«Потребности клиентов турагентства»

Введение
Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. Его развитие представляет собой обширный рынок труда. Его быстрому развитию способствуют растущие политические, экономические, научные и культурные связи между странами и народами мира. Массовое развитие туризма позволяет миллионам людей расширить кругозор и познакомиться с достопримечательностями, культурой и традициями страны.
Во многих странах туризм играет важную роль в формировании валового внутреннего продукта, оживлении внешнеторгового баланса, создании новых рабочих мест и обеспечении занятости населения, что приводит к крупным экономикам, таким как транспорт и связь, строительство. Это оказывает большое влияние на отрасль. Он выступает стабилизатором производства товаров народного потребления, то есть социально-экономического развития.
У людей всегда разные потребности, которые они пытаются удовлетворить разными способами. По мере становления и развития общества стали возникать конкретные организации, оказывающие услуги для удовлетворения различных потребностей. Деятельность этих организаций называется сервисной деятельностью.
Актуальность данной темы обусловлена тем, что менеджеры по продажам в сфере туризма встречаются в процессе своей работы с людьми с разным темпераментом, уровнем дохода, интересами, увлечениями и потребностями. Поэтому в этой курсовой работе поймем, как определить потребности клиентов туризма.
Целью данной курсовой является рассмотрение потребностей клиентов в сфере туризма.
Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:
 Рассмотреть сущность человеческих потребностей и характеристику классов обслуживания
 Охарактеризовать классификацию мотивационных аспектов туристов
 Разобрать уточнения выявленных потребностей.
 Проанализировать выявленные проблемы в обслуживании клиентов
 Рассмотреть мероприятия по совершенствованию форм обслуживания клиентов.
Предмет исследования технология продаж и продвижения турпродукта
Объект исследования потребностей клиентов в сфере туризма.
 

ГЛАВА 1 Потребности клиентов в сфере туризма
1.1 Сущность человеческих потребностей
Туризм уже давно является насущной необходимостью и неотъемлемой частью жизни человека. Рано или поздно он почувствует необходимость путешествовать. Стремление человека к разнообразию впечатлений четко определяется, когда он решает провести свободное время вне дома, желая перемениться местами и снять напряжение и усталость, вызванные работой.
Туристские мотивы можно определить как индивидуальные мотивы, направленные на удовлетворение рекреационных потребностей в соответствии с индивидуальными физиологическими и психологическими особенностями, системами убеждений, ценностями, тенденциями, образованием и т. д. В мире насчитывается более 300 видов и вариантов путешествий, и они постоянно дополняются. с новыми, способными удовлетворить самые разнообразные желания и потребности путешественников.
Туризм основан на мотивации, которая является одним из важнейших факторов при принятии решения о путешествии и выборе туристических продуктов и их компонентов. Мотивы выбора туристской поездки (время, продолжительность, направление, вид, стоимость, характер деятельности) в наибольшей степени влияют на поведенческие инициативы туристов при планировании, выборе, покупке и завершении тура. Это важная характеристика. Туристская мотивация является важнейшим компонентом системы туристской деятельности и может рассматриваться как основа для выбора компонентов спроса, программ путешествий и отдыха. Человеческие мотивы в некоторой степени формируют наше поведение как покупателей и потребителей товаров и услуг, особенно в туризме. Ни один продукт не может быть продан на рынке, если он не произведен для удовлетворения потребительского спроса.
Ориентация на туристический продукт является ключом к его продаваемости. Понимание мотивов потенциальных туристов имеет решающее значение при планировании, формировании и организации процесса реализации туристических продуктов. Это позволяет нам производить и продавать туристические продукты, которые наилучшим образом соответствуют ожиданиям потребителей. Мотивы туризма являются необходимым фундаментом для построения эффективных систем планирования, разработки и реализации туристских продуктов. Есть много мотивов, которые направляют туристов. При этом у туристов всегда имеются разные побудительные мотивы, лишь отдельные из которых очень важны и могут повлиять на механизм и исход принятия окончательного решения.
Однако мотивы в определенных ситуациях под влиянием определенных обстоятельств могут влиять на поведение потребителей в процессе принятия решений о путешествии и выборе туристских продуктов. Активное и естественное участие различных компаний и организаций в развитии туризма крайне необходимо не только для выявления, изучения и понимания мотивов туризма, но и для их использования и повышения профессионального внимания к ним.
