Курсовая работа по Гостиничное дело на тему Система классификации гостиниц: международный и российский опыт.

ВВЕДЕНИЕ
Актуальность исследования обусловлена тем, что развитию мировой индустрии гостеприимства способствуют меняющиеся потребности туристов по всему миру и необходимость удовлетворять их требования. Сертификация туристических услуг и гостиничных услуг является одним из важнейших механизмов управления качеством обслуживания, который позволяет объективно оценивать уровни обслуживания и подтверждать их безопасность для потребителей. В условиях рыночной экономики в индустрии гостеприимства потребитель является ключевым лицом для реализации требований стандартов качества предоставляемых ему туристических услуг, от которых зависит цена туристических продуктов, продаваемых туристам.
Благодаря внедрению стандартов туристических услуг и применению сертификации услуг индустрия туризма определила методы и стандарты оценки качества своей деятельности и позволила потребителям обрести уверенность в том, что тема качественного обслуживания туристов и гостиничного бизнеса в соответствии с четко определенными нормами и правилами актуальна сегодня, поскольку Ростовскую область посещают не только российские туристы, но и гости из-за рубежа. В городах региона проводятся конференции, выставки, спортивные соревнования и концерты, международные встречи на высшем уровне. В последнее время требования туристов к сервису и качеству обслуживания резко возросли, но не все отели отвечают всем требованиям европейского уровня. Поэтому необходимо перестроить отель, сформулировать планы по приему и обслуживанию туристов, а также обучить квалифицированный персонал. Это определяет актуальность темы, которую я выбираю для изучения.
Классификация отелей заключается в том, чтобы определить, соответствует ли гостиничная компания стандартам или эталонам обслуживания. Классификация, принятая каждой страной, содержит категорию разрядности, которая является стандартным качественным параметром. Размер отеля повлияет на его репутацию, формирование клиентов, стоимость гостиничных услуг и т.д.
В данной курсовой работе рассматривается актуальная проблема классификации гостиниц как в национальном масштабе (на примере государственной системы классификации гостиниц, принятой в России), так и некоторые аспекты мировой проблемы внедрения единой системы классификации средств проживания.
Объект исследования – гостиница «Азимут».
Предметом исследования является процесс классификации гостиниц.
Цель исследования – рассмотреть систему классификации гостиниц: международный и российский опыт.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
 изучить понятие и классификацию гостиничного хозяйства;
 рассмотреть государственную систему классификации гостиниц в России;
 охарактеризовать классификацию гостиниц по международным стандартам;
 рассмотреть общую характеристику гостиничного гостиницы «Азимут»;
 определить оценку гостиницы «Азимут» в соответствии с требованиями системы классификации гостиниц;
 предложить способы повышения бронирования гостиниц.
Структура работы включает в себя: введение, две главы, заключение, список использованных источников и приложения.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КЛАССИФИКАЦИИ ГОСТИНИЦ
1.1 Понятие и классификация гостиничного хозяйства
Гостиничный бизнес имеет долгую историю. Многое изменилось с момента создания первой партии отелей, но они внесли значительный вклад в развитие всех последующих отелей. История индустрии гостеприимства, так или иначе, естественным образом отражается на ее нынешнем положении в мире.
Сегодняшняя глобальная гостиничная индустрия – это глобально интегрированная и динамично развивающаяся индустрия услуг, полностью основанная на принципах рыночной экономики, объективном законе международного разделения труда и интернационализации производства.
Конец девятнадцатого века характеризовался быстрым развитием индустрии услуг, особенно в постиндустриальных странах. Эти страны являются лидерами в мировой индустрии гостеприимства и оказывают ведущее влияние на развитие отрасли в других странах.
Развитие маркетинга привело к появлению новой маркетинговой философии, в центре внимания которой находится не прибыль, как раньше, а пожелания потребителей. Таким образом, гостиничная индустрия и весь сектор услуг переживают интенсивный процесс дифференциации и персонализации услуг, повышения их качества, разработки гибких систем ценообразования на услуги, а также различных систем скидок и поощрений. Обширная глобальная сеть отелей, возникшая благодаря желанию воспользоваться всеми рыночными возможностями, привела к конкуренции между ними. В частности, необходимо придавать большое значение рекламе и находить все новые и новые способы информирования потребителей. Сегодня вы можете узнать всю информацию о любом отеле практически в любой точке мира, опубликовав системные каталоги, пресс-релизы или через Интернет .
