стратегия приспособления (уступчивости) является
противоположной конкуренции и подразумевает ситуации, при которых
возможно принести свои личные интересы в жертву ради другого человека.
3. Стратегия ухода, для которой характерно и отсутствие желания к
соединению, и нежелание достигнуть собственных целей.
4. Стратегия компромисса, которая подразумевает тактику
второстепенных уступок.
5. Стратегия сотрудничества, при которой участники конфликта
находят альтернативу, которая полностью удовлетворяет интересы всех
сторон.
На выбор конкретной стратегии влияют особенности ситуации,
поведение партнеров и собственные личностные особенности. Некорректно
рассматривать однозначно какие-либо из приведенных стратегий в качестве
неэффективных. При конкретных обстоятельствах любая из них может
предстать в качестве адекватного выхода из конфликта. Также, важно
отметить, что при анализе тех или иных решений, нельзя выделить из
упомянутых стратегий приоритетную.

5

Наиболее оптимальным вариантом является стратегия сотрудничества,
при которой предполагается полное удовлетворение интересов всех сторон.
Если же невозможно прийти к полному удовлетворению всех требований, то
в таком случае, более предпочтительной становится стратегия компромисса.
1.2 Виды конфликтных ситуаций на туристических предприятиях и их

причины

Для того, чтобы правильно готовить персонал к конфликтным
ситуациям, необходимо, как минимум, в общих чертах представлять - когда и
в каких условиях возможно развитие конфликтной ситуации, как ею
управлять и минимизировать наносимый ею ущерб. Бытует мнение, что
житейского опыта и интуиции достаточно, чтобы приблизительно
предсказать конфликтную ситуацию. Однако, сфера туризма имеет много
специфических черт, требующих более подробное изучение «конфликтных
зон» и типичных причин конфликтов. [16]
Конфликтные ситуации могут возникать вследствие следующих
причин:
1. Неудовлетворительная коммуникация или неверное предоставление
информации потребителю услуг от представителя турагентства, который
предложил и забронировал тур.
2. Изменение условий предоставления услуг, согласно договору,
заключенному между турагентством и туристом.
3. Вопросы финансового характера между туристом и менеджером
турагентства, а также между турагентством и туроператором.
4. Противоречивость потребностей, желаний, интересов, целей или
ценностей участников конфликта.
5. Частичное предоставление (или не предоставление) услуг
туроператором и его поставщиками, такие как: перенос рейса на длительное
время и сокращение количества дней тура, размещение в гостинице другой
категории, игнорирование или недостаточное внимание к потребителю
представителями туроператора, которые ответственны за туриста, когда он
непосредственно находится в стране отдыха (месте временного пребывания).
Наличие конфликтов подрывает положительную репутацию
туристской организации на рынке. Учитывая степень коммуникабельности
работников турбизнеса между собой, а также человеческую способность к
дальнейшему изменению поступающей и передаваемой информации, трудно
спрогнозировать, какими последствиями для имиджа туркомпании в регионе
обернется конфликт с туристом. Информация об этих конфликтах быстро
превращается в достояние фирм-конкурентов, которые могут
воспользоваться этой ситуацией, как собственным конкурентным
преимуществом[1].
Однако, с другой стороны, возникновение конфликтной ситуации
позволяет туристским организациям открывать слабые стороны в своей

6

работе, которые не были столь явными ранее. Зарождающиеся конфликты и
непосредственное участие в них туристской организации также дает ответ на
вопрос – как нельзя вести бизнес в будущем, для того, чтобы и предотвратить
повторение конфликта.
К тому же, конфликт может привлечь внимание общества и оказаться
весьма выгодным, эффективным средством повышения интереса потребителя
к туркомпании или продаваемому ими турпакетам. При всем при этом, такое
использование конфликтной ситуации в качестве рекламного хода требует
тщательной продуманности и разработки.
Чаще всего причиной конфликтов в сфере туризма оказывается
отсутствие психологической совместимости партнеров по совместной
деятельности. Существуют различные типы конфликтных характеров
клиентов и их взаимодействия с персоналом туристской фирмы.
Классический пример - «активный» турист, перебивающий «слабого»
экскурсовода в ходе экскурсии, спорящий с ним.
Другой пример - посетитель ресторана, настаивающий на особом к себе
отношении при условии «щедрых чаевых» официанту. В случае
столкновения с такими типажами клиентов - важнейшим условием выхода из
конфликта являются сдержанность и терпение персонала туристских
предприятий. Туриста необходимо умело расположить к себе, применить к
нему индивидуальный подход и не дать конфликту развиваться. Потому
целесообразно выделить типовые виды конфликтов в сфере туризме.
Основой классификации типов конфликтов в туристской сфере
выступают различные критерии. Последствия конфликта, их значение,
способ разрешения конфликта позволяют выделить четыре следующих типа:
- межличностный конфликт выступает самым распространённым типом
конфликта в туристской сфере. Суть его заключается в борьбе за ресурсы в
условиях их ограниченности, либо в противостоянии носителей разнящихся
характеров, темпераментов, интересов, взглядов, ценностей, или манер
поведения[14].
- причиной межгруппового конфликта обычно служит недостаток
четкого согласования функций и графиков работы между различными
подразделениями туристской фирмы, или, опять же, из-за дефицита ресурсов.
- конфликт между личностью и группой может возникнуть, если эта
личность занимает позицию, противостоящую позиции группы, либо нормам
группового поведения, выработанных ею.
- внутриличностный конфликт возникает, когда к одному и тому же
работнику туристской компании выставляются противоречивые требования к
результатам и характеру его работы, либо требования к работнику могут
противоречить его личным ценностям. В большинстве случаев такой тип
конфликта вызван рабочей перегрузкой, либо недогрузкой сотрудника.
Возможна также иная типизация конфликтов:
- горизонтальные конфликты происходят между сотрудниками, не
состоящими в отношениях подчинения друг другу;