Понимание туристических мотивов позволяет компаниям сопоставлять спрос и предложение, тем самым повышая свою конкурентоспособность за счет удовлетворения потребностей туристов с помощью конкретных туристических продуктов. Выявление, знание и использование туристских мотивов является важнейшим аспектом туристического бизнеса с акцентом на выявление потребностей рынка и создание видов туристских продуктов, отражающих требования конкретных сегментов рынка. должна быть стратегия. Туристская мотивация, как решающий фактор спроса, должна быть положена в основу деятельности турфирм, рассчитывающих на то, что производимые туристские продукты смогут удовлетворить спрос туристов. В то же время важен двусторонний и взаимодополняющий подход. С одной стороны, тщательное и всестороннее изучение и использование потребительских мотивов, ориентация на них производства и таргетирование туристского продукта. С другой стороны, существующие мотивы положительно влияют на их формирование. Первое различие в туристских мотивациях предопределяет не только туристические решения и выбор конкретных туристических продуктов, но и появление и развитие новых туристических направлений и множество возможностей для новых форм и видов туризма. принимать решение. Точное понимание того, что мотивирует людей путешествовать или выбирать определенные поездки, является ключом к успешному продвижению направления. Для начала рассмотрим понятие – потребность.
Потребность – это ощущение, что ресурсов не хватает. Удовлетворение потребностей происходит в мотивах и желаниях людей, которые побуждают человека к действию и становятся формой проявления потребности.
Ученые считают, что человеческие потребности делятся на две основные категории.
группа:
 Биологические или критические потребности. Это потребности, которые легко удовлетворяются и быстро пополняются. Для них характерен эгоцентризм, влияние. Речь идет о реализации биологических функций человека, но не определяет его существования. Если люди определяются своими биологическими потребностями, они животные, и их деятельность очень ограничена.
 Информационные потребности. Они делятся на две основные группы: когнитивные и социальные. Эти потребности неудовлетворительны и не могут сравниваться с биологическими потребностями. Кроме того, они отличаются от биологических.
Человеческое существование, интерес к жизни. Те, кто усваивают информацию, всегда испытывают желание поделиться ею с другими. Туристические потребности относятся ко второй категории, тяга к путешествиям, желание узнавать новое о новых местах, смене обстановки, отправиться в приключение. Эта потребность также направлена на отдых восстановление человека и удовлетворяется за счет оказания туристических услуг. Туристские услуги представлены следующими компонентами:
Туристические услуги, предоставляемые в соответствии с действующим законодательством.
Туроператоры и турагенты должны соответствовать следующим критериям:
 Это результат взаимодействия потребителей и продавцов.
 Быть безопасными.
 Функциональным назначением данной услуги является удовлетворение потребностей потребителей.
 Сервисы — это реализации действий, полезных для потребителей.
 Туристические услуги включают в себя продажу особых видов невидимых товаров.
 Он представляет собой впечатление от услуги, которая в конечном итоге предоставляется.
Из общего потребителя туристических услуг необходимо выделить его часть, сегмент потребительского рынка, покупающий отдельные туристские продукты. Кратко поговорим о сегментации рынка, в связи с этим.
Сегментация потребительского рынка — это разделение всего потребителя на определенные части или сегменты по какому-либо признаку или критерию, по характеристикам и деталям спроса. В то же время внутри каждого сегмента все потребители относительно схожи в этом отношении и существенно различаются между сегментами.
Единого стандарта сегментации не существует. На практике для выявления массы потребителей отдельных видов туризма в разных сегментах и их количественных характеристик используются разные критерии.
- Критерии таргетинга;
- Социально-демографический;
- Географический;
- Критерии количественного предпочтения;
- Критерии предпочтения транспорта;
- Критерии уровня предоставляемых услуг;
По критериям целевого предпочтения туристы классифицируются на основе общих целей, которые они преследуют в путешествии. Это: - экотуризм; - образование; - паломничество; - экстремальный туризм; - спортивный туризм; -отдых; -лечение; -познание;
По социально-демографическим критериям рынок делится на сегменты, например, школьники - студенты - семьи с детьми - люди в зрелом возрасте - пенсионеры.
В соответствии с географическими критериями потребители классифицируются на основе их предпочтений, связанных с конкретными пунктами назначения. Есть туристы, которые предпочитают отдыхать в Крыму или Краснодарском крае. Некоторые предпочитают средиземноморские страны. Кого-то тянет в экзотические страны Юго-Восточной Азии. Четвертые остаются сторонниками Европы и прочих.
