Применение современных технологий управления качеством в сервисной деятельности на предприятии

ВВЕДЕНИЕ

Технология обслуживания в гостинице – это набор услуг, оказываемых гостю и предоставляемых в определенной последовательности: от бронирования номера до выписки, от трансфера до доставки еды в номер. За каждой из таких услуг стоит целая система предписанных действий и правил, не выполняя которые сложно ожидать роста лояльности гостей, а значит и повышения прибыли.
В гостиничном бизнесе инновационная активность развивается довольно стремительно. Ежегодно можно наблюдать открытие, так называемых, инновационных отелей, деятельность которых основана на перспективных технологиях и роботизированной технике. Кроме того, и обычные гостиницы стараются внедрять в свою работу различные инновации – уникальные услуги, телевизионные и интернет-технологии, инновационные формы маркетинга и т.п. [1].
Гостиничный продукт представляет собой не только аренду жилого помещения, но и эмоциональный опыт гостя. Лояльность гостей во многом зависит от общего впечатления от отеля, которое, помимо удобства и чистоты гостиничного номера, формируется за счёт работы контактного персонала и спектра предлагаемых сопутствующих и дополнительных услуг.
Актуальность выбранной темы заключается в необходимости использования перспективных технологий обслуживания в гостиничной индустрии, так как применение передовых технологий увеличивает конкурентоспособность гостиничных предприятий и влияет на качество продукции и услуг.
Объект – гостиница «Малахит». Предмет - применение современных технологий управления качеством в сервисной деятельности на предприятии.
Целью данной работы является разработка практических рекомендаций по применению современных технологий управления качеством в сервисной деятельности на предприятии.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
 провести теоретическое исследование основ управления качеством в сервисной деятельности;
 проанализировать перспективные технологии управления качеством сервисной деятельности в гостинице «Малахит»;
 определить направления усовершенствования перспективных технологий управления качеством сервисной деятельности в гостинице «Малахит».
Результаты исследования, представленные в данной работе, помогут в дальнейшем совершенствовать технологию обслуживания гостей в процессе проживания в гостинице «Малахит».
Методологическую и теоретическую основу данной работы составили труды следующих авторов: И.Ю. Ляпина, С.И. Байлик, А.А. Сорокина. Данные работы содержат информацию, которая была использована в работе: даются сведения о технологии приема и обслуживания гостей, рассматривается инновационный процесс в гостинице и использование инновационного процесса в обслуживании гостей.
Работа соответствует логике исследования и включает в себя введение, три главы, заключение, список использованных источников и приложения.

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

1.1 Применение перспективных технологий обслуживания гостей в индустрии гостеприимства

