Служба обслуживания в номерах: определение, отличительные особенности, значение

Введение
На успешность и доходность гостиничного бизнеса влияет огромное количество факторов. При этом только в совокупности они принесут ожидаемую эффективность, поскольку в гостиничной сфере наибольшую роль играет человеческий фактор. Поэтому для гостиниц, прежде всего, имеет значение не столько количество оказываемых услуг, сколько их качество.
Только качественные услуги могут создать комфортные условия для гостей. Уровень комфорта складывается из таких критериев, как состояние номерного фонда гостиницы, коммуникаций и здания в целом, наличие удобных подъездных путей, техническое оснащение и информационное обеспечение, наличие предприятий питания и многое другое. Процесс организации питания гостей играет не последнюю роль в том, насколько гость останется удовлетворенным и будет готов вернуться в гостиницу или порекомендовать ее друзьям и знакомым.
Актуальность темы курсовой работы обусловлена необходимостью продвижения и расширения услуг службы «room-service», так как услуги питания в номерах в последнее время пользуются повышенным спросом.
Целью работы является анализ организации деятельности службы «room-service» в гостиницах категорий 4 и 5 звезд.
Объект исследования – служба обслуживания в номерах.
Предмет исследования – деятельность службы room-service в гостинице 4 и 5 звезд.
Исходя из цели курсовой работы были сформулированы следующие задачи:
- изучить теоретические аспекты организации деятельности службы «room-service»;
- определить понятие и значение службы «room-service» в гостинице;
- провести анализ организации работы службы «room-service» в гостиницах категории 4 и 5 звезд.
При написании курсовой работы использовались такие методы исследования как анализ литературных и Интернет – источников, обобщение полученной информации.
Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы и приложения.
Основой курсовой работы являются литературные источники современных авторов Фаустовой Н.В., Тимохиной Т.А., Николенко П.Г., Ёхиной М.А., а также нормативно-правовые акты гостиничной сферы.























Глава I. ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ СЛУЖБЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ В НОМЕРАХ
1.1. Сущность и значение системы room-service
Современное гостиничное предприятие является крупнейшей, высокодоходной и наиболее динамично развивающейся отраслью. Общемировые тенденции развития туризма подтверждают, что эта ветвь может стать катализатором оздоровления экономики как страны в целом, так и конкретных регионов.
Главная функция средств размещения - предоставление временного жилья, а также услуг питания гостиницы, или пищевой комплекс отеля.
Услуги питания в отеле стоят на втором месте по объему приносимого дохода, после номерного фонда.
Услуги питания в гостиницах включают в себя не только обслуживание в ресторане, но и обслуживание в номерах, так называемая служба «room-service».
«Room-service» — достаточно широкое понятие, которое включает в себя полное сервисное обслуживание номера. В более узком смысле «room-service», или обслуживание номеров, — индивидуальное обслуживание, которое представляет собой доставку напитков и блюд в номер по запросу гостя в течение дня. Помимо доставки напитков и блюд в номер к функциям данной службы относится подготовка номеров к прибытию гостей категории VIP, а также проверка мини-баров в номерах и пополнение их запасов по мере необходимости.
Гостиницы высокого класса включают в «room-service» и множество других услуг, например, возможность вызова парикмахера, визажиста, массажиста, доставки прессы и так далее. О категории гостиницы зачастую судят именно по объему и уровню услуг «room-service».
У данной службы есть собственное помещение, штат, специальное оборудование. Служба «room-service» всегда в курсе всех изменений, которые происходят в ресторанной службе.
Рассмотрим группы помещений, предусматривающих обслуживание в номерах.
В оснащении современных отелей существуют отдельные сервизные для службы «Room Service», расположенные в непосредственной близости от производственного цеха и оборудованные подъемником. Служба «Room Service» доставляет в номера практически все - напитки, легкие закуски, обеды и ужины из заказных блюд с винами, а также предметы, за которые не взимается плата (ведерки для льда, бокалы) и небольшие подарки гостям от отеля (например, фрукты).
