Технологии работы с иностранными гостями в отеле. Учёт национальных и религиозных особенностей при обслуживании гостей

Введение
Актуальность темы курсовой работы объясняется тем, что в современных условиях экономического развития становление сервисных услуг является более механизированным. Это, конечно же, является положительным моментом, однако и отрицательным тоже. Нужно отметить, что очень многое зависит от людей, так как именно они выступают главным звеном в развитии туризма, и многое из того, как предоставляется сервис, отразится на будущем тех или иных ресторанов, салонов красоты или гостиниц. Иными словами, в современных реалиях качество сервиса – это ключевой критерий конкурентоспособности предприятий, предоставляющих услуги.
Впечатление гостя складывается из многих аспектов, а так как цель любого предприятия сферы гостеприимства – удовлетворение потребностей потребителя, учитывать стоит уникальность каждого клиента. Особенно внимания сотрудников заслуживают те люди, которые представляют другие страны, с отличными от нашего менталитетом, предпочтениями в еде и другими потребностями.
Россия – страна с богатой историей, удивительной архитектурой и прекрасной природой. Благодаря всему этому у нашей страны есть все основания для того, чтобы занимать лидирующие позиции в сфере туризма, однако существует одна проблема, с которой стоит бороться – и это уровень сервиса. Гостиницы в пределах нашего государства часто пренебрегают созданием необходимых комфортных условий для пребывания иностранных гостей, что влечет за собой самые разные последствия. Именно поэтому так важно учитывать некие особенности в предоставлении услуг в сфере гостеприимства иностранным гостям, выделив главной целью оставить приятные воспоминания не только о гостинице, но и в целом о принимающей стране.
Объектом курсовой работы выступает ОГК «Лазурная Отель и SPA» 4*.
Предмет курсовой работы – совершенствование технологии работы с иностранными гостьями в ОГК «Лазурная Отель и SPA» 4* , учитывая их национальные и религиозные особенности.
Цель исследования: рассмотреть организацию обслуживания инвалидов в гостинице.
Задачи исследования:
 рассмотреть современные тренды развития гостиничных технологий;
 определить нормативно-правовая база технологических процессов гостиничных предприятий в Российской Федерации;
 изучить технологии приема и обслуживания иностранных гостей в отелях на территории Российской Федерации;
 рассмотреть краткую характеристику отеля и его технологических процессов;
 дать анализ актуальных гостиничных технологий для обслуживания иностранных гостей целевых международных рынков;
 рассмотреть совершенствование технологии работы с иностранными гостьями учитывая их национальные и религиозные особенности посредством применения цифровых технологий.
Методы исследования: изучение и анализ специальной литературы, анкетирование, изучение и синтез полученной информации.
Материальная база исследования состоит в использовании научных трудов экономистов в области туризма, интернет сайта отеля, статей в интернет.
Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы и приложений.




Глава 1. Теоретические аспекты технологии гостиничной деятельности в мире и в России
1.1. Современные тренды развития гостиничных технологий
Качественное обслуживание клиентов в отеле – это в первую очередь соблюдение стандартов оказания услуг. Международные стандарты, разрабатываемые такими организациями как IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA, дают наиболее общие предписания и критерии. Но для того, чтобы эти общие стандарты выполнялись, необходима четкая технология обслуживания в гостинице и детальные пошаговые инструкции для персонала. Причем не просто составить документы, но и организовать постоянный контроль и улучшение всего процесса. Все методы обслуживания клиентов в гостинице должны проверяться на практике и, при необходимости, корректироваться [8, с. 55].
В понятие обслуживания в отеле входит весь спектр предоставляемых клиентам основных и дополнительных услуг: размещение в номере с возможностью онлайн-бронирования и оплаты заранее, различный сервис от тапочек до завтрака в номер или вызова такси. И все это предполагает определенный порядок действий и следование правилам.
Порядок обслуживания гостей в гостинице от момента их прибытия в отель и до окончательного выезда является цикличным: последовательным повторением определенных шагов. Также отдельно нужно учесть определенные услуги для клиента еще до его появления в гостинице.
Такой цикл обслуживания гостя – это унифицированный стандартный набор услуг, которым намерен воспользоваться клиент, с определенной последовательностью и временем предоставления. За каждой из таких услуг стоит целая система предписанных действий и правил, которые нужно выполнять безукоризненно, чтобы получить рост лояльности клиентов, а значит, и повышение прибыли.
Перечень и объем услуг могут варьироваться, но основные этапы всегда обеспечиваются в определенном порядке.
В общем случае, обслуживание клиентов в гостинице включает в себя четыре этапа:
 До прибытия в гостиницу (бронирование номера, предварительная оплата).
 Прибытие в отель, регистрация и размещение нового постояльца.
 Обслуживание гостя в процессе проживания.
 Выезд из отеля, включая окончательный расчет.
