Тема задания: Методы действия персонала службы приема и размещения гостей в экстраординарных ситуациях.

ГЛАВА 1. ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СОТРУДНИКОВ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ЭКСТРАОРДИНАРНЫХ СИТУАЦИЯХ
1.1. Структура и функции службы приема и размещения
Служба приема и размещения является подразделением гостиницы, в компетенцию которого входит прием, регистрация прибывающих гостей, их размещение в номера, а затем оформление расчета и организация выезда. Также сотрудники данной службы принимают участие в обслуживании гостей в процессе проживания, предоставляя всю необходимую информацию по запросам гостей и осуществляя передачу информации в другие службы.
Следует отметить, что технологический цикл обслуживания гостей в отеле является замкнутым процессом, так как в момент выписки и окончательного расчета за оказанные услуги гость может снова забронировать номер для своего следующего посещения и цикл повторится вновь.
Данную службу часто называется сердцем или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице.
Далее рассмотрим типовую организационную структуры управления службы приема и размещения.
Традиционная структура службы приема и размещения гостей приведена на рис. 1.

Рис. 1 - Организационная структура службы приема и размещения
Источник: [6]
На стойке приема и размещения работают следующие сотрудники: менеджеры приема и размещения, ночные аудиторы, консьержи. Стойка приема и размещения делится на три секции:
- секция приема и регистрации прибывающих гостей;
- секция выполнения кассовых операций;
- секция информации и почты, где чаще всего организована консьерж-служба.
Служба приема и размещения является центром любого отеля, так как через нее проходит весь информационный поток о пребывающих, проживающих и выбывших гостях, организуемых в отеле мероприятиях, проходящих акциях, состоянии номерного фонда, гостевых счетов и т.д. Эта информация тщательно обрабатывается, распределяется и является основой для координации деятельности других служб отеля, задействованных в обслуживании гостей, таких как служба хаузкипинг, служба питания и т.д. Для продуктивной работы всего отеля и для четкого выполнения своих функций все службы должны непосредственно взаимодействовать между собой, должен был отлично налажен коммуникационный процесс между ними. Таким образом, обеспечивается качественное обслуживание гостей, исполнение их запросов в кратчайшие сроки. Персонал службы приема и размещения должен обладать такими личностными качествами, как коммуникабельность, доброжелательность, умение прийти на помощь и сделать все возможное для того, чтобы гости были довольны.
Взаимодействие службы приема со службой эксплуатации номерного фонда играет огромную роль в процессе обслуживания гостей. Служба номерного фонда должна своевременно изменять статусы номеров после подготовки их к заезду, оповещать службу приема и размещения о забытых вещах гостей, или причиненном в номере ущербе после выезда гостя.
Со службой питания сотрудничество заключается в предоставлении достоверных данных по количеству прибывших гостей, с указанием типа выбранного питания. Сотрудники службы приема сообщают в службу питания о специальных заказах для гостей, о бронировании столиков в ресторане отеля, о персональных пожеланиях отдельных гостей относительно питания. Также служба приема должна своевременно уведомлять службу питания при групповых заездах, так как организация питания групп является трудоемким процессом и требует подготовки.
С финансовой службой службу приема и размещения связана напрямую, так как принимает оплату за проживание и дополнительные услуги. Сотрудники службы приема принимают оплату за предоставленные услуги у стойки Reception, затем составляют отчеты по полученным денежным средствам и передают их бухгалтерам в финансовую службу. Очень внимательно необходимо относиться к заездам корпоративных гостей под гарантию компании. Перед заселением нужно убедиться, что оплата от компании поступила, и это как раз уточняют в момент заезда такого гостя в финансовой службе.
При поступлении жалоб от гостей по поводу нерабочего состояния технического оборудования номеров, при выявлении поломок в инвентаре и оборудовании гостиницы важна налаженная коммуникация с инженерно-технической службой. Все претензии, поступающие от гостей, которые получает администратор службы приема, передаются главному инженеру технической службы, работники которой обязаны устранить неполадки в короткий срок. Когда появляются ситуации, угрожающие здоровью и жизни гостей посредством других отдыхающих, к решению вопросов подключается служба безопасности. Охранная служба организует постоянное видеонаблюдение за всеми объектами гостиницы и при возникновении чрезвычайных ситуаций взаимодействует со службой приема по вопросам безопасной эвакуации проживающих и персонала отеля.
