организация и обслуживание VIP гостей в гостинице на примере гостиницы КРИСТАЛЛ

Курсовая работа

34 страницы

16 источников

Добавлена 12.07.2024 Опубликовано: studservis

2083 ₽

4165 ₽

Скачать превью

Фрагмент для ознакомления 1

ВВЕДЕНИЕ 2
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ 4
1.1 Специфика и сущность обслуживания VIP-гостей в гостинице 4
1.2 Современные программы по удовлетворению VIP-гостей 8
1.3 Маркетинговые принципы программ поощрения и стимулирования 11
ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ «КРИСТАЛЛ» Г. ДМИТРОВ 13
2.1 Общая характеристика гостиницы «КРИСТАЛЛ» 13
2.2 Основные правила обслуживания VIP-гостей в гостинице «КРИСТАЛЛ» 22
2.3 Рекомендации для улучшения сервиса обслуживания VIP-гостей 26
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 30
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 32

Фрагмент для ознакомления 2

Организация и обслуживание VIP гостей в гостинице является актуальной и важной темой в современном гостиничном бизнесе. С каждым годом количество людей, имеющих высокий статус и требующих особого обслуживания, растет. Это может быть связано с туристической деятельностью, бизнес-поездками или другими обстоятельствами. Поэтому гостиницы, стремясь предоставить максимальный комфорт и уровень сервиса своим VIP гостям, должны обладать определенными навыками и знаниями.
Высокий уровень обслуживания VIP-гостей является важной составляющей бренда отеля, что в свою очередь повышает его престижность и узнаваемость на рынке гостиничных услуг. Кроме того, удовлетворенность гостей этой категории имеет прямое влияние на доходность отеля и его репутацию.
Уровень требований гостей в категории VIP постоянно растет, и отельные компании по всему миру нередко сталкиваются с сложностями в обеспечении их потребностей. Поэтому разработка специальной технологии обслуживания для VIP-гостей является чрезвычайно актуальной.
Разработка технологии обслуживания гостей категории VIP в отеле представляет собой создание комплексной системы, которая позволит предоставлять высококачественное обслуживание для гостей, которые хотят получить наивысший уровень комфорта и удобств во время своего пребывания в отеле.
Целью данной курсовой работы является исследование особенностей организации и обслуживания VIP гостей в гостинице, а также разработка рекомендаций для повышения качества предоставляемых услуг. Для достижения этой цели необходимо решить следующие задачи:
1. Изучить особенности VIP гостей в гостиничном бизнесе, их требования и ожидания от проживания в отеле.
2. Рассмотреть основные аспекты организации работы с VIP гостями в гостинице, включая бронирование номеров, встречу и сопровождение гостей, предоставление дополнительных услуг.
3. Проанализировать эффективность существующих методов обслуживания VIP гостей и выявить возможные проблемы и трудности.
4. Разработать рекомендации по совершенствованию работы с VIP гостями, включая обучение персонала, улучшение сервисных стандартов и маркетинговые стратегии.
Объектом исследования являются процессы организации и обслуживания гостей категории VIP в отеле.
Предметом исследования является разработка и внедрение системы обслуживания VIP-гостей на предприятии гостиничной индустрии.
Курсовая работа состоит из двух разделов: общетеоретического и практического.
Общетеоретический раздел включает в себя теоретические основы организации и обслуживания VIP гостей в гостинице. Здесь рассматриваются понятия VIP гостей, их особенности и требования, анализируются методы и приемы работы с VIP гостями, а также изучаются маркетинговые принципы, применяемые в отношении VIP гостей.
Практический раздел посвящен анализу работы с VIP гостями в конкретной гостинице. Здесь проводится исследование деятельности гостинцы и существующих методов обслуживания VIP гостей, анализируются проблемы и предлагаются рекомендации для улучшения сервиса.
Для написания данной курсовой работы была проведена обзор литературы по теме. Были изучены научные и практические публикации, а также интернет-ресурсы и статьи, связанные с организацией и обслуживанием VIP гостей в гостинице. Это позволило получить необходимую теоретическую базу для анализа и исследования данной темы.

