Качество обслуживания в службе бронирования и продаж в гостинице 5 звезд

ВВЕДЕНИЕ
В условиях пандемии отрасль гостиничного бизнеса потерпела огромный урон. Однако после окончания пандемии на туриндустрию навалится отложенный спрос, к которому должен быть готов каждый из игроков данной сферы. Чтобы привлечь и удержать потребителя требуется показать свою конкурентоспособность, особенно по части качества сервиса. В связи с этим данная тема нуждается в более детальной проработке, а каждый отель в укреплении и повышении качества, предоставляемого сервиса.
В гостиничной индустрии качество сервиса зависит от грамотной организации деятельности каждого из отделов, следовательно, от организации деятельности службы бронирования и продаж зависит, приедет ли потенциальный гость в отель в итоге взаимодействия с данной службой и какова будет прибыль отеля от продажи конкретного номера и дополнительных услуг. Очень важным является клиентоориентированность работников данной службы, а также умение понять запрос гостя на этапе бронирования, предложить лучшие условия размещения, умение продвигать дополнительные услуги в соответствии с запросами гостей. В связи с этим повышение качества обслуживания на этапе бронирования и продаж является актуальным.
Целью данной курсовой работы - провести анализ организации деятельности службы бронирования и продаж отеля «Хилтон Москва Ленинградская» 5* и разработать практические рекомендации по повышению качества обслуживания данной службой.
Для достижения данной цели поставлены следующие задачи:
1. рассмотреть теоретические аспекты организации деятельности сотрудников службы бронирования и продаж
2. изучить особенности качества гостиничной услуги, методы оценки качества услуг и способы повышения качества услуг на гостиничном предприятии
3. провести анализ организация деятельности службы бронирования и продаж в отеле 5* «Хилтон Москва Ленинградская»
4. провести анализ качества предоставляемых услуг отдела бронирования и продаж в отеле 5* «Хилтон Москва Ленинградская» на основе отзывов гостей в сети Интернет
5. разработать практические рекомендации по повышению качества обслуживания службой бронирования и продаж в отеле 5* «Хилтон Москва Ленинградская».
Объектом исследования является деятельность службы бронирования и продаж в отеле 5* «Хилтон Москва Ленинградская».
Предметом исследования является процесс обслуживания при процедуре бронирования и продаж в отеле 5* «Хилтон Москва Ленинградская».
При написании курсовой работы использовались такие методы как изучение и анализ литературы, изучение и анализ внутренней документации отеля, наблюдение, анализ отзывов гостей.











Глава 1. Теоретические аспекты организации деятельности сотрудников службы бронирования и продаж
1.1 Организация деятельности службы бронирования и продаж
Процесс обслуживания гостей обычно начинается с бронирования номеров. Это первая служба гостиницы, с которой сталкивается гость. Поэтому от работы службы бронирования часто зависит первое впечатление гостя о гостинице и то, каким будет их дальнейшее сотрудничество. От эффективности работы службы бронирования зависит коэффициент загрузки и расширение клиентской базы гостиницы. Успешная работа службы бронирования во многом обеспечивает конкурентоспособность гостиницы.
Рассмотрим определение понятия «бронирование».
Данный термин закреплен в нормативно-правовой базе гостиничной индустрии Российской Федерации.
В Постановлении Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. N 1853 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" под понятием «бронирование" понимается закрепление за потребителем номера (места в номере) в гостинице на условиях, определенных заявкой заказчика или потребителя и подтверждением этой заявки со стороны исполнителя. [1]
М.А. Ёхина понимает под «бронированием номеров» — предварительное резервирование номеров, производимое отделом бронирования по заявкам клиентов. [5]
Таким образом, бронирование – предварительный процесс выбора потенциальным гостем гостиницы и категории номера, подтвержденный гостиницей при наличии в ней свободных номеров.
Бронирование может осуществляться различными способами - по телефону, факсу, через интернет (письмом на электронную почту гостиницы, через ее сайт, через глобальную систему бронирования, посредством других онлайн-сервисов бронирования).
На этапе бронирования происходит очень важный процесс – знакомство с гостем. Сотрудники гостиницы узнают о цели его визита (от этого зависит категория номера, комплимент гостю), о способе оплаты, о желаемых дополнительных услугах, а также узнают информацию, которая заносится в регистрационную карту гостя.
В процессе бронирования менеджер отеля должен получить от гостя следующую информацию: имя гостя; количество человек, проживающих в номере; есть ли дети и сколько; категория номера; срок проживания (дата заезда и выезда, время заезда и выезда).
Все заявки, поступающие по факсу или через интернет, должны вводиться в автоматизированную систему управления гостиницей в течение двух часов после поступления. Заявки, поступившие в нерабочее время, вводятся в систему на следующий день до полудня. Подтверждение брони должно быть отправлено в течение 24 часов после получения заявки.
Организацией процесса бронирования номеров обычно занимается служба бронирования. При ее отсутствии данные полномочия возлагаются на службу приема и размещения гостей, либо на отдел продаж. В некоторых отелях организована единая служба бронирования и продаж, которая занимается приемом заявок на бронирование из различных каналов, а также поиском потенциальных гостей в лице корпоративных клиентов и туристических организаций. Также служба бронирования может быть отдельным подразделением службы маркетинга и продаж.
Функции службы бронирования:
• прием заявок и их обработка;
• составление необходимой документации (графики заезда, карта движения номерного фонда);
• оказание визовой поддержки;
• изучение спроса на гостиничные услуги.
Рассмотрим типовую организационную структуру управления гостиницы.
Организационная структура управления Рис. 1.1

В данной организационной структуре управления отдел бронирования и и отдел продаж являются отдельными службами, которые подчиняются отделу продаж и маркетинга.
Работа службы бронирования тесно связана с работой других служб гостиницы. Для качественного выполнения запросов гостя все службы гостиницы должны работать в тесном контакте.
Хорошо, если сотрудник гостиницы имеет опыт работы в разных службах. Применение принципа взаимозаменяемости дает хорошие результаты работы любой службы отеля. При нормальной организации работы, в случае ошибки одного работника, другие сотрудники сразу могут ее исправить; в идеале – до того, как она будет замечена гостем.
В некоторых отелях служба бронирования также оказывает гостям визовую поддержку. Она нужна гостям для облегчения и ускорения процесса получения визы.