Технология онлайн бронирования гостиничных услуг. На примере гостиницы AZIMUT Отель Пенза

ВВЕДЕНИЕ

Интернет быстро становится одним из главных средств для бронирования путешествия или гостиницы. В наши дни цифровые технологии проникают во все сферы жизни, и отрасль гостеприимства не является исключением. Сегодня, чтобы забронировать номер в отеле, уже не нужно поднимать трубку телефона или отправляться в ближайшее туристическое агентство – достаточно просто зайти на сайт отеля и выбрать желаемую категорию и период пребывания. До марта 2022 года Booking.com был «безусловным лидером» в России среди агрегаторов бронирований — на него приходилось около 60% всех онлайн-продаж. Многие объекты размещения делали ставку только на Booking, вовсе не развивая другие каналы продаж и собственный сайт. По ним уход партнера ударил сильнее всего. Крупные отельные сети оказались в чуть более выигрышной ситуации — за счет наличия известного бренда после ухода Booking многим удалось перевести продажи на собственные сайты. Быстро перестроиться удалось и тем, кто прежде для продаж и рекламы использовал не только Booking, но и другие сервисы.
Актуальность темы курсовой работы определена тем, что предприятия гостиничной индустрии, при жесткой конкуренции на рынке, должны иметь возможность оперативно и качественно предоставлять весь перечень своих услуг, при этом используя упорядоченную и структурированную систему, не сложную в управлении и понимании. В решении этих задач помогает комплексная автоматизация гостиницы и ее структурных подразделений, достигаемая применением автоматизированных систем управления и современных систем интернет- бронирования. Основной функцией таких систем является улучшение уровня сервиса в целом, чтобы все процессы предоставления услуг были регламентированы, а степень их автоматизации позволяла персоналу как можно больше времени уделять гостям. Также актуальным является расширение каналов онлайн-бронирования, поиск новых каналов взамен утративших возможность функционировать в России.
Цель данной курсовой работы – провести анализ процесса онлайн-бронирования и дать практические рекомендации по совершенствованию процесса онлайн-бронирования в гостинице «AZIMUT Отель Пенза».
Из поставленной цели вытекают следующие задачи:
- рассмотреть теоретические аспекты онлайн-бронирования;
- рассмотреть технологический процесс бронирования гостиничных услуг;
- дать общую характеристику гостиницы «AZIMUT Отель Пенза»;
- проанализировать организацию деятельности службы бронирования гостиницы «AZIMUT Отель Пенза»;
- рассмотреть взаимодействие службы бронирования с потребителями и другими службами отеля;
- провести исследование по выявлению недостатков процесса онлайн-бронирования в гостинице «AZIMUT Отель Пенза»;
- внести предложения по совершенствованию процесса интернет-бронирования гостиницы «AZIMUT Отель Пенза».
Предметом исследования является процесс онлайн-бронирования гостиницы «AZIMUT Отель Пенза».
Объектом данного исследования является деятельность службы бронирования гостиницы «AZIMUT Отель Пенза» по организации онлайн-бронирования.
При написании курсовой работы использовались следующие методы исследования: анализ литературных и интернет-источников, метод обобщения и структуризации.





1. Теоретические основы процесса онлайн- бронирования в современном гостиничном комплексе

1.1 Современные каналы онлайн-бронирования основных и дополнительных услуг в гостинице

Процесс обслуживания гостей обычно начинается с бронирования номеров. Это первая служба гостиницы, с которой сталкивается гость. Поэтому от работы службы бронирования часто зависит первое впечатление гостя о гостинице и то, каким будет их дальнейшее сотрудничество. От эффективности работы службы бронирования зависит коэффициент загрузки и расширение клиентской базы гостиницы. Успешная работа службы бронирования во многом обеспечивает конкурентоспособность гостиницы.
Все заявки, поступающие по факсу или через интернет, должны вводиться в автоматизированную систему управления гостиницей в течение двух часов после поступления. Заявки, поступившие в нерабочее время, вводятся в систему на следующий день до полудня. Подтверждение брони должно быть отправлено в течение 24 часов после получения заявки.
В последнее время Интернет прочно вошел в нашу жизнь и неуклонно снижается стоимость его услуг. Все это влияет на ситуацию, сложившуюся на гостиничном рынке. Компании, специализирующиеся на системах гостиничного управления, готовы к развитию в этом направлении. В современной ситуации ряд компаний объявили о том, что они способны предоставить гостиницам системы гостиничного управления, работающие на технологии ASP (Application Service Providers). Эта система использует простейший браузер.
Технология ASP заключается в том, что все данные о гостинице (наличие номеров, история гостей, управление тарифами, бронирование и т.д.) и собственно сама программа системы управления гостиницей находятся вне самой гостиницы — на специально выделенном для этого сервере. Такой сервер находится в оборудованном сервис - центре Интернет-провайдера.
Возможно, в ближайшем будущем любые программы или приложения для обеспечения деятельности гостиниц будут доступны благодаря предоставляющим эти приложения компаниям. Все эти новые возможности обеспечивают гостиницам быстроту и четкость работы с турагентствами и партнерами, централизованное управление тарифами, консолидированную отчетность.
Прямая связь с источниками бронирования позволяет гостиницам продавать весь свой номерной фонд, а наличие специализированных центров и хранилищ баз данных - иметь минимум компьютерного оборудования, что соответственно приводит к снижению затрат на поддержку и обслуживание информационных систем.
Среди лидеров каналов онлайн- продаж можно назвать следующие: Booking.com, AirBnB, Bronevik.com, Academservice, Ostrovok (Emerging Travel Group), AllHotels Market, Expedia, Яндекс.Путешествия, Zabroniryi.ru, OneTwoTrip.
В настоящее время в связи со специальной военной операцией на Украине и введением санкций некоторые онлайн-площадки становятся не действующими на территории Российской Федерации. Здесь можно увидеть перспективы развития российских каналов онлайн - продаж гостиничных услуг.
Рассмотрим более подробно самые популярные каналы онлайн-бронирования отелей, доступные в настоящее время для российского рынка гостиничных услуг.
- «Яндекс.Путешествия». В базе сайта на сегодняшний день представлено более 3 миллионов вариантов жилья. Быстро сориентироваться в этом многообразии помогает удобная и интуитивно понятная система поиска с различными фильтрами. Сервисом успешно пользуется более 20 миллионов человек, что является довольно весомым для онлайн-площадки.