Внутренний маркетинг на предприятии туриндустрии.

Введение

Туризм можно определить как временные выезды граждан определенной страны с постоянного места жительства в профессионально-деловых, образовательных, оздоровительных, религиозных целях в страну временного пребывания.
Актуальность данной работы обусловлена тем, что на данный момент особенности разработки и продвижения туров изучены не в полной мере. Туристский продукт является определенным экономическим благом, которое предназначено для обмена и последующего потребления. Он включает в себя комплекс услуг, работ, товаров, необходимых для удовлетворения потребностей туристов в период их выезда в частности в другую страну.
Объектом исследования курсовой работы выступает маркетинг турфирмы.
Цель исследования состоит в комплексном анализе и изучении специфики маркетинговой деятельности турфирмы.
В связи с этой целью ставится ряд основных задач:
 раскрыть сущность и понятие маркетинга,
 определить методологию разработки и реализации туров,
 проанализировать деятельность ООО «Европа тур»,
 исследовать тенденции разработки и продвижения туров ООО «Европа тур»,
 предложить мероприятия по повышению количества разрабатываемых туров компании,
 оценить меры по улучшению их продвижения.
Работа состоит из двух основных частей, в которых анализируются теоретические основы маркетинговой деятельности, а также практика продвижения туров в ООО «Европа тур».
Практическая значимость работы состоит в разработке мер по улучшению разработки и продвижения туристского продукта на рынок.
Эмпирической базой исследования послужили внутренние документы и материалы компании ООО «Европа тур».
Для раскрытия темы были использованы учебные материалы и исследования современных авторов в области туризма, нормативно-правовые акты РФ и ресурсы Интернет.
 