Подробно о процедурах бронирования, регистрации и размещения, а также выселения гостя будет рассмотрено позже в отдельных статьях, ожидайте анонсов. При необходимости, еще до прибытия гостя выполняется окончательная подготовка к его приему: санитарная подготовка номера, предварительный заказ дополнительных услуг у внешних партнеров, а также встреча гостя в аэропорту или на вокзале [12, с. 69].
С прибытием в отель начинается этап регистрации и поселения. Именно сейчас клиент получает первое и самое важное впечатление, поэтому этот процесс должен быть максимально быстрым, удобным и приятным. Вежливость, доброжелательное отношение, внимание к потребностям клиента, а также быстрое их решение – основные составляющие положительного впечатления.
Этап проживания постояльца – самый длительный и самый важный. Полный расчет клиента за проживание, а также предоставленные дополнительные платные услуги, и выезд из отеля. При необходимости сюда включается также доставка гостей на вокзал или в аэропорт.
Организация обслуживания гостей в процессе проживания. Центральной услугой отеля является, очевидно, проживание постояльца в номере. И если период проживания больше одних суток, а также в определенных случаях, каждый такой занятый номер требует уборки не только после выезда гостя. В том числе сюда входит периодическая или по потребности смена постельного белья, полотенец, пополнение расходных материалов (в частности, средств гигиены). Чтобы подобное обслуживание номеров в гостинице не приносило гостям неприятных впечатлений, нужно следовать следующим правилам при любом типе уборки:
 производить уборку в номере можно только при отсутствии постояльца либо получив его согласие;
 горничные должны выполнять уборку номера максимально оперативно, не прерываясь и не отвлекаясь на личные дела;
 не трогать личные вещи постояльцев, не читать записи;
 как при уборке номеров, так и при уборке этажей и мест общего пользования, технический персонал должен минимально «попадаться на глаза» гостю, – для этого график уборок желательно составлять в часы наименьшего присутствия постояльцев;
 по завершению нужно убрать инвентарь и инструменты в назначенное место, не оставляя их в местах общего пользования [7, с. 121].
Наиболее быстрой и эффективной является следующая последовательность уборки многокомнатного номера: спальня; гостиная; столовая; кабинет; прихожая; санузел.
Каждое помещение рекомендуется убирать по или против часовой стрелки, чтобы ничего не пропустить. Проверить исправность розеток, выключателей, светильников, телефона, телевизора, холодильника и других технических устройств. При обнаружении неисправностей нужно уведомить соответствующие службы. Иногда порча вещей случается по вине постояльца – в этом случае отелю нужно разобраться и решить возможные конфликты в присутствии гостя. Помимо основных услуг проживания и питания, в зависимости от категории гостиницы и ее специализации, клиентам предоставляются также определенные дополнительные услуги. С целью повышения лояльности клиентов также внедряются различные акции, скидки, специальные предложения, часто разрабатывается целая программа для постоянных гостей.
Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей постояльца, возникающих в период проживания в отеле. Такой сервис нужно строить не только по принципу спроса (что гость прямо озвучивает), но и по принципу предложения (отель предлагает дополнительные услуги, которые может оказать, а гость выбирает понравившееся). Обслуживание гостей в гостинице по международным стандартам предполагает не только удовлетворять возникшие желания, но и предугадывать их.
Список доступных услуг, их стоимость, режим работы и прочая важная информация размещается в информационной папке гостя, а также в вестибюле и на этажах. Если это предприятия, оказывающие услуги (ремонт, прачечная, парикмахерская, аптека), то они должны размещаться в доступном месте, лучше всего на первом этаже в этом же здании. Для наиболее популярных услуг также должна быть возможность их получить (если это технологически допустимо) или хотя бы заказать непосредственно из номера. Для этого в каждом номере должны быть телефон, а также специальные таблички на дверь (например, с просьбой убрать номер, почистить обувь, разбудить в определенное время, не беспокоить). Некоторые наиболее популярные услуги часто включают уже в тариф проживания (например, завтрак), остальные можно заказывать на платной или бесплатной основе [4, с. 115].
Все услуги должны быть оказаны своевременно (в зависимости от типа услуги, сразу после заказа, в установленные сроки после заказа, или в определенное время суток). Отладка четкого выполнения без запаздывания – одна из самых важных вещей, что влияют на степень удовлетворенности клиента отелем. Поэтому организация обслуживания гостей в гостинице должна касаться не только основной услуги проживания, но нужно проработать и внедрить действенные процедуры по каждой из дополнительных услуг.
Чтобы добиться приемлемого уровня качества, и при этом минимизировать расходы, стоит задуматься об автоматизации рутинных процессов. Несмотря на, казалось бы, лишние расходы и необходимость дополнительного обучения персонала, система управления отелем OtelMS окупает себя буквально за несколько месяцев работы.
Итак, далеко не каждая гостиница в определенный момент своего развития будет попадать в зону внимания данной категории клиентов. Однако обслуживание вип-гостей в отеле должно быть предусмотрено всегда: только в этом случае первый же важный клиент не только не испортит репутацию гостинице, но и может стать ее постоянным гостем в будущем.