Также хорошая коммуникация службы приема с дополнительными службами гостиницы. Сотрудники службы приема и размещения должны владеть всей информацией о гостинице, а также об услугах, предоставляемых каждой службой в отдельности. Поэтому в службе приема гостю должны оказать помощь при выборе услуг различных дополнительных служб, таких как фитнес-центр, салон красоты, бизнес-центр и так далее. Оплата за все предоставленные гостю в отеле услуги оплачиваются им, в основном, в службе приема и размещения. Каждый сотрудник вышеназванных служб должен понимать, что это взаимодействие важно не только для его службы, но и для всего отеля в целом. Именно от грамотной коммуникационной работы всех служб отеля зависит общее впечатление и лояльность гостя при последующем выборе отеля.
Персонал службы приема и размещения должен уметь поддерживать благоприятный имидж отеля, уметь работать с проблемными ситуациями, возникающими в процессе проживания гостей, обеспечить комфорт за все время пребывания гостей в отеле. Основной задачей службы приема и размещения является размещение гостей на высоком профессиональном уровне, создание комфортных условий для их проживания и работы.
Рассмотрим состав сотрудников, входящих в службу приема и размещения:
- Администратор службы приема и размещения производит размещение гостей, ведет документацию и отвечает за ее сохранность, устраняет возникающие конфликты между персоналом отеля и гостями.
- Менеджер службы приема и размещения (портье) – ведет проверку документов гостей, занимается распределением номеров, работает с жалобами гостей, регистрирует гостей при заезде и занимается процедурой расчета и выезда.
- Консьерж регулирует работу персонала всего холла для приема и размещения новых посетителей, куда входят швейцары, подносчики багажа, пажи и лифтеры. Консьерж занимается заказом автомобилей, организацией трансфера, бронированием билетов в театры и музей и другими подобными вещами.
- Швейцар организует встречу гостя, открывает перед ним дверь отеля, руководит парковкой, вызывает такси при необходимости, охраняет и передает багаж подносчикам багажа.
- Паж (посыльный) сопровождает гостя в номер, несет его ручной багаж, проверяет готовность номера к заселению, объясняет гостю правила пользования оборудования в номере, проверяет работоспособность оборудования в номере, разносит по номерам поступающую корреспонденцию.
- Подносчики багажа подносят багаж постояльцев при их въезде и выезде из гостиницы.
К важнейшим функциям службы приема относятся: [6]
• приветствие прибывающих гостя;
• выполнение необходимых формальностей при регистрации гостей;
• распределение номеров и учет свободных мест в гостинице;
• оформление расчетов при выезде гостей
• предоставление различной справочной информации.
• ведение профайлов гостей, что облегчает обслуживание гостей при последующем заезде.
Работа службы чаще всего организуется в три смены. Утренняя смена работает с 06.45 до 15.15, дневная смена длится с 14.45 до 23.15, ночной аудитор выполняет свои функции с 22.45 до 07.15 следующего дня.
Персонал службы приема и размещения должен подробно владеть всей информацией об отеле: уметь подбирать номер с учетом предпочтений гостей, предложить альтернативный вариант размещения с учетом особых запросов гостей. Бывает так, что в отеле одинаковые по категории номера имеют совершенно разные характеристики или дизайн, и очень важно предложить гостю возможность выбора, ведь недовольство гостя только впоследствии только прибавит работы службе приема по организации его переселения или испортит имидж отеля в его глазах.
Так же во Front office входит гостиничная касса, которая находится в двойном подчинении – службе приема и бухгалтерии. Служба приема проводит сбор и хранение информации о проживающих гостях (датах рождения, вкусах, предпочтениях). Необходимо соблюдать правильное хранение конфиденциальных данных гостей. Разглашение информации о гостях в отелях запрещено. Даже в случае запроса службы полиции необходимо убедиться, что это официальный запрос.
Таким образом, можно сделать вывод о том, что служба приема и размещения – ответственное звено гостиничного предприятия, взаимодействующее со всеми службами отеля, и чаще всего контактирующее с гостями. От организации деятельности службы приема и размещения зависит общее впечатление гостей об отеле, вероятность их возвращаемости и формирование лояльности к данному гостиничному предприятию.