1.Теоретические аспекты изучения внутреннего маркетинга на предприятии

1.1.Понятие и сущность внутреннего маркетинга

В то время как организации сосредотачивают большую часть своих маркетинговых ресурсов на внешнем маркетинге, существует отдельная область маркетинга, которой уделяется сравнительно мало внимания: внутренний маркетинг. Внутренний маркетинг относится к продвижению целей, процессов, культуры, брендов, продуктов и услуг компании среди сотрудников и рядовых сотрудников внутри организации.
Внутренний маркетинг - это продвижение целей, продуктов и услуг компании среди сотрудников внутри организации. Цель состоит в том, чтобы повысить вовлеченность сотрудников в достижение целей компании и способствовать пропаганде бренда [11, c.114].
Сотрудники, которые с энтузиазмом относятся к своей компании и ее предложениям, скорее всего, поделятся этим энтузиазмом со своими социальными сетями. В результате внутренний маркетинг может быть эффективной частью внешних усилий по брендингу и маркетингу.
Однако внутренний маркетинг может зайти не так далеко, поскольку на отношение сотрудника к организации влияет каждый элемент опыта работы этого человека в бизнесе. Поэтому поддержание счастья и вовлеченности сотрудников на протяжении всего опыта работы в бизнесе также жизненно важно для внешних маркетинговых усилий.
Внутренними маркетинговыми кампаниями часто руководит отдел кадров компании, который отвечает за распространение информации и проведение тренингов по целям и стратегиям компании.
Общие внутренние маркетинговые усилия включают [6, c.87]:
-Обеспечение того, чтобы все сотрудники знали, что их вклад имеет важное значение для ее успеха.
-Информирование всех сотрудников о продуктах и услугах компании.
-Укрепление концепции о том, что клиенты являются источником заработной платы сотрудников.
-Обеспечение адекватной заработной платы, льгот и стимулов, а также приятной рабочей обстановки.
-Действовать в соответствии с предложениями сотрудников, которые заслуживают внимания, и публично признавать ценность вклада.
-Подтверждение того, что корпоративный мандат и цели четко описаны и распространены по всей организации.
-Предоставление возможностей для продвижения по службе, профессионального развития и продвижения по службе.
-Обеспечение того, чтобы корпоративная культура способствовала балансу между работой и личной жизнью.
-Содействие внутренним коммуникациям и сотрудничеству между сотрудниками с помощью различных методов.
Внутренний маркетинг основывается на идее, что мнения клиентов компании основаны на их опыте работы с бизнесом, а не только с продуктами.
Рассматривая сотрудников как "внутренних клиентов", внутренний маркетинг помогает сотрудникам соответствовать видению и операциям компании. В свою очередь, они предоставляют своим клиентам постоянный и ценный опыт. В конечном счете, компания с высоким уровнем вовлеченности сотрудников с большей вероятностью, чем ее конкуренты, будет иметь более высокие показатели удовлетворенности внешних клиентов, удержания сотрудников и прибыльности.
Существует несколько способов обеспечить успех внутренних маркетинговых усилий. Вот несколько лучших практик[10, c.120]:
1.Определить внутренние маркетинговые цели компании.
Прежде чем поощрять сотрудников к достижению стратегических целей компании, они должны сначала знать, что они собой представляют.
2.Понимать потребности сотрудников и то, что их мотивирует.
Истинная удовлетворенность сотрудников зависит не только от зарплаты. Сотрудники должны чувствовать, что они являются частью команды и что их работа ценна.
3.Создавать креативные и привлекательные внутренние маркетинговые материалы.
4.Взаимодействовать с сотрудниками с помощью интересных материалов, таких как блоги, информационные бюллетени, электронные письма, видео и посты в социальных сетях.
5.Доставлять внутренние маркетинговые сообщения по нескольким каналам.
6.Делиться внутренними маркетинговыми коммуникациями по каналам, которые используют сотрудники и которыми они наслаждаются.
7.Обучать сотрудников тому, как быть защитниками бренда.
Научить сотрудников, как быть позитивными послами бренда компании, как онлайн, так и оффлайн. В конечном счете, это поможет организации повысить узнаваемость бренда в целом.