Технологический прогресс наложил свой отпечаток на современную гостиничную индустрию.
Например, развитие автомобилей способствовало появлению отелей и других компаний по размещению почти во всех регионах мира. Транспорт фактически больше не является основным фактором при размещении гостиничных компаний.
Технологии и техническое оснащение объектов размещения сделали огромный скачок вперед, стремясь улучшить уровень обслуживания и тем самым увеличить уровень дохода; предоставлять так называемые «офисы на выезде» для технически подкованных путешественников; продвигать и совершенствовать процессы управления и бухгалтерского учета в индустрии гостеприимства. Такими техническими достижениями стали компьютерные программы для бронирования, ведения учета каждого отдельного номера и доходов всего отеля в целом, хранения информации обо всех гостях.
В целях повышения безопасности жизни во многих отелях для каждого гостя в каждом отдельном номере была внедрена система электромагнитного замка на основе пластиковых карт. Компьютерные будильники, электронные голосовые сообщения, системы для заказа услуг путем отправки электронных сигналов и т.д. Стать обычным явлением.
NTP также оказал влияние на науку управления, например, это проявляется во все большем учете производственных психологических факторов и разработке систем «обратной связи».
Современная тенденция развития индустрии гостеприимства также включает в себя стремление к экологически чистому производству. Сохранение природного баланса, использование экологически чистых продуктов и материалов, а также практика технологии производства с замкнутым циклом выгодны компаниям сферы гостеприимства, когда отходы производства преобразуются в полезные продукты, главным образом потому, что этого хотят потребители .
Структура рабочей силы в индустрии гостеприимства также меняется. Прежде всего, это основные тенденции в «омоложении» персонала, поскольку молодые люди более восприимчивы к инновациям и переменам; тенденция повышения квалификации и усиления процесса трудовой миграции в связи с интернационализацией производства.
Еще одной особенностью гостиничной индустрии в современном мире является монополия этого сектора, которая проявляется в виде сетевых отелей или связанных с ними участников, а также существует большое количество независимых отелей.
Термин «независимое предприятие» относится к присущей ему дифференциации форм собственности и различным способам управления этими предприятиями в их форме (независимые отели, отели под управлением, гостиничные сети и франшизы). Крупные гостиничные компании контролируют качество обслуживания и снижают стоимость этих отелей за счет централизованной доставки. Характерной чертой независимых предприятий в большей степени является персонализированное обслуживание клиентов. Разнообразие существующих отелей расширяет палитру форм и типов обслуживания и предоставляет клиентам более широкий выбор вариантов.
Значительную роль в современной индустрии гостеприимства играет процесс интернационализации производства (например, гостиничные сети: внедрение единых стандартов для отелей, расположенных в разных странах, обмен знаниями, трудовая миграция, единая система бронирования) и противоположный процесс – стремление к независимости (например, независимые отели).
Индустрия гостеприимства – это подразделение сферы услуг, которое специализируется на предоставлении временного размещения в объектах размещения – компаниях, предоставляющих услуги по размещению. Такими предприятиями могут быть гостиницы, мотели, кемпинги, турбазы, пансионаты и т.д. .
Гостиничный бизнес является одним из основных звеньев в системе туристического обслуживания. Среди ряда услуг, предоставляемых туристам во время поездки, гостиничные услуги занимают центральное положение. Размещение, предоставление временного жилья и некоторые другие услуги включены в качестве основной части в любой план путешествия, в каждый тур.
Гостиничная индустрия или индустрия гостеприимства является наиболее важной частью индустрии гостеприимства. Он органично и естественно соединяет рестораны, кафе, транспорт и поездки на короткие расстояния в единую сеть туристических услуг и поездок на короткие расстояния.
Как сфера услуг, индустрия гостеприимства обладает всеми необходимыми характеристиками. Сектор услуг формируется в процессе взаимодействия материальной и нематериальной сфер производства и основан на услуге – особой трудозатратной ценности, не как вещи, а как разновидности проживания в материальной сфере. Производство услуг осуществляется в сфере транспорта и связи, торговля и общественное питание, закупка сельскохозяйственной продукции и логистика. В области нематериального производства все отделы вовлечены в производство услуг.
