Курсовая работа по Менеджмент на тему Требования клиентов к качеству транспортных услуг, оказываемых транспортно-логистическим предприятием

Введение
Актуальность темы исследования. На сегодняшний день прослеживается четкая тенденция к
укрупнению уже существующих транспортных компаний страны и стабилизации рынка. Крупные
игроки активно развивают сеть филиалов в разных городах страны, что, в конечном счете,
позволяет им контролировать большую долю рынка.Транспортная система обеспечивает условия
экономического роста, повышения конкурентоспособности экономики города и качества жизни
населения. Ввиду того, что общественный транспорт является социально–значимым элементом
общественной жизни населения любого города, транспортная организация получает денежные
средства в виде субсидий за счет средств бюджетной системы Российской Федерации.. Задачи
развития транспортных систем ставятся «по умолчанию», и принятие конкретных управленческих
решений основывается только лишь на возможностях бюджетов соответствующих уровней на
данный момент времени.
1. Понятие и факторы качества транспортно–логистических услуг
Экономическое состояние страны и регионов во многом определяется положением дел в
транспортном комплексе – приоритетной и социально значимой отрасли экономики. Состояние и
развитие транспорта, наряду с другими инфраструктурными отраслями, имеют важное значение
для инновационного типа экономического роста страны. Таким образом, транспортный сектор
экономики, являясь важным инструментом достижения социальных, экономических,
внешнеполитических целей, представляет собой межотраслевую систему, обеспечивающую
базовые условия жизнедеятельности общества и преобразующую условия хозяйствования.[12]
2
Устойчивое развитие транспортной системы выступает гарантией единства экономического
пространства, движения товаров и услуг, свободы конкуренции и повышения эффективности
экономической деятельности, и как следствие достижения стратегических целей страны –
обеспечения целостности государства и его национальной безопасности, повышения уровня
качества и условий жизни населения.[7]В современных условиях предприятия транспортного
комплекса столкнулись с рядом серьёзных проблем, требующих научно–обоснованных подходов
в их решении, где особое значение придаётся вопросам создания транспортно–логистических
центров, логистических площадок и терминалов.
Управление автотранспортным предприятием включает в себя комплексную систему методов,
принципов хозяйствования и развития на основе повышения эффективности использования
ресурсов, конкурентоспособности, гибкости и адаптации к внешней среде, инвестиционной и
инновационной политики.[15]
В настоящее время значительно увеличился риск предпринимательской деятельности в
транспортном секторе.
Сегодня внешняя среда транспортных предприятий характеризуется не только высокой степенью
динамичности и ростом конкурентной среды, но и такими факторами как развитие
информационных технологий и коммуникаций, быстрая смена социально–экономической
ситуации, изменение конъюнктуры рынка транспортно–логистических услуг. В этих условиях
возникает необходимость совершенствования подходов к управлению качеством транспортно–
логистических услуг, так как возрастает влияние внешних и внутренних факторов на
функционирование и развитие транспортных предприятий.
Учитывая разнообразие факторов, отраженных в модели, поиск современных подходов к
управлению качеством транспортно–логистических услуг и определение направлений их
применения с учетом региональных особенностей транспортных предприятий выступает
значимой проблемой.
Таким образом, с учетом изложенного, для обеспечения планомерного и сбалансированного
функционирования транспортных предприятий необходимо применение стандартов качества как
инструмента, гарантирующего успешное достижение поставленной цели в развитии транспортных
предприятий в будущем.
2. Анализ качества оказания услуг на примере Балтийской Логистической компании
2.1. Характеристика Балтийской Логистической компании
«Балтийская Логистическая Компания» более 10 лет оказывает услуги по доставке грузов
наземным, морским и воздушным транспортом по территории России, странам СНГ, Азии и
Европе.
Транспортно–логистическая компания БЛК предоставляет в СПб и Москве комплекс услуг,
включающий грамотную логистику, качественное таможенное оформление и надежное
страхование грузов.
«БЛК» – один из крупнейших перевозчиков России. За время своего существования компания
зарекомендовала себя как надежный партнер и создала репутацию эксперта в сфере
транспортной логистики.