В основном для обслуживания в номерах используют материально-техническую базу баров и буфетов на этажах. У них есть помещение для хранения запаса соответствующей посуды, наборов, стекла, столовой посуды, бумажных изделий, рабочие места для мытья использованной посуды, производственные помещения для приготовления закусок, блюд и напитков несложного приготовления. В производственных помещениях устанавливают холодильный шкаф, производственные столы, электрическую или газовую плиту, чайник, микроволновую печь, стеллажи, жаровой шкаф, моечную ванну, разнообразное настольное оборудование и т.д.
В зависимости от вида заказанных блюд применяют различное сочетание передвижных тележек и подносов. В большинстве гостиничных предприятий для обслуживания в номерах используют следующее оборудование: подносы для подачи чая и кофе; ведерки для льда; подносы или передвижные тележки для подачи завтрака; подносы для подачи закусок; подносы или тележки для подачи обеда или ужина; подносы для подачи шампанского или вина; подносы для фруктов; масленки; приборы для специй; хлебницы; подогреватели для тарелок.
При организации работы этой службы необходимо учитывать следующие специфические факторы работы:
1) меню составляется из блюд, представленных в ресторане гостиницы, но в более сокращенном варианте. При составлении меню обслуживания в номерах учитываются вкусы среднего потребителя, то есть блюда готовятся с учетом периодичности их заказа;
2) для адекватной разработки меню необходимо провести анализ наиболее часто заказываемых в ресторане блюд;
3) из-за основной загруженности в утренние часы необходимо составлять график работы для сотрудников службы в соответствии с этим фактором;
Еще одна задача службы «room-service» - комплектация и доставка в номера VIP-гостей подарков. Оперативную информацию о прибытии важных персон менеджеры «room-service» получают от службы приема и размещения. В том случае, если подразделение обслуживания мини-баров в номерах входит в структуру службы «room-service», к вышеперечисленным добавляется еще одна задача - своевременно проверять мини-бары в номерах и пополнять их запас по мере необходимости. В отелях высокой категории служба обслуживания в номерах работает в режиме 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Основными потребителями услуг «room-service» являются деловые люди, которые поздно возвращаются с деловых встреч, гости с детьми, молодожены с возможностью позднего выезда, а также люди с ограниченными физическими возможностями.
Независимо от того, по какому графику функционируют рестораны и служба «room-service», заказ на завтрак должен быть принят персоналом круглосуточно. И неважно, кто его примет — менеджер, администратор, официант или горничная. Главное, чтобы гость получил завтрак горячим и в то время, когда посчитает для себя удобным. Гость может заказать блюда не только по специальному меню, которое находится в номере, но и по меню любого ресторана в отеле. При этом блюда доставляются в номер в том виде, в каком они подаются в ресторане. Делается полная сервировка стола в номере. Если приготовление выбранного блюда потребует больше времени, чем установлено стандартами обслуживания в номерах, гостя информируют об этом заранее. Бывают ситуации, когда кому-то из гостей не здоровится и он не хочет спускаться в ресторан, где накрыт обед, в этом случае положенный ему обед доставляется в номер, при этом услуга будет бесплатной. Получается, что организация питания в отеле должна исходить из предпочтений гостей – осуществлять прием пищи в ресторане отеля или в номере.
Касаемо вопросов оплаты ситуация в разных отелях может различаться. В одних отелях доставка еды в номер осуществляется бесплатно, в других — стоимость доставки взимается, но не зависит от объема заказа. В то же время предусмотрен и ряд бесплатных услуг, например, доставка в номер льда, горячей воды и посуды. Интересно, что среди потребителей услуги «room-service» преобладают русские и американцы.
Влияние данной службы на эффективность обслуживания обусловлено следующими факторами:
1) служба обслуживания номеров позволяет учитывать индивидуальные предпочтения гостей. Например, помогает сэкономить время деловых гостей, облегчает прием пищи гостей, путешествующих с детьми; людей с ограниченными возможностями;
2) в отличие от ресторана, представляет индивидуальный сервис непубличного характера;
3) обращает внимание гостя к ресторану при отеле, к его меню. Как правило, меню является сокращенной версией меню ресторана;
4) в период высокой загрузки ресторана, например, когда в отеле проходят банкеты и фуршеты и возможности посетить ресторан нет, она становится одной из возможностей обслужить гостя быстро и качественно;
5) позволяет установить взаимодействие с гостем для выявления проблем, с которыми он столкнулся во время проживания, для их устранения.
Рассмотрим персонал службы «room-service» и ее организационную структуру управления.
Типовая организационная структура управления представлена на рис. 1.