8.Поощрять обратную связь сотрудников и оперативно реагировать на нее.
Поощрять сотрудников вносить свой вклад в корпоративную политику, управление и маркетинговую тактику, включая критику.
9.Регулярно оценивать результаты внутренних маркетинговых кампаний.
По мере роста компаний развиваются их внутренние процессы и роли, а также внутренняя маркетинговая программа.
Внутренний маркетинг - это стратегия компании по продвижению своего бренда среди своих сотрудников. Согласовывая сотрудников с видением и операциями компании, внутренний маркетинг помогает создать положительный опыт работы с клиентами [13, c.187].
При правильном выполнении эффективные внутренние маркетинговые инициативы могут привести к повышению вовлеченности, удовлетворенности и мотивации сотрудников, что приведет к повышению уровня удовлетворенности клиентов.
Когда компании выходят на внутренний рынок, у них обычно другие цели и намерения, чем когда они выходят на внешний рынок. Цель внутреннего маркетинга - поддерживать вовлеченность сотрудников, распространять знания о деятельности организации и способствовать формированию у сотрудников положительного представления об организационной культуре и бренде. Напротив, целью внешнего маркетинга обычно является повышение узнаваемости бренда, что приводит к увеличению числа потенциальных клиентов, возможностей и продаж для бизнеса.
В конечном счете, внутренний маркетинг больше связан с реализацией видения и миссии компании, чем с продажей продуктов, но внутренний маркетинг по-прежнему играет важную роль в регулировании поведения сотрудников и обеспечении успеха фирмы на рынке.
В то время как внешний маркетинг фокусируется в первую очередь на оказании помощи компании в достижении ее целей посредством узнаваемости бренда, привлечения потенциальных клиентов и продаж, внутренний маркетинг играет иную, но не менее важную роль в успехе бизнеса. Наиболее важные цели внутреннего маркетинга можно резюмировать следующим образом:
-Повышать вовлеченность сотрудников в организацию и ее цели
-Способствовать пропаганде бренда среди сотрудников
-Предоставить сотрудникам возможность предоставлять потенциальным клиентам наилучшую информацию.
Внутренний маркетинг необходим для обеспечения постоянного успеха в бизнесе.
Вовлечение сотрудников - это создание условий, при которых сотрудники чувствуют увлеченность своей работой и мотивированы на то, чтобы делать ее наилучшим образом. Вовлеченные сотрудники вовлечены в организации, в которых они работают, с энтузиазмом относятся к ним и преданы им.
Исследователи обнаружили положительную взаимосвязь между вовлеченностью сотрудников и ключевыми бизнес-показателями, такими как удержание сотрудников и текучесть кадров, повышение производительности и прибыльности, более высокий уровень лояльности и меньшее количество прогулов среди работников.
Каждый бизнес должен использовать внутренний маркетинг, чтобы превратить своих сотрудников в защитников бренда. Защитник бренда - это тот, кто будет позитивно пропагандировать бренд с помощью сарафанной рекламы, рекомендовать его своим друзьям и семье и использовать свою личную платформу для продвижения бизнеса.
Точно так же, как команда продаж работает над тем, чтобы убедить потенциальных клиентов в ценности продукта, внутренние маркетинговые усилия должны быть направлены на то, чтобы убедить сотрудников в ценности бренда, продукта и решений.
Внутренний маркетинг может создать конкурентное преимущество для организации, обеспечивая постоянный поток информации и тезисов, которые ваши сотрудники могут использовать при взаимодействии с клиентами. Это позволяет сотрудникам использовать самую актуальную доступную информацию при взаимодействии с потенциальными клиентами. Если организация добьется огромного успеха, распространение информации с помощью внутреннего маркетинга может снабдить команду продаж новыми инструментами и темами для обсуждения с потенциальными клиентами.
Таким образом, успех компании с помощью внутренней маркетинговой программы в конечном счете зависит от способности компании должным образом привлекать и мотивировать сотрудников. Компании могут создать успешную внутреннюю маркетинговую стратегию, следуя лучшим практикам, описанным выше.

