Коммуникативная культура в деловом общении. Переговоры, совещание, полемика: особенности общения

ВВЕДЕНИЕ
Деловое общение, безусловно – важный элемент жизни человека. В бизнесе выделяют несколько форм общения и для того, чтобы выбрать подходящие варианты, необходимо учитывать личностные и психологические особенности участников дискуссии [3, с. 79].
Умение вести себя с людьми должным образом является самым значимым фактором, который определят шансы добиться успеха в бизнесе, а также в разного рода деятельности: служебной, предпринимательской и т.д. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи любого человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять – от его способностей общения с людьми.
Деловое общение – это многоплановый процесс контактного взаимодействия между людьми в служебной сфере, при этом они обмениваются деловой информацией и опытом работы для достижения поставленного результата во взаимодействии. Участниками данного вида общения являются, как правило, официальные должностные лица, которые выполняют свои служебные обязанности и ориентированы на достижение конкретных задач и целей.
У названного вида общения существует специфическая особенность регламентированность. Данный вид общения должен соответствовать определённым ограничениям, которые определяются культурными, национальными традициями, принципами профессиональной этики.
Целью данной работы является рассмотрение коммуникативной культуры в деловом общении.
Задачи:
- описать сущность и инструменты, уровни и виды деловой коммуникации;
- рассмотреть профессиональную этику и культуру менеджера;
- изучить особенности коммуникативной культуры при проведении переговоров, совещаний, полемики, телефонных разговоров;
- проанализировать правила цифрового этикета.
Объект исследования – коммуникативная культура. Предмет исследования - коммуникативная культура в деловом общении.
1 Коммуникации в деловом общении: сущность, специфика. Этика менеджера
1.1 Сущность деловой коммуникации
Деловые отношения – это сложный многоплановый процесс развития контактов (делового общения) между людьми в служебной сфере. Это такое взаимодействие, которое подчинено решению определенной задачи (рисунок 1), но при этом цель деловых отношений лежит за пределами процесса общения. В деловых отношениях общение между участниками определяется рамками задач общего дела и установками руководства предприятия.
Рисунок 1 - Определение термина «деловые отношения»
Участниками деловых отношений в логистической деятельности являются все участники цепи поставок независимо от формы собственности и масштабов деятельности. Эффективные деловые коммуникации способствуют повышению надежности цепи поставок и повышают конкурентоспособность всех предприятий [20, с. 104].
Деловые отношения направлены строго на результат, главной их мотивацией выступает не сам процесс общения, а конечная цель. Назначение деловых отношений – установление делового контакта, налаживание деловых и торговых связей, поиск клиента, товара, услуг, обеспечение деятельности организации.
Участники деловых отношений выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, решение конкретных задач. Содержание деловых отношений зависит от поставленной цели.
Так как «коммуникация» – это, прежде всего, сообщение, общение, мы определяем деловую коммуникацию на иностранном языке – как процесс предметно-целевого делового взаимодействия партнеров, который направлен на организацию и оптимизацию профессиональной деятельности и ее компонентов.
Основная задача деловой коммуникации – это продуктивное сотрудничество, стремление к сближению целей, улучшение деловых и партнёрских отношений. Деловая коммуникация может отличаться от простой коммуникации определённой регламентацией процесса [6, с. 96].
Основные компоненты этой регламентации: правила делового этикета, корпоративная культура и этика, деловая риторика, культура делового общения и т.д. Виды деловой коммуникации на иностранном языке: устная и письменная деловая коммуникация.
К основным формам делового общения следует отнести: деловую беседу, в том числе деловую беседу по телефону, деловое совещание, деловая дискуссия, публичное выступление (устная коммуникация), деловое письмо, отчет и др. (письменная деловая коммуникация).
Сотрудники являются важнейшим ресурсом любой организации и поэтому так важно, в комплексе с другими управленческими практиками, использовать практики деловой коммуникации. Эффективные практики деловой коммуникации должны:
– создавать атмосферу доверия;
– показывать, что руководство организации учитывает интересы сотрудников;
– обеспечивать бесперебойное информирование сотрудников о достижениях, изменениях, решениях и т. д.;
– мотивировать сотрудников через общественное признание.
Деловые коммуникации также должны соответствовать ряду требований:
– быть ясными и точными;
– быть прозрачными, а все сообщаемые сведения должны быть достоверными;
– взывать к лучшим сторонам характера и интересам людей, помогать бороться с атмосферой недоверия в коллективе.
Эффективность деловых коммуникаций может быть различной. По данным исследователей эффективность горизонтальных связей достигает 90 %, эффективность вертикальных связей – 20–25 %. Следовательно, в вертикальных коммуникациях «сверху вниз» лишь четверть информации доходит до сотрудников и правильно воспринимается ими. А в коммуникациях «снизу-вверх» до адресата доходит лишь 10 % информации.
Деловые коммуникации в целях повышения мотивации сотрудников должны быть направлены на достижение большего понимания членами коллектива стратегических решений руководства. Это помогает большинству сотрудников понять, что изменения, происходящие в других отраслях деятельности организации, могут коснуться и их.
Особую важность деловые коммуникации как фактор повышения мотивации сотрудников приобретают в условиях нестабильной среды, как внутренней, так и внешней. При правильном подходе в организации деловых коммуникаций будет формироваться положительная мотивация сотрудников и повышаться производительность труда.
Деловая коммуникация может выступать в качестве нематериальной поддержки сотрудников. Когда сотрудник получает поощрение руководства, репортаж о себе во внутрикорпоративных СМИ или другие поощрения, его мотивация будет возрастать.
1.2 Инструменты деловой коммуникации
К наиболее эффективным инструментам деловой коммуникации относятся непосредственно устные коммуникации, а именно:
– личные встречи руководства с сотрудниками, во время которых сотрудники чувствуют себя причастными к выработке политики организации;
– собрания и брифинги, проводящиеся по различным поводам и с различной регулярностью, основное значение которых заключается в неформальном общении, при котором десятки присутствующих могут обмениваться информацией;