Фрагмент для ознакомления 3

Нормативные документы:
1. Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 No1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».
2. Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 No18 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц».
Основные источники:
3. Бугаец Т.Г. Особенности обслуживания VIP-гостей в гостиничном бизнесе / Т.Г. Бугаец, А.Р. Минаева / Приоритетные направления и проблемы развития внутреннего и международного туризма: материалы VII международной научно-практической конференции (13-14 мая 2021 года, п. Форос, г. Ялта, Республика Крым). - Симферополь: «Издательство Типография «Ариал», 2022. - С. 385-388
4. Буйко О.В. Взаимосвязь между качеством услуг и эффективностью гостиничного бизнеса / О.В. Буйко, Ф.И. Гудин // Современный гостинично-ресторанный бизнес: экономика и менеджмент: сб. материалов 3 -й научно-практической конференции. - 2016. - С. 118-121
5. Евгения Кузнецова. Обслуживание VIP-гостей в гостинице // Образовательный портал «Справочник». — URL https://spravochnick.ru/gostinichnoe_delo/obsluzhivanie_vip-gostey_v_gostinice/
6. Ехина, М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учеб. Для студентов учреждений для сред. проф. образований/ М.А. Ехина - 6-е изд., перераб. - Москва: ИЦ "Академия", 2017. - 320 с.
7. Индина Т. VIP-клиент: миссия выполнима - нюансы и тонкости обслуживания / Т.Индина // BusinessClass - 2012. - №2 -3 с.
8. Ковалева Н.И. Повышение качества гостиничных услуг на предприятиях индустрии гостеприимства / Н.И. Королева, Е.Ю. Никольская // Научный Вестник МГИИТ. - 2015. - №3. - С. 6-14.
9. Козлова В.А. АНАЛИЗ ПРЕДЛОЖЕНИЙ ДЛЯ VIP-КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЦАХ ГОРОДА ОРЛА // Вестник ассоциации вузов туризма и сервиса. 2022. №2. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/analiz-predlozheniy-dlya-vip-klientov-v-gostinitsah-goroda-orla
10. Козлова В.А. Опыт ведущих гостиниц по обслуживанию УТР-клиентов / В.А. Козлова / Приоритетные направления и проблемы развития внутреннего и международного туризма: материалы VI международной научно-практической конференции (13-14 мая 2021 года, п. Форос, г. Ялта, Республика Крым). - Симферополь: «Издательство Типография «Ариал», 2021. - С. 235-238
11. Козлова В.А. Повышение качества гостиничных услуг путём внедрения инноваций / В.А. Козлова / Управленческий конгресс: сборник статей по материалам комплексного научно-практического мероприятия НИУ «БелГУ», 30 октября - 2 ноября 2018 г. / отв. ред. В.М. Захаров. - Белгород: ИД «Белгород» НИУ «БелГУ», 2018. - С. 314316
12. Козлова В.А. Программы лояльности в гостиницах - популярный инструмент поощрения клиентов / В.А. Козлова, Т.М. Тимохина / Интеграция туризма в экономическую систему региона: перспективы и барьеры: материалы I международной научно-практической конференции, (25-26 апреля 2019 года, г. Орёл): в 2 ч. Ч. 1. - Орёл: ОГУ имени И.С. Тургенева, 2019. - С. 502-506
13. Корнеев, Н.В. Технологии гостиничной деятельности: учеб. Для студентов учреждений для сред. проф. образования/ Н.В.Корнеев и Ю.В.Корнеева - Москва: ИЦ "Академия", 2017. - 280 с.
14. Никольская Е.Ю. Качество обслуживания: современные подходы к оценке и совершенствованию / Е.Ю. Никольская, К.А. Харебова. // Научные труды Sworld. - 2015. -Т. 12.
15. Потапова, И.И. Обслуживание гостей в процессе проживания: учеб. Для студентов учреждений для сред. проф. образований/ И.И. Потапова - Москва: ИЦ "Академия", 2017. - 320 с.;
16. Тимохина, Т. Л. Гостиничный сервис : учебник для среднего профессионального образования / Т. Л. Тимохина. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2023. — 297 с. — (Профессиональное образование). — ISBN 978-5-534-14888-6. — Текст : электронный // Образовательная платформа Юрайт [сайт].

Узнать стоимость работы

Дипломная работа

от 6000 рублей/ 3-21 дня/ от 6000 рублей/ 3-21 дня

Узнать стоимость
Курсовая работа

1600/ от 1600 рублей / 1-7 дней

Узнать стоимость
Реферат

600/ от 600 рублей/ 1-7 дней

Узнать стоимость
Контрольная работа

250/ от 250 рублей/ 1-7 дней

Узнать стоимость
Решение задач

250/ от 250 рублей/ 1-7 дней

Узнать стоимость
Бизнес план

2400/ от 2400 руб.

Узнать стоимость
Аспирантский реферат

5000/ от 5000 рублей/ 2-10 дней

Узнать стоимость
Эссе

600/ от 600 рублей/ 1-7 дней

Узнать стоимость