Управление поведением потребителей

макросреда). К факторам прямого влияния относятся факторы, оказывающие непосредственное влияние на деятельность компании: поставщики ресурсов, потребители, конкуренты, трудовые ресурсы, страны, профсоюзы, акционеры (если компания является акционерным обществом). Рекламная деятельность является одним из важнейших направлений деятельности отдела продаж "Меркюр Калининград". Агентская сеть является одним из крупнейших каналов продаж, но рынок услуг туроператоров сильно фрагментирован (топ-5 операторов обеспечивают лишь 7% охвата рынка) и является самым дорогим (агентские сборы варьируются от 10 до 20%).
"Меркюр Kaliningrad" является бизнес-отелем, поэтому у него есть возможность усилить продвижение собственных ресурсов в периоды низкой или сниженной загрузки туристической деятельности. Facebook inst часть продаж осуществляется непосредственно через Интернет (официальный сайт, социальные сети, поддерживающие основные сети: Facebook, instagram, вконтакте) и по телефону. Этот канал продаж обеспечивает самые низкие затраты на привлечение клиентов, поскольку не требует дорогостоящих агентских сборов. Внутренний маркетинг (взаимоотношения между администрацией и сотрудниками с точки зрения обучения, мотивации, продвижения по службе и т.д.), направлена на создание удовлетворительных условий труда для сотрудников, привлечение, обучение, мотивацию и удержание сотрудников, а также создание ориентированной на потребителя модели среди сотрудников для внедрения маркетинговых мероприятий для каждого сотрудника. Основную конкуренцию на рынке услуг составляют гостиничные комплексы: Radisson Hotel; Dona Hotel; Oberteich Hotel. Внутренняя среда предприятия определяет технические и организационные условия предприятия и является результатом управленческих решений. Целью анализа внутренней среды предприятия является определение слабых сторон и преимуществ его деятельности, поскольку для того, чтобы воспользоваться внешними возможностями, предприятие должно обладать определенным внутренним потенциалом. Внутренняя среда организации включает в себя следующие основные элементы: производство, финансы, маркетинг, управление персоналом и организационную структуру.
Основными элементами внутренней среды предприятия являются: производство: количество, структура, производительность; ассортимент продукции; доступность сырья и материалов; персонал: структура, квалификация, количественный состав сотрудников, производительность труда, текучесть кадров; организация управления: организация; маркетинг, охватывающий все процессы, связанные с продуктом планирование производства и продаж, включая: готовую продукцию, долю рынка, каналы дистрибуции и сбыта, продвижение, рекламу, ценообразование; финансовый –финансовый анализ позволяет выявить и оценить первопричины проблем на качественном и количественном уровнях; корпоративная культура и имидж – компании с высоким имиджем могут привлекать высококачественных работников и побуждать потребителей покупать товары. (Таблица 1-3).
Таблица 1
Базовые и дополнительные услуги «Mercure Kaliningrad»
Тип услуг Базовые дополнительные Описание
Размещение Базовые Проживание в номерах различной категории.
Дополнительные Улучшение условий пребывания
Продление пребывания, поздняя выписка
Питание Базовые Супер завтрак, Grab & Run
Дополнительные Обеды, ужины, банкеты и фуршеты, индивидуальное питание для детей
Бытовые услуги Дополнительные Парковка, прокат инвентаря, услуги пляжа, экспресс прачечная, химчистка, бесплатный интернет, сервис по одному нажатию кнопки,
Другое Дополнительно Визовая поддержка, бизнес центр, консьерж центр, круглосуточное обслуживание в номерах, аренда офисов, подземный паркинг.

Таблица 2
Основные каналы продвижения
Сегмент Доля сегмента Основные каналы продвижения
Индивидуальные гости (онлайн-продажи, частные обращения) 30% Системы онлайн-бронирований, превращение вновь прибывшего гостя в повторного через личный контакт. Контекстная реклама, SEO оптимизация ресурса, сайты онлайн-бронирований + сайты отзывов как катализатор принятия гостем решения. Программы лояльности. Аукционные программы в период межсезонья.
Агентские продажи 20 % Агентская сеть
Корпоративные заказчики (прямые) 50% Работа отдела продаж (личные встречи, анкетные рассылки). Оповещение об акциях по базам рассылки непосредственно корпораций, конкурсные процедуры.


Таблица 3
Матрица -SWOT «Mercure Kaliningrad»
Внутренние Сильные стороны Слабые стороны
- современное оснащение номеров (телевизор, Wi-fi, кондиционер, мини-бар);
- во всех номерах курение запрещено, но во всех номерах оборудован балкон для курения;
- подземная автостоянка
- англ. говорящий молодой персонал;
- обслуживание в номере 24 часа:
- собственный сайт отеля.
- online бронирование через сайт и booking.com
- наличие SPA-центра «Pace»
- наличие трех ресторанов, Лобби Бара и ночного клуба
- гибкая система скидок и индивидуальный подход к гостю.
- политика Yes I Can
- наличие Конгресс Центра
- подогрев внутреннего бассейна
- наличие генератора - большая текучесть кадров;
- отсутствие оздоровительных услуг;
- далекое расположение пляжа (пешком 25-30 минут);
- низкая загруженность в период межсезонья
- наличие аниматоров в межсезонье
Внешние Возможности Угрозы
- групповые бронирования
- лидирующие позиции в booking.com;
- прием VIP гостей с охраной (апартаменты);
- наличие постоянных клиентов;
- улучшение транспортной доступности;
- проведение масштабных мероприятий (свадеб, банкетов, конференций, выставок и т.д.) - ослабление потока туристов в связи с финансовым кризисом;
- наличие более дешевых отелей;
-перебои с электроэнергией и водоснабжением;
- развитие Калининграда, как курорта в РФ;
- предпочтение гостей отелей с более удобным расположением

Основными целями маркетинговой деятельности являются обеспечение высокой̆ круглогодичной̆ загрузки отеля и позиционирование как места комфортного, разнообразного отдыха в любое время года. У каждого предприятия есть свои слабые и сильные стороны. Сильные служат базой, на которую они опираются в своей деятельности. Слабые являются предметом пристального внимания со стороны руководства. Существуют как преимущества, так и возможности и угрозы, которые можно выявить при помощи SWOT-анализа. Анализ деятельности отеля позволит оценить его положение на рынке услуг г. Mercure Kaliningradа. Благодаря SWOT-анализу можно наглядно увидеть какие проблемы и преимущества есть у отеля. На что нужно сделать акцент, чтобы привлекать еще больше гостей курорта. Кроме SWOT-анализа есть как же анализ конкурентных преимуществ отеля, который позволяет наглядно увидеть, чем и по каким параметрам отличается от своих конкурентов.
Следует отметить, что потребность туристов в коллективных средствах размещения более высокой комфортности оставалась неравнозначной. Они наибольшее предпочтение отдавали специализированным средствам размещения. Это было естественным и закономерным в условиях обострявшейся конкурентной борьбы за клиентов и неустойчивого финансового положения потребителей услуг. Загородные лагеря,