1.2.Основные задачи и функции внутреннего маркетинга

Внутренний маркетинг включает в себя продвижение миссии, задач, предназначения, культуры, продуктов и услуг организации, а также бренда среди собственных сотрудников [12, c.77]. Иногда называемый ”маркетингом сотрудников“, цель внутреннего маркетинга состоит в том, чтобы ”продать" бизнес сотрудникам, чтобы они были более вовлечены, знали о бренде и были осведомлены о организации.
Как и другие формы маркетинга и рекламы, внутренний маркетинг является необходимостью. Сотрудникам трудно заботиться о своей работе, если они не понимают ценности организации — и ни для кого не секрет, что разобщенные сотрудники могут дорого стоить. Отсутствие внутреннего маркетинга также может нанести ущерб усилиям по найму и рекрутингу, затрудняя поиск сотрудников и удержание талантов, что, в свою очередь, может привести к большей разобщенности и негативно сказаться на прибыли.
При этом никогда не поздно разработать и реализовать эффективную внутреннюю маркетинговую стратегию для организации.
Как и в любом маркетинговом плане, существует несколько ключевых элементов, которые должны быть частью внутреннего маркетингового плана [13, c.89]:
-Определить цель кампании. Это означает, что для обеих внутренних аудиторий. Вы запускаете новый продукт? Меняете название компании? Создание кампании бренда?
-Установить право собственности. Привлечь всех, кто будет отвечать за разработку, исполнение и запуск. В большинстве случаев это сочетание HR и маркетинга/коммуникаций.
-Знать свою аудиторию. Являются ли сотрудники также клиентами компании? Нанимаете ли молодых работников, пожилых работников или их смесь? Сотрудники большую часть дня сидят за столами или помогают клиентам или работают удаленно?
-Выровнять обмен сообщениями. Сообщения, которые создаете для внешних аудиторий, соответствуют внутренней аудитории. Сотрудники должны знать, как что-то влияет на клиента, но также и как это влияет на них самих.
-Разработать тактику, средства коммуникации, которые будут доходить до базы сотрудников. Как и любая маркетинговая кампания, они должны включать в себя сочетание каналов.
-Определить совпадения аудитории. Будет ли внутреннее сообщение когда-нибудь замечено извне? Какие сообщения будут совпадать между внутренней и внешней аудиториями, а какие сообщения предназначены специально для сотрудников.
-Запускать стратегически. Объявлять. Сообщать. Привлекать. Поддерживать. Разработать коммуникационный план, который поэтапно распределяет контент таким образом, чтобы сотрудники были вовлечены на протяжении всего процесса (это может включать как внутренние, так и внешние кампании).
-Оценивать и измерять. Иногда это самая трудная часть. Как можете оценить, достигла ли внутренняя кампания своих целей. Опросы вовлеченности сотрудников, участие персонала в инициативах и общие качественные показатели морального духа - все это может помочь определить, сработали ли усилия.
Внутренний маркетинг может принести пользу как сотрудникам, так и организации в целом. Некоторые из его основных преимуществ включают [17, c.205]:
-Вовлечение сотрудников: Внутренний маркетинг может информировать сотрудников о компании и поддерживать их. Если у их работы есть цель и они чувствуют, что являются ценной частью организации, они, скорее всего, будут с энтузиазмом относиться к своей работе и будут преданы ей.
-Культура компании: Поскольку это позволяет донести свою миссию и ценности, внутренний маркетинг может помочь развить и укрепить культуру компании. Привлечение сотрудников может еще больше укрепить культуру, сделав организацию более позитивным и приятным местом для работы.
-Узнаваемость бренда: внутренний маркетинг не только помогает в развитии бренда организации, но и повышает узнаваемость бренда среди сотрудников. Это помогает сотрудникам стать защитниками бренда, которые рекламируют компанию (как для клиентов, так и для потенциальных сотрудников) за пределами рабочего места. Пока сообщения последовательны, это также может помочь в внешних маркетинговых усилиях.
-Расширение прав и возможностей персонала: Благодаря повышению узнаваемости бренда сотрудники лучше подготовлены к выполнению своей работы. Это особенно актуально для сотрудников, которые работают с клиентами, позволяя им улучшить взаимодействие клиентов с бизнесом.
-Подбор персонала и найм на работу: Внутренний маркетинг также может поддержать усилия по найму, облегчая продвижение вакансий и набор талантливых сотрудников. Благодаря более вовлеченным сотрудникам и сильной корпоративной культуре организация приобретет положительную репутацию, что сделает ее желанным местом работы для большего числа соискателей.
-Удержание: Более того, это также может помочь удержать сотрудников, как новых, так и старых. Считается, что повышенная вовлеченность сотрудников снижает текучесть кадров, позволяя удерживать лучших работников в своей команде на благо бизнеса.
Внутренний маркетинг слишком важен для бизнеса, чтобы его игнорировать или пренебрегать им. Однако крайне важно сделать это правильно, чтобы внутренние маркетинговые усилия были эффективными.
Выделяют некоторые из наиболее распространенных методов внутреннего маркетинга, они связаны с вовлечением сотрудников, пропагандой бренда и расширением прав и возможностей сотрудников.
Корпоративная стратегия
Внутренние документы корпоративной стратегии определяют цели компании на будущее, включая ее миссию и ценности, то, как она будет распределять ресурсы, на каких рынках она будет участвовать и как она добьется конкурентного преимущества. С точки зрения внутреннего маркетинга корпоративная стратегия создает возможность для менеджеров и топ-менеджеров заручиться поддержкой сотрудников, которые могут привести свое поведение в соответствие с целями организации и способствовать их достижению.
Двусторонние доверительные отношения
Поддержание доверительных отношений между бизнесом и его сотрудниками является важным аспектом внутреннего маркетинга. Если компания утаивает информацию от своих сотрудников, искажает характеристики продукта потенциальным покупателям или занимается другим ненадежным поведением, у сотрудников не будет мотивации рекомендовать бренд своей семье и друзьям.
Внутренняя коммуникация
Эффективные внутренние коммуникации играют важную роль во внутреннем маркетинге. Сообщения и коммуникации должны беспрепятственно проходить через всю организацию, чтобы гарантировать, что бизнес может привлекать сотрудников на всех уровнях. Если бизнес получает крупный аккаунт или достигает огромного операционного успеха, распространение информации по всей компании может повысить вовлеченность сотрудников, усилить защиту бренда и предоставить сотрудникам дополнительные возможности для взаимодействия с клиентами.
Опыт адаптации

