Курсовая работа по Гостиничное дело на тему Организация обслуживания гостей в процессе проживания

Актуальность данного исследования заключается в том, что анализ стандартов обслуживания гостей является главным фактором успеха деятельности гостиницы.
Сегодня гостиничная индустрия испытывает кризисные явления, связанные с пандемией и политической нестабильностью в мире. Когда рынок гостиничного бизнеса находится в упадке из-за проблем, связанных с мировыми экономическими условиями, отели во всем мире в конечном итоге снова борются за удержание своих гостей.
Использование стандартов качества обслуживания гостей сегодня очень важно для оценки гостиничного сервиса различных современных предприятий.
Объект работы – стандарты обслуживания гостей.
Предмет – стандарты обслуживания гостей на гостиничном предприятии Автор Бутик Отель.
Цель работы заключается в комплексном анализе стандартов обслуживания гостей на примере Автор Бутик Отель.
В связи с этой целью ставится ряд задач:
• изучить сущность и основные виды гостиничных услуг
• проанализировать задачи и функции обслуживания гостей
• рассмотреть основные стандарты обслуживания гостей
• дать характеристику деятельности состояния сервиса в гостинице Автор Бутик Отель;
• исследовать систему обслуживания в Автор Бутик Отель
• разработать мероприятия для ее повышения в дальнейшем.
Для раскрытия темы были использованы исследования современных авторов в области гостиничного бизнеса и официальные данные гостиницы Автор Бутик Отель, ресурсы Интернет.
Практическая значимость работы заключается в разработке мер по улучшению стандартов обслуживания гостей в Автор Бутик Отель.
Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы.
 
ГЛАВА 1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ

1.1.Сущность и основные виды гостиничных услуг

Гостиничные услуги – это услуги, которые предоставляются клиентам в отеле с целью удовлетворения его потребностей в заселении и качественном проживании в гостинице [13, c.154].
В стандартной классификации услуг есть два варианта.
• основные и дополнительные гостиничные услуги;
• платные и неоплачиваемые услуги в гостинице.
Две основные услуги, предоставляемые отелем, - это проживание и питание [14, c.76]. Таким образом, номер (или официальный термин размещение в гостинице) - это основная услуга предприятия, относящаяся к гостиничному бизнесу. Регистрация заезда и отъезда производится круглосуточно. Помимо предоставления жилья для временного проживания, предоставляются сопутствующие услуги, такие как смена постельного белья, выдача полотенец и предметов гигиены, возможность пользоваться бытовой техникой и телевизором, уборка и санитария. Все эти услуги включены в стоимость гостиничного номера в соответствии с договорными обязательствами.
Питание предоставляется столовыми, ресторанами, кафе, барами, которые работают в отеле или в сотрудничестве с ним. Продукты также могут быть доставлены в номер отеля.
Чтобы привлечь больше гостей в отель, часто предоставляются дополнительные платные или неоплачиваемые услуги. Это могут быть различные развлечения, персональные услуги, услуги для семей, деловых или VIP-гостей, которые часто предоставляются в виде пакетов [7, c.105]. Привлекательные дополнительные услуги, предоставляемые отелем, способны заполнить сезон низкого спроса, увеличить прибыль и улучшить имидж.

Рис.1.Виды гостиничных услуг

Наиболее распространенные дополнительные услуги [10, c.187].
• ремонт одежды и обуви, прачечная и химчистка;
• парикмахер;
• баня, сауна, бассейн;
• бильярд, тренажерный зал и детские площадки;
• доставка цветов и подарков;
• пользование камерой хранения багажа или сейфом;
• прокат спортивного инвентаря и бытовой техники;
• прокат автомобилей;
• вызов такси;
• услуга продажи билетов на транспорт и различные мероприятия;
• оформление заказа в ресторане;
• экскурсионное обслуживание с гидом;
• аренда конференц-зала или других помещений.