7

- вертикальные конфликты случаются между подчиненными и
руководителями;
- смешанный тип конфликта совмещает характеристики предыдущих.
Самыми распространёнными являются вертикальные и смешанные
конфликты - они составляют в среднем 70-80% от всех. [6]
Нередко причины их возникновения бывают не явными,
комплексными, набор их может меняться на различных стадиях конфликта,
зависеть от степени вовлеченности в конфликт его участников и т.п. Но при
этом систематизация причин конфликтов в сфере туризма, при всей её
неизбежной шаблонности, необходима. Вот основные виды причин
конфликтов в сфере туризма:
1. Ограниченность ресурсов, с одной стороны, и с другой - стремление
каждой стороны конфликта взять для себя лучшее и в большем количестве.
Примером такого конфликта может служить процесс деления отпускного
времени на летний период среди сотрудников туристских фирм.
2. Несовпадение потребностей и интересов среди персонала и клиентов
турфирмы. К примеру, различные филиалы гостиниц, выполняя свои цели и
неся ответственность за их выполнение, могут придавать мало значения
общим целям всей компании.
3. Взаимозависимость обязанностей. Когда один сотрудник или группа
зависят в выполнении своих задач от другого сотрудника, или группы, всегда
имеется вероятность конфликта. К примеру, турист ждет завтрак в номер, но
тот задерживается. Через несколько звеньев информация об этом доходит до
главы службы размещения. Тот выясняет причину - продукты на кухню были
привезены с опозданием. Глава службы размещения звонит в организацию, с
которой подписан договор на поставку продуктов. Там отвечают, что
водитель выехал своевременно. Следует предположение, что, возможно, он
попал в дорожную «пробку». Далее следует череда выяснений причин
пробки с попутным выдвижением взаимных обвинений и т.п. Как было
сказано - взаимозависимость обязанностей потенциально содержит
возможность конфликта.
4. Несостоятельная коммуникация. Недостаточно эффективный канал
передачи информации служит как причиной, так и следствием конфликтной
ситуации. В туристских предприятиях слабые каналы информации могут
быть обусловлены техническими, организационными, психологическими,
личностными и иными факторами.
5. Низкая эргономичность рабочих мест. Эта причина провоцирует
конфликт, когда должностная функция не подкрепляется необходимыми
средствами для ее выполнения: отсутствует необходимая техника,
недостаточное количество пространства (например, для обслуживания
клиента), теснота, шум, и т. п. Под влиянием этих факторов повышается
утомляемость работника и, как следствие - раздражительность;
6. Ненадлежащий контроль. Невозможно сделать общий вывод о
целесообразности той, или иной формы контроля - каждая ситуация требует

8

своего подхода - жёсткого, либо мягкого. И та, и другая форма контроля
может оказаться неуместной (излишней или, наоборот, недостаточной), что
приведёт к конфликту. В условиях тотального контроля каждого шага
туриста, работника гостиницы, либо всей туристской фирмы - то человек
рано или поздно потеряет самообладание. Турист станет возмущаться, а
работник предприятий социально-культурного сервиса в условиях
тотального контроля из-за нервозности действительно станет хуже работать.
С другой стороны, бесконтрольность приводит к безответственности, при
которой для возникновения конфликта также созданы все условия,
7. Различия в манере поведения и жизненном опыте. Жизнь учит людей
по-разному реагировать на конфликты. Кто-то их избегает. Кто-то их считает
источником прогресса и при появлении необходимых условий для конфликта
воспользуется ими. У кого-то с годами выработалась стойкость к
конфликтам. Они их и не провоцируют, но и не избегают. А кого-то хлебом
не корми, только дай поконфликтовать. По мнению английского
исследователя Роберта Брамсона, в рабочем коллективе благоприятный
психологический климат нарушает лишь десятая часть всех сотрудников.
Остальные же не являются инициаторами конфликтов. [4]
Для того чтобы выбрать конкретную стратегию конфликтного
поведения, важно учитывать тип конфликта. Метод урегулирования
конфликтов зависит от возможности из совместимости. При несовместимых
интересах участников конфликта применяется компромиссное решение,
иными словами соглашение, которое строится на уступках.
При конфликтах, имеющих разногласия, которые касаются методов
достижения целей и правил взаимодействия, ситуация урегулируется
посредством согласования представлений и норм. Согласование происходит
посредством компромисса, создания новых норм, поисках других вариантов,
которые удовлетворят обе стороны.
На последствия конфликта влияет адекватность выбора поведения во
время конфликта и средства его разрешения. Оценить последствия
конфликта возможно по уровню разрешения противоречия.