В понятии инноваций, безусловно, входят перспективные технологии, которые гостиницы могут применять в самых разных сферах своей деятельности.
Например, одна из компаний закупила планшеты для своей гостиницы, которые внедрили в каждую из служб. Это повлекло за собой повышение качества обслуживания – появилась возможность отслеживать состояние гостиницы, номеров, услуг, в свободный момент в режиме реального времени. Заселение и выписка гостя стала происходить намного быстрее. Начисление на счет гостя происходили автоматически, они заносились как раньше, вручную, что снижает вероятность на ошибку и затраты времени [8].
Другим примером может стать интерактивный консьерж. Он предложит гостям, экскурсии, выставки, театры, музеи, концерты, парки, интересные места, расскажет о местных традициях, обычаях, о проводимых мероприятиях в городе.
В нескольких современных гостиницах установлены информационные киоски. Они рассчитаны на гостей, которые прибыли в гостиницу впервые и ничего не знают о ней. Киоски содержат общую информацию об отеле: описание номеров, ресторанов, банкетных и конференц-залов, фитнес-центре, дополнительных услугах, акциях пакетов [6].
Многие компании, предоставляющие инновационные разработки для отелей, известны даже людям далеким от отрасли. В качестве примера можно рассмотреть продукцию компании Арр1е, которая давно стала лидером в сфере информационных технологий, и в первую очередь благодаря инновациям.
Прямой интерес представляет политика компании в отношении корпоративных клиентов, особенно гостиничной индустрии. Так, например, для семейств мобильных устройств iРhоnе, iРаd, iРоd есть специализированное программное обеспечение, разработанное самой корпорацией, которое интегрируется с автоматизированными системами управления отелем.
Служба приема и размещения тесно взаимодействует с хозяйственной службой, от которой поступает информация о чистоте номеров, поломках и неполадках, забытых вещах гостя. После внедрения iРаd качество обслуживания возрастает в обоих отделах. Служба приема и размещения получает возможность отслеживать состояния номеров, услуг и о свободных в данный момент работников в режиме реального времени. Заселение и выписка гостя происходит гораздо быстрее — практически мгновенно. Начисления на счет гостя происходят автоматически, а не заносятся как раньше вручную, что снижает вероятность ошибок и затраты времени.
В службе питания устройство можно применять как интерактивное меню, в котором помимо развернутого описания продукта представлены его фотографии, сомелье имеет под рукой полную винную карту, в которой указывается вся информация о напитке (время и место сбора, сорт и способ изготовления и многое другое).
На смену бумажным указателям пришли системы визуального отображения информации, позволяющая проинформировать гостей о времени и месте проведения какого-либо мероприятия.
Система управления back-office упрощает и повышает эффективность работы персонала отеля, сокращает число ошибок и позволяет улучшить качество обслуживания гостей [4].
На рынке гостиничных услуг можно встретить весьма неожиданные, технологии и инновации, многие из которых не требует внедрение высоких технологии, но, при этом, наверняка запомниться гостю.
В отелях Европы уже несколько лет используются технологии, где вместо стойки рецепции на двери отеля устанавливается специальный компьютер терминал. Регистрация въезда и выезда происходит в электронном виде круглосуточно путем получения индивидуального кода [23].
В США запущена технология, которая позволяет гостям открывать номер с помощью AppleiPhone, Blackberry и Android-смартфонов, минуя стойку регистрации. В день заезда гость получает текстовое сообщение с номером комнаты и безопасной ссылкой, позволяющей открыть дверь в номер. Программа «MobileKey» появилась благодаря огромной популярности мобильных технологий и желания многих гостей упростить заезд в гостиницу [24].
Все больше отелей и курортов готовы делать скидки для постояльцев в обмен на полный отказ от электронных устройств. Новое веяние называют «диджитальнойдетоксикацией» – «digitaltitox». Гость сдает свой iPhone, свой ноутбук, электронный ридер и прочие девайсы при заселении и получает до 15% скидки и возможность спокойного отдыха в окружении столь же спокойных людей.
Освещение в отеле является одним из самых острых вопросов. В зависимости от предпочтений гостей, может потребоваться как яркий и холодный свет, так и мягкий теплый. Чтобы обеспечить данную опцию, в гостиницах внедряют программируемое освещение[19].
Опишем принцип его действия. Из-под кровати исходит мягкий источник света, состоящий из трех отдельных зон освещения, все из которых высокоэффективные и полностью программируемые светодиодные лампы с 16 миллионами возможных комбинаций цветов. Таким образом, каждый может создать свой собственный уникальный оттенок, как освещения, так и подсветки для чтения. Считается, что цвета освещения являются основными компонентами способными повлиять на наши чувства.
Интересным ходом в обслуживании является опция – свежесваренный кофе вместо будильника. Гость может запрограммировать имеющуюся в номере кофеварку на приготовление кофе к определенному времени. Если же гость думает, что он вряд ли проснется от запаха свежесваренного кофе, в его распоряжении – возможность использовать в качестве будильника собственный музыкальный плейлист. Кроме того, в номерах доступно программирование различных световых эффектов, например, имитации восхода солнца.
В век инноваций и использования технологий нельзя обойти и проблему зарядки различных гаджетов. Поэтому отели внедряют зарядку телефона на открытом воздухе. Эта услуга позволяет гостям заряжать свои мобильные устройства на открытом воздухе – комфортно устроившись под навесом, составленном из солнечных панелей.
С развитием тренда на мессенджеры сеть отелей и курортов Four Seasons в очередной раз расширила возможности своего многоканального сервиса Four Seasons Chat с добавлением WhatsApp, самой популярной в мире платформы для обмена сообщениями. С момента запуска в чат Four Seasons было отправлено более 3,5 миллионов сообщений. Сервис позволяет гостям всегда находиться на связи с командой отеля в режиме реального времени и создает больше возможностей для тщательного планирования путешествия.
Инноватор в индустрии гостеприимства, сеть отелей и курортов Four Seasons запустила многоканальный сервис обмена сообщениями, в котором нет роботизированных ответов. Сервис на 100% обслуживается людьми и наделен функцией точного и оперативного перевода более, чем на 100 языков. Среднее время ответа составляет не более 90 секунд.