Количественный критерий предпочтения делит потребителей на два ее сегмента.
- Индивидуальные путешественники, которые предпочитают путешествовать в одиночку или с семьей;
- Групповые путешественники, путешествующие любой группой.
По критериям транспортного предпочтения туристы классифицируются следующим образом:
- потребители авиапутешествий;
- потребители автомобильных туров или автобусных туров;
- потребители железнодорожных туров;
- потребители круизов.
По критериям уровня предоставляемых услуг и турпродуктов потребителей можно разделить на условные групповые сегменты с разным уровнем потребляемых услуг и турпродуктов. Для реализации данного подхода все возможные уровни туристских услуг и продуктов, а также неотделимые от них уровни услуг следует разделить на ограниченное число групп, каждая из которых имеет свой диапазон уровней.

1.2 Характеристика классов обслуживания.

В туризме используется условное деление на несколько уровней, называемых классами обслуживания, для характеристики уровня предоставляемых отдельных услуг, туристских продуктов и собственно уровня обслуживания.
- Класс люкс или VIP-класс - Первый класс; - Туристический класс - Эконом класс.
- Класс «Люкс» (VIP-класс) характеризуется высочайшим уровнем сервиса и обслуживания. К ним относятся размещение на самом высоком уровне, полеты бизнес-авиацией, железнодорожные перевозки в роскошных автомобилях, питание в лучших ресторанах, поездки в роскошных автомобилях, частные поездки, особая безопасность клиентов и многое другое.
- Первый класс включает проживание в номерах 4–5 звезд, перелеты бизнес-классом или транспортные средства первого класса, питание в ресторанах соответствующего уровня, индивидуальные поездки и т. д.
- Туристический класс соответствует 3-4-звездочному проживанию, перелетам или трансферам эконом-класса, питанию в соответствующих ресторанах, групповым трансферам, групповым поездкам и т. д. Сегодня большинство путешественников пользуются этим уровнем обслуживания.
- Эконом (бюджетный) класс - Самый дешевый уровень обслуживания: размещение - общежития, кемпинги, отели 1-2 звезды, питание - ограниченный приготовленный завтрак, активное пользование общественным транспортом и т.п.
Еще раз подчеркнем, что деление туристских услуг и туристских продуктов по уровням условно, так как условна модель реальных объектов. В жизни турпродукты в туристическом классе часто включают в себя индивидуальные трансферы, а не групповые. При всех этих бронированиях этот отдел дает возможность как покупателям, так и туроператорам мгновенно ориентироваться в уровне туриста по всему продукту.
В настоящее время потребителей можно условно разделить на несколько групп по вводимым классам обслуживания.
- потребители туров эконом-класса;
- потребители туров туркласса;
- потребители туров первого класса;
- клиенты тура VIP-класса.
Вышеупомянутая сегментация потребителей является универсальной, если стоимость одной и той же услуги, относящейся к тому или иному классу обслуживания, примерно одинакова в разных странах. На практике стоимость того или иного уровня обслуживания или тура может сильно различаться в зависимости от страны. Следовательно, данный потребитель с одинаковой суммой денег купит тур первого класса в одном случае и тур туристического класса в другом случае.
Поэтому в практике туристического бизнеса при разделе рынка туроператоры часто используют введенные выше критерии ценообразования для определения ценовых категорий приобретаемой турпродукции. По этому критерию он также может условно разделить всех потребителей на четыре группы. Для данной страны этот показатель выглядит, например, так: Потребители, приобретающие туры по цене до 20 000 руб. - Потребитель от 20 000 рублей покупает тур на 50 000 рублей. - Потребители, приобретающие туры от 50 000 до 100 000 руб. - Потребители, приобретающие туры по ценам выше 100 000 руб. Хотя эти цифры, безусловно, связаны с услугами и уровнями обслуживания, и их удобно связать с описываемыми классами услуг, существуют заметные различия в ценах на один и тот же уровень обслуживания и туристических продуктов, существующих в разных странах. Различия создают такие связи. Однако в определенных странах в определенные периоды времени этот класс услуг может характеризоваться определенным диапазоном цен.
На практике оказывается, что для покупателя важна общая сумма, с которой он готов расстаться в обмен на предложенную поездку. Кроме того, приведенные выше конкретные цифры относятся к наиболее популярным турам с точки зрения продолжительности (8-12 дней).