Все отрасли сферы услуг, включая индустрию гостеприимства, обладают следующими характеристиками:
Неосязаемость. Известный экономист Питер Друккер пришел к выводу, что люди почти никогда не покупают материальные товары. Они покупают ту пользу, которую ожидают от этих продуктов. Это явление является характерной чертой индустрии услуг. Согласно определению сервиса, в центре индустрии услуг находится даже не продукт (в осязаемом смысле), а деятельность, которая проявилась как неосязаемая. Невозможность его хранения и транспортировки, разбросанность и локальность самого рынка услуг связаны с отсутствием доступности услуг. В отличие от потребительских товаров, услугу нельзя «пощупать» или сохранить, и ее нельзя проверить как вещь перед употреблением или покупкой.
Доход от гостиничных номеров, которые не сдаются в аренду клиентам, теряется навсегда. Эта особенность обслуживания наложила свой отпечаток на работу такого поля. Степень риска для поставщиков услуг здесь очень высока, особенно сейчас, в условиях нестабильности рынка, сезонного снижения спроса и пиковых периодов по различным объективным и субъективным причинам.
Это приводит к необходимости увеличения стоимости структуры обслуживания, связанной с масштабным участием временных работников во время сезонной загруженности отеля. Напротив, во время рецессии выплачиваются различные компенсации в соответствии с законами, контрактами и т.д. .
Неделимость источника услуги и ее объекта. В производственном секторе материальные товары создаются на предприятиях, а затем отправляются в розничные магазины, где они продаются потребителям, а затем потребители каким-то образом их используют. В сфере услуг потребители приходят на «фабрику обслуживания» и покупают товары на месте, не сразу, а постепенно. Процесс производства и процесс потребления услуг пересекаются во времени.
Хорошим примером является гостиничный бизнес. Процессы производства, «доставки» и потребления гостиничных услуг здесь неразрывно связаны и происходят в одно и то же время. Эта особенность сферы услуг является одной из ее трудностей, поскольку неделимость источника услуги и ее объекта требует дополнительных усилий.
Другой стороной этой функции является превращение потребителей услуг в часть производственного процесса. Если производитель на самом деле не думал о вас при создании приобретенного вами компьютера, то, например, в отеле его сотрудники должны обслуживать вас в соответствии со всеми правилами гостеприимства, то есть особенно учитывая все ваши личные запросы.，
Другим следствием неотделимости источника обслуживания от его объекта является то, что трудно контролировать качество обслуживания, поскольку качество обслуживания не может быть проверено до того, как гость обслужит. В этих условиях управление работой и организационный уровень рабочего места, рациональное использование рабочего времени, профессиональные знания и квалификация руководящих сотрудников на всех уровнях отдела обслуживания, а также психосоциальные аспекты предоставляемых услуг особенно важны.
В России до 1994 года классификация гостиниц осуществлялась в соответствии с «Положением о классификации гостиниц и гостиничных номеров», утвержденным Постановлением Государственного Совета Советского Союза № 154 от 2 марта 1979 года . Это положение применяется ко всем отелям и гостевым домам, независимо от подчиненного статуса их департамента, и предполагает, что отели подразделения разделены на семь категорий: люкс и улучшенный номер один, отличный B, первый, второй, третий и четвертый; мотель – пять категорий: улучшенный номер один, отличный B, первый, второй и третий. Для номера предусмотрены пять категорий: самая высокая, первая, вторая, третья и четвертая.
В 1994 году в России были сформулированы «Положения о стандартах классификации гостиниц» и «Стандарты требований к классификации гостиниц в Российской Федерации (мгостиниц)», а также принят ГОСТ Р50645-94 «Туристические и экскурсионные услуги». Классификация отелей», согласно этой классификации, все отели разделены на пять категорий, которым присвоено от 1 до 5 звезд, а мотели – разделены на четыре категории, которым присвоено от 1 до 4 звезд. Требования к «сорту», принятые Россией в соответствии с национальными стандартами, обычно соответствуют действующим международным стандартам.