3
2.2. Экономические, технические и организационные проблемы, связанные с качеством
Эффективное управление качественными параметрами транспортно–логистических услуг
позволяет достигать общей экономии средств предприятия до 10%, повышает эффективность
контроля над всеми видами расходов, а также сокращает сроки оказания услуг.
В современных условиях резервы, связанные с эффективностью хозяйствования, следует искать на
уровне хозяйствующих субъектов, и чтобы их мобилизовать, каждое предприятие должно иметь
четкую систему стратегических целей и задач. Стратегия развития предприятия касается всех
аспектов его деятельности, отражающих миссию и видение ее будущего, ее
конкурентоспособности, что в условиях современного конкурентного рынка связано, прежде
всего, с качеством услуг.
Модель влияния логистики Балтийской Логистической компании на качество услуг рассмотрим на
рисунке.
Сложившиеся экономические условия обусловливают необходимость применения
стратегического подхода к управлению предприятиями транспортного комплекса. Одной из
важнейших составляющих общей стратегии является стратегия повышения качества. Именно
качество один из ключевых факторов успеха транспортных предприятий в современных условиях.
Исследование показало, что разработка конкурентно–рыночной стратегии и процесс повышения
качества в деятельности предприятия взаимозависимы. Предприятие часто начинает свою
деятельность с составления глобальной стратегии развития, которая постепенно углубляется и
конкретизируется, а затем распадается на ряд частных функциональных стратегий.
Проведенный анализ стратегических планов развития Балтийской Логистической компании,
позволил предложить следующие направления, корректирующие общую стратегию предприятия:
обеспечить лидирующие позиции на рынке транспортных услуг, путем постоянного
улучшения качества предоставляемых транспортно–логистических услуг и максимального
удовлетворения потребностей клиентов;
расширить рынки присутствия за счет более активного выхода в область и увеличения
числа пунктов приема грузов на территории области;
дальнейшее развитие собственного парка транспортных средств.
Также в рамках общей стратегии Балтийской Логистической компании необходимо в ближайшее
время предпринять следующие меры – поиск решений по уменьшению затрат на дизельное
топливо, оснащение транспорта навигационными системами слежения, заключение
долгосрочных контрактов на более выгодные перевозки, что будет способствовать повышению
качества транспортно–логистических услуг.
3. Разработка мероприятий по повышению качества транспортно–логистических услуг
Как свидетельствует анализ, стратегия развития Балтийской Логистической компаниивы двигает
приоритетные задачи, которые ставит перед руководством и коллективом – это дальнейшее
расширение географической сети представительств, сокращение сроков доставки грузов,
доступность оказываемых услуг, максимальных по качеству и ассортименту.
Безусловно, устойчивое развитие предприятия должно быть направлено на долгосрочное
развитие, достижение высоких темпов экономического роста. Устойчивое развитие – это процесс,
в котором увеличиваются возможности и желания предприятия удовлетворять свои желания и
4
потребности потребителей и, в первую очередь, в плане обеспечения надлежащего качества
транспортно–логистических услуг.
В этой связи выработка стратегии управления качеством позволит Балтийской Логистической
компании определить перспективные направления развития политики и системы качества,
увязать в единую систему маркетинговую, проектную, производственную и финансовую
деятельность. Кроме того, стратегия качества будет вписываться в общую стратегию предприятия,
тем самым обеспечивая адаптацию предприятия к внешней среде, к распределению ресурсов и
внутреннюю координацию деятельности с целью выявления сильных и слабых сторон самой
системы качества.
Таким образом, стратегическое планирование в деятельности транспортного предприятия
призвано обеспечить необходимый экономический рост и желаемый уровень развития системы
качества не только транспортно–логистических услуг, но и всего предприятия в целом.
Заключение
Развитие экономики России неразрывно связано с функционированием транспортной сети,
которая в современных экономических условиях является по сути «кровеносной системой»
государства, от эффективности деятельности которой непосредственно зависит как благополучие
людей, так и возможность экономического роста.
Учитывая разветвленность автомобильных дорог Российской Федерации можно с уверенностью
сказать, что автомобильный транспорт, по–прежнему, занимает ведущее место в вопросах
перевозки грузов, что способствует созданию условий для развития экономики, ресурсного
обеспечения, повышения уровня жизни и деловой активности населения, а также созданию новых
рабочих мест.