Организация приема и обслуживания в курортной гостинице в Сочи Swissotel Hotels & Resorts Sochi Kamelia

ВВЕДЕНИЕ
Концепция курортной гостиницы предполагает предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям для отдыха в естественных климатических условиях. Лучший выбор — это территории с природными условиями: на морских побережьях или горных районах (в южных регионах). Специалисты полагают, что курортные гостиницы были построены во II веке н. э. по примеру древних римских бань с минеральными источниками для отдыха и роскошных банкетов высшего общества.
Российский потребитель в последние годы выбирает для отдыха отечественные курорты. Россия обладает большим и разнообразным курортным потенциалом.
Количество курортов в России превышает 350, исследовано и описано более 4 тысяч источников различных минеральных вод, более 470 месторождений лечебных грязей, более 450 климатических районов. Все больше и больше людей посещают курортные отели.
Такая же проблема качества обслуживания есть у многих гостиничных предприятий нашей страны. Уровень гостиничного сервиса на наших предприятиях далек от мировых стандартов.
Качественный сервис, отвечающий всем потребностям клиентов и отвечающий установленным стандартам, является важнейшей стратегией, учитывая, что требования клиентов к предоставлению услуг высокого качества постоянно растут.
Актуальностью данной работы является, что в условиях рыночной трансформации ситуация в Swisstel Сочи Камелия достаточно сложная: уровень сервиса снижен, качество предоставляемых услуг не соответствует уровню цен, ухудшилось финансовое состояние.
Целью данной курсовой работы является освещение вопросов методологии и практики организации обслуживания в курортных гостиницах.
Для достижения цели были поставлены следующие задачи:
- рассмотреть организационную структуру управления курортной гостиницей;
- изучить основные и дополнительные услуги в курортных гостиницах;
- исследовать теоретические аспекты гостиничного бизнеса;
- проанализировать современное состояние в Swisstel (Свиссотель);
- выявить основные проблемы в Swisstel;
- усовершенствовать качество услуг в Swisstel Kamelia.
Предметом работы является курортная гостиница.
Объект работы – организация обслуживания в курортной гостинице.
Качество услуг - это сочетание эксплуатационных черт, которые определяют его способность удовлетворять заявленные либо подразумеваемые потребности человека. Назвать гостиничную услугу качественной можно, если услуга удовлетворяет гостей. Аристотель именовал качество благом, приносящим счастье.
















1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ПРИЁМА И ОБСЛУЖИВАНИЯ В КУРОРТНЫХ ГОСТИНИЦАХ
1.1. Организационная структура управления
Организационная структура гостиничного предприятия представляет собой административно-иерархическую систему его управления. Действие правила распространяется на: владельца отеля, генерального директора, заместителя генерального директора, заведующего номерным фондом, начальника службы приема и размещения, начальника службы горничных, заведующего прачечной, главного инженера, начальника службы безопасности, заведующего питанием, шеф-повара, заведующего ресторан [8].
Окончательная организационная структура должна быть разработана для достижения целей и задач компании. Структура нужна для того, чтобы трансформировать ключевые функции сотрудников, определить их ответственность и обеспечить должные усилия со стороны персонала. Эффективная организационная трансформация зависит от правильного развития организационной структуры. Моральная и трудовая удовлетворенность персонала определяется организационной структурой компаний.
Влияние организационной структуры и методов организации работы на поведение и деятельность сотрудников компании необходимо определять руководителям. Эффективная корпоративная стратегия использует структуру в качестве основного компонента. Процесс управления и поведение людей на рабочем месте связаны организационной структурой [11].
Целевые функции и функциональные элементы организации – это то, от чего отталкиваются специалисты при разработке организационной структуры. Процесс создания продукта, предложение продукта, маркетинг и финансирование являются одними из основных функций организации, обеспечивающих производственный процесс. Процесс управления включает в себя функциональные элементы. Административная поддержка, планирование, контроль качества и т. д. — это некоторые из функций, которые не нацелены на конечный продукт, а поддерживают целевые функции. Включены элементы безопасности, инженерии, учета и другие функциональные элементы. Схема взаимоотношений руководителей и подчиненных строится при выстраивании шагов команды в вертикальный ряд. Для эффективного управления по этой схеме необходимо четкое определение обязанностей.
Отдел управления гостиницей несет ответственность за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляется прием гостей.
Служба кейтеринг обслуживает гостей предприятия в ресторанах, кафе, барах и решает вопросы, связанные с организацией. Кухня закрытого типа, во главе с поваром, поварами, врачом, кондитерским цехом, продовольственным складом, в г. эта услуга, которая находится непосредственно в ведении менеджера отдела напитков и продуктов питания [18].
Все больше возрастает значение инженерно-технических служб в любых гостиничных комплексах, так как они насыщены современным высокотехнологичным оборудованием. За обслуживание отвечает руководитель технического отдела.
Кадровая служба имеет основное содержание (таблица 1).
Таблица 1 - Основное содержание работы кадровой службы
Содержание Их описание
Формирование кадров организации планирование, отбор и наем, высвобождение, анализ текучести и т.д.
Обучение работников Организация продвижения по службе, воспитательная работа, переподготовка.
Совершенствование организации труда его стимулирование, создание безопасных условий труда.
Существуют две системы сертификации.
1. Оценка производится группой экспертов по системе критериев;
2. Имеется система оценки технических параметров.

Хозяйственная служба - это самое крупное подразделение гостиницы. Обслуживание большого количества жилых комнат требует большой ответственности и пунктуальности. От руководителя этой службы требуется стремление соответствовать самым высоким стандартам [3].
Следующие правила должен соблюдать опытный сервис-менеджер:
- Обслуживающий персонал должен использоваться рационально и эффективно;
- В работе службы должны применяться рациональные методы и технологические процессы;
- Постоянно осуществлять контроль, быть вовремя;
- Ко всем следует относиться объективно, насколько это возможно;
- Инвентаризация должна проводиться регулярно;
- Возникающие проблемы могут быть поставлены перед ним гостями или руководством;
- В коллективе необходимо поддерживать принципы высокой культуры и нравственности;
- Сотрудники хотят повысить свой образовательный уровень;
- Следует поощрять рационализацию сотрудников;
- Воспитывать у подчиненных чувство взаимного уважения [15].
Интересы Собрания акционеров представляют Исполнительный директор и собственники гостиницы.
Генеральный директор гостиницы должен быть избран акционерами на общем собрании:
Вся производственно-хозяйственная деятельность гостиницы нуждается в управлении;
Пользоваться всеми видами банковских услуг, включая кредиты, открывать и закрывать расчетные, текущие и другие счета, распоряжаться ими;
Он имеет право предъявлять претензии и отвечать в суде, а также представлять свое предприятие во всех административных учреждениях лично или через других лиц, уполномоченных на это специальными доверенностями;
Как руководитель организации он подписывает договоры, обязательства и доверенности или выдает их лицам, уполномоченным специальными доверенностями, на которых возложена ответственность за выполнение основных плановых хозяйственных показателей;
Контролируется своевременность составления отчетов, балансов и счетов, прибылей и убытков, проектов покрытия убытков и распределения прибыли [10].