Курсовая работа по Менеджмент на тему Знаки внимания как атрибут сервиса

Повышение эффективности продаж подразумевает постоянный поиск нетривиальных решений, направленных на умение предлагать клиенту необходимый продукт и выстраивать с ним долгосрочные отношения. Поскольку продажи отражают особенности и различия в поведении покупателей, то их следует учитывать при разработке модели взаимодействия с клиентами, включающей несколько основных компонент: критерии отбора, определение перспективности клиента, установление взаимодействия и экономика продаж. Выстраивая релевантную модель взаимоотношений с потребителями, компании усиливают собственную конкурентоспособность. При этом внимание к клиенту, готовность к установлению контакта, оказание поддержки и создание позитивных впечатлений являются важными составляющими успеха любого бизнеса.
Проблема знаков внимания наиболее полное освещение получила в различных изданиях книги.
Под данным термином в западной психологии понимают знаки внимания, адресованные партнёру по взаимодействию, высказывания, действия. мне близко мнение, бытующее среди некоторых психологов, о том, что цель жизни человека.
Цель исследования: Рассмотреть знаки внимания как атрибут сервиса.
Объект исследования: значение знаков внимания в сервисе.
Предмет исследования: оказание знаков внимания в сервисе.
Задачи исследования:
1. Рассмотреть знаки внимания, как элемент сервиса и взаимодействия
2. Выделить особенности и значение знаков внимания.
3. Изучить оказание и принятие знаков внимания в сервисе
4. Предложить рекомендации по оказанию знаков внимания в сервисе
Методы исследования: теоретический анализ литературы по теме исследования.

 
Глава 1. Использованием знаков внимания во взаимодействие с клиентами в сервисе
1.1. Знаки внимания, как элемент сервиса и взаимодействия
В настоящее время большая часть товаров и услуг образуют систему потребления, влияющую на покупательское поведение. Совершенствование клиентского опыта подразумевает постоянный поиск нетривиальных решений, направленных на умение предлагать клиенту необходимый продукт и выстраивать с ним долгосрочные отношения. Несмотря на развитие технологий, большинство моделей взаимодействия компаний с клиентами складываются из ситуативных реакций и наработанных привычных действий.
На волне рецессии коммерческие предприятия, стремятся нарастить доходы и выручку, не меняя тактику (метод продаж, стимулирование клиента и т.п.), что является стратегически неверным приемом. По мере появления новых стандартов и рыночных игроков, покупатели требуют все более качественный продукт, отвечающий их запросам. Компании, которые не могут мгновенно адаптироваться к новым условиям, проигрывают. В то время как организации, выстраивающие и поддерживающие релевантную модель взаимоотношений с клиентами, усиливают свою конкурентоспособность.
Продажи имеют важное значение не только для клиента, но и влияет на внутреннее распределение ресурсов компании. Например, фирмы часто полагаются на CRM-системы, производя подсчет потенциальных клиентов и прогнозируя продажи, исходя из полученных данных и предполагаемого процента конверсии [12].
Вопросы повышения эффективности существующих систем менеджмента организации находятся в сфере интересов представителей различных наук. При этом в рамках каждой из них существует свое понимание результативности организационно-управленческой деятельности. Так, с точки зрения финансового менеджмента, успешной можно считать организацию, деятельность которой характеризуется максимальной рентабельностью осуществленных инвестиций и непрерывностью поступления все возрастающих потоков выручки. Представители технических наук, в свою очередь, будут отстаивать позицию необходимости первоочередного внедрения наиболее совершенного оборудования и инновационных технологий производства. Схожие позиции займут специалисты в области информационных технологий, но они сделают акцент на важности применения последних достижений в сфере программного обеспечения. Однако все обозначенные подходы не принесут ожидаемых результатов, если в организации не будет главного - коллектива профессионалов, способных на практике воплотить самые амбициозные замыслы руководства и учредителей.