Процесс адаптации длится от двух недель до шести месяцев в большинстве организаций и представляет собой первый случай, когда новые сотрудники знакомятся с внутренней работой компании. Процесс адаптации должен быть разработан таким образом, чтобы подготовить новых сотрудников к успеху, гарантируя при этом, что они проникнутся организационной культурой, целями и своей ролью в оказании помощи бизнесу в достижении его целей.
Культура на рабочем месте
Культура рабочего места играет важную роль во внутреннем маркетинге. Если сотрудники чувствуют уважение своего руководителя, верят, что их мнение имеет значение и их голоса услышаны, и им нравится приходить на работу каждый день, у них гораздо больше шансов выполнять свою лучшую работу на постоянной основе. Напротив, сотрудник, который боится приходить на работу каждое утро, вряд ли когда-либо выступит в качестве защитника бренда вашей организации.
Внутренний маркетинг помогает обеспечить соответствие между целями и задачами организации, а также усилиями и поведением сотрудников. Эффективные внутренние коммуникации обеспечивают распространение сообщений по всей компании, информируя всех о последних новостях и обновлениях и постоянно давая сотрудникам новые причины гордиться организацией, в которой они работают.
Когда сотрудники верят в компанию и ее миссию, положительно относятся к культуре своего рабочего места и окружающей среде и получают последовательные сообщения об успехе компании, вы создали идеальные условия для развития пропаганды бренда и согласования маркетинга и продаж, что ведет к успеху бизнеса.
Таким образом, сотрудники - это жизненно важный сегмент аудитории. Использование внутреннего маркетинга может помочь убедиться, что сотрудники с радостью приходят на работу и становятся послами бренда организации.

1.3.Классификация внутреннего маркетинга

Цель компании, сущность бренда и ценности должны лежать в основе каждой коммуникационной стратегии. Но часто эти коммуникационные кампании упускают из виду один из самых важных сегментов аудитории: сотрудников.
Внутренний маркетинг, или коммуникации, специально предназначенные для сотрудников с целью стимулирования измеримого участия или изменений, - это не просто памятка или электронное письмо по всей компании. Внутренний маркетинг - это намеренное вовлечение сотрудников в кампанию, как внешних клиентов [9, c.77].
Когда используется внутренний маркетинг, выстраивается видение своего бренда изнутри наружу. И когда сотрудники верят в бренд и участвуют в инициативах компании, они мотивированы своей работой, более лояльны к организации и с большей вероятностью будут выступать в качестве защитников бренда.
Существует два основных типа внутреннего маркетинга [4, c.82]:
1.Кампания или коммуникационная стратегия, специально ориентированная на сотрудников. Например, кампании по привлечению сотрудников или инициативы в области льгот/оздоровления.
2.Кампании, направленные на социализацию, обучение и вовлечение сотрудников в запуск внешней кампании. Например, новые продукты или услуги.
Компании регулярно общаются с сотрудниками на самые разные темы. Однако часто это делается с помощью тренинга, часто в рамках инициативы по управлению персоналом или внутренним коммуникациям. Внутренние маркетинговые кампании работают лучше всего — и достигают своих целей по настоящему вовлечению сотрудников, — когда они разрабатываются с учетом мышления маркетолога.
Существует бесчисленное множество возможностей для внедрения внутреннего маркетинга в организации. Общие направления и каналы внутреннего маркетинга включают [19, c.192]:
-Профили в социальных сетях, веб-сайт компании и другие онлайн-активности;
-Списки вакансий и возможности продвижения по службе;
-Преимущества компании, льготы и инициативы по обеспечению баланса между работой и личной жизнью;
-Тренинги, обучение и развивающие сессии;
-Внутренние коммуникации, включая электронную почту, мгновенные сообщения и телефонные звонки;
-Семинары, мозговые штурмы и встречи;
-Обзоры эффективности работы сотрудников, возможности обратной связи и прожекторы;
-Брендинг и маркетинг компании, проекта и продукта;
-Новости компании, обновления, основные этапы и достижения.
Тактика внутреннего маркетинга способствует созданию позитивной рабочей среды. Принуждение сотрудников к участию во внутренних маркетинговых мероприятиях, в то время как у них есть более важные обязанности, такие как обслуживание клиентов, может привести к обратному ожидаемому эффекту.