1.3 Классификация мотивационных аспектов туристов
Фактические критерии ценообразования, безусловно, полезны. Туроператоры знают цены, по которым они продают свои туры, но для определения доходов потребителей требуются специальные исследования. В то же время, хотя и условное, разделение потребителей по уровню потребляемой услуги, т. е. введение классов обслуживания, поможет как туроператорам, так и туристам ориентироваться в уровне рассматриваемого туристского продукта. увеличивать.
Поэтому в материалах турагентства есть указание на класс обслуживания. И туроператоры, работающие в этом направлении, могут очень точно связать уровень, или класс обслуживания, данного вида тура с примерным диапазоном затрат на этот вид тура. Единственная проблема заключается в том, что номер, соответствующий тому или иному классу обслуживания, различен для разных направлений.
При таком подходе критерий ценового предпочтения сегментации потребительского рынка будет таким же, как и критерий сегментирования по классам обслуживания, т.е. уровню приобретаемых туристических услуг и турпродуктов. Вы можете использовать и тот, и другой с одинаковыми правами.
Следует отметить, что в развивающихся обществах с научно-техническим прогрессом и повышением уровня жизни населения средний уровень услуг для каждого из вышеперечисленных классов повысился, как и средняя стоимость услуг. каждую услугу. Поэтому при рассмотрении ситуации за длительный период времени наиболее объективным и стабильным параметром является класс обслуживания. Потому что для одного и того же класса обслуживания существуют как критерии ценообразования, так и критерии уровня доходов потребителей. Численно она меняется со временем.
Следует понимать, что используемая в маркетинговых исследованиях модель сегментации достаточно условна и, как и любая другая модель, во многом отражает характеристики реального объекта (потребительского рынка). Кроме того, не существует «чистых» сегментов, т. е. сегментов, состоящих из потребителей, отвечающих каким-либо критериям сегментации. Как правило, идентифицированная группа потенциальных покупателей этого туристического продукта соответствует некоторым критериям сегментации /, например, это люди зрелого возраста и дохода, соответствующие первоклассному сегменту обслуживания и предпочитающие круизные путешествия.
По этой причине в последние годы все чаще используются сложные критерии сегментации.
- географический;
-социально-демографические характеристики, характеризующие личность туриста (пол, возраст, семейное положение, образование, доход);
-Психография, описывающая туристический образ жизни, деятельность и интересы.
Тем не менее, вся условность применяемой сегментации позволяет выделить параметры и характеристики интересующей нас группы потенциальных покупателей, имеющих большое значение как туроператоров.
При сегментировании потребительского рынка желательно учитывать его емкость, устойчивость и факторы, влияющие на потребительский спрос участников. Мы говорим о факторах, действующих по определенной схеме. К этим факторам относятся:
- положительные или отрицательные экономические тенденции;
- изменения демографических факторов;
- постепенное изменение образа жизни населения;
- Изменения в образовательных стандартах и т.д.
Для решения конкретных задач используются различные критерии сегментации рынка. Например, выявление определенных характеристик покупателей конкретного туристического продукта позволяет выбрать наилучший способ продвижения вашего туристического продукта на рынок.
Поэтому необходимо выявить потребности и предпочтения покупателя к выбранному товару. Знание их позволяет нам создавать уникальные туристические продукты, способные удовлетворить эти потребности и предпочтения и сделать этих потребителей покупателями наших туристических продуктов.
Во введении уже указывалось, что решение этой проблемы с помощью опросов и опросов потребителей нецелесообразно.
В нашем подходе потребности и предпочтения покупателей, заинтересованных в туроператорах, связанных с выбранными туристическими продуктами, выявляются посредством детального изучения характеристик этих туристических продуктов.
Выбранный ранний туризм, который уже пользуется повышенным спросом, вместо сложного, затратного и в то же время ненадежного исследования потребительского рынка для выявления потребностей и предпочтений потребителей, заинтересованных в выбранных видах туризма. Исследование характеристик продукта. среди покупателей. Таким образом, эти характеристики продукта отвечают основным туристическим потребностям покупателей в этом виде туризма.
Можно сказать, что туристический продукт, успешно созданный туроператором через рынок, выявляет группу людей, заинтересованных в этом виде туризма. И эта группа людей, проявившая высокую степень заинтересованности в данном туристическом продукте, по существу, выявила свои потребности в этом виде туризма. Очевидно, что эти потребности выражаются в характеристиках тех или иных туристических продуктов. Конфигурация услуги турпродукта дает самую поверхностную информацию о потребностях покупателей этого турпродукта.