При этом каждый сотрудник должен рассматриваться не просто как исполнитель принятых решений, но как носитель неповторимой совокупности индивидуальных характеристик. Реализация подобного подхода в практике менеджмента требует, в частности, понимания и признания его социальной сущности и смещения акцентов на применение соответствующих средств и методов управленческого воздействия. Как следствие, должно постепенно трансформироваться понимание менеджерами своей роли, в результате чего в прошлое уйдет ситуация, когда «российские компании значительно отстают от зарубежных в построении корпоративной культуры, в том числе единых ценностей, развития лидерства, а также разработке эффективной антикризисной политики» [5, с. 289].
Ориентация на персонал с его неповторимыми характеристиками может считаться одним из признаков гуманизации современной модели менеджмента. Появление подобных тенденций обусловлено, в частности, трансформацией системы общественных отношений, в результате чего социум становится более открытым, восприимчивым к нуждам и потребностям своих членов. Схожие тенденции проявляются и на корпоративном уровне, когда происходит переосмысление подходов к регулированию деятельности организационных структур, применяются инновационные управленческие технологии, исключающие жесткую регламентацию деятельности сотрудников и процессов осуществляемого ими взаимодействия. Однако ошибочным было бы полагать, что реализация данного подхода находится в русле интересов представителей персонала, но может наносить ущерб эффективности деятельности организации. Напротив, важно понимать, что «способность организаций применять современные кадровые технологии с целью эффективного управления персоналом делает их более гибкими, устойчивыми, и позволяет им адаптироваться к изменениям во внешней среде, что является достаточно важным условием функционирования в современных нестабильных экономических условиях» [4, с. 47].
Так на практике проявляется взаимная обусловленность экономических и социальных детерминантов современного менеджмента, учитывать которую необходимо при управлении любой организацией, ориентированной на успех и устойчивое развитие.
Как мы уже отметили, гуманизация менеджмента предполагает и изменение подходов к регулированию осуществляемого взаимодействия. Необходимо отметить, что «современная модель управления организацией любого типа строится на межсубъектных взаимодействиях, в которых главную роль приобретает не строгость иерархической структуры (как это было в традиционных бюрократических системах управления), а возможность взаимного обмена информацией и получения кумулятивного эффекта от использования многообразных знаний всех сотрудников организации (органические системы)» [1, с. 3].
Поэтому необходимо своевременно отказаться от применения формализованных процедур, предполагающих существование заранее определенных моделей и механизмов организационной коммуникации.
В контексте гуманизации каждому сотруднику должно быть предоставлено право устанавливать и поддерживать такое количество организационных связей, которое, на его взгляд, позволяет наиболее полно исполнять возложенные на него служебные обязанности. Конечно, это не должно отождествляться с вседозволенностью, когда сотрудники осуществляют неформальное взаимодействие в ущерб основной работе. В данном случае руководству необходимо применить свои полномочия и внести необходимые коррективы в деятельность подчиненных.
Это не будет противоречить принципам гуманизации, поскольку у менеджмента в любом случае должны оставаться рычаги влияния, однако его функции будут несколько изменены, трансформировавшись из формальных и распорядительных в консалтинговые и регулятивные. Особое внимание в данном контексте следует обратить на технологии регулирования осуществляемого взаимодействия, которые также будут переосмыслены и существенно трансформированы.
Важную роль в деятельности современной организации играет информационный обмен. Структурные подразделения и отдельные сотрудники устанавливают и поддерживают значительное количество связей - как внутренних (с коллегами, руководством, подчиненными), так и внешних (с поставщиками и потребителями, представителями местных сообществ, органов власти, контролирующих органов и т.д.). В данном случае при осуществлении взаимодействия они руководствуются основными принципами эффективного делового общения, стремясь как получить необходимую информацию, так и продемонстрировать уважительное отношение к конкретному контрагенту. Этим, в конечном итоге, и определяется эффективность осуществляемой коммуникации. При этом важно помнить, что «для эффективного выполнения любого вида деятельности, в том числе и участия в деловой коммуникации необходимы ценностные ориентиры, определенные поведенческие установки, а также высокий уровень мотивации и саморегуляции. Внешними ориентирами поведения человека являются, как известно, принятые в обществе нормы и правила. В деловой коммуникации нормы и правила задаются деловым этикетом и деловой этикой» [6].