Технология обслуживания клиентов в гостинице

Введение
Современные мировые тенденции характеризуются развитием промышленности, науки, обра-зования, культуры, спорта, что обуславливает повышение мобильности людей с целью налажи-вания деловых контактов, обмена опытом, организации различных мероприятий, осуществле-ния туристических путешествий и прочее.
Россия имеет чрезвычайно выгодное географическое и геополитическое положение, значи-тельный промышленный, научный и рекреационный потенциал, эффективное использование которых в интересах научных и бизнес-контактов, активного развития туризма достигается при условии модернизации имеющейся и создания новой материально-технической базы гостинич-ного хозяйства и, соответственно международных стандартов – уровня качества обслуживания гостей.
В последние годы гостиничное хозяйство страны активно развивалось: проводилась сертифика-ция средств размещения, происходила категоризация гостиничных комплексов, открывались новые гостиничные предприятия.
Сегодня отечественные предприятия гостиничного хозяйства находятся в состоянии перманент-ного развития, но с организационными формами, степенью комфортности инфраструктуры, уровню сервиса и состоянию нормативно-правовой базы не соответствуют лучшим мировым об-разцам.
Выполненными исследованиями [4, 5] установлено, что рынок гостиничных услуг в России раз-вивается быстрыми темпами, однако, качество услуг часто уступает уровню качества в развитых странах, незначительное внимание уделяется разработке и соблюдению требований внутрен-них стандартов обслуживания клиентов и тому подобное.
Имеющиеся проблемы актуализируют проведение исследований и теоретических наработок по формированию и обеспечению функционирования системы управления технологией обслужи-вания клиентов гостиничных предприятий.
Раскрытие организационных, методических и технических аспектов формирования технологии предоставления гостиничных услуг широко освещены в исследованиях зарубежных и отече-ственных ученых. Наиболее значимые результаты представлены в работах: И.М. Белецкой [3], А.А. Вишневской [8], Н.И. Данько [8], Л.И. Нечаюк [12] и др.
Цель курсовой работы – проанализировать особенности реализации технологии обслуживания клиентов в гостинице.
Задачи курсовой работы:
1. Охарактеризовать теоретические основы технологии обслуживания клиентов гостинич-ных предприятий.
2. Проанализировать особенности технологии обслуживания клиентов в отеле «Азимут» (г. Санкт-Петербург).
Объект исследования – технология обслуживания клиентов в отеле «Азимут» (г. Санкт-Петербург).
Предмет исследования – технологический процесс обслуживания клиентов гостиницы.
Работа состоит из введения, двух глав, заключения и библиографии.
 
1. Теоретические основы технологии обслуживания клиентов гостиничных предприятий
1.1 Организационные и технологические составляющие процесса предоставления гостиничных услуг

Историческое развитие процессов и явлений, которые составляют базу и содержание техноло-гии обслуживания и закладываются в основу организации гостиничного хозяйства, демонстриру-ет эволюционные шаги становления индустрии гостеприимства, которая приобретает на совре-менном этапе формации признаков структурированной системы управления и хозяйствования [1, с. 56].
Ключевые направления формирования организационно-технологических основ функциониро-вания гостиниц рассматриваются в контексте технологии обслуживания гостей во время пребы-вания в отеле, организации их приема, размещения, предоставления дополнительных услуг, операций с выезда, расчетов за проживание и услуги, обеспечение безопасности проживания и поведения в чрезвычайных ситуациях, сохранности имущества проживающих и тому подобное. Поэтому, использование новейших организационных и технологических приемов и техник по обеспечению динамичного развития каждого конкретного субъекта хозяйствования в сфере гос-теприимства и всей отрасли в целом становится все более актуальным вопросом [7, с. 83].
При этом, интернационализация бизнес-процессов, которые существенно влияют на динамич-ное развитие гостиничной индустрии, обусловливает нестихання интереса к указанной пробле-матике, с учетом специфики работы гостиниц и гостиничных комплексов.
Гостиничная услуга как конечный продукт, который имеет особые признаки, параметры и кри-терии определения, основывается на собственном технологическом цикле. В практике хозяй-ствования он получил название «гостевой цикл» (в перев. с англ. – guest cycle) [4, с. 87]. В состав гостевого цикла входит последовательность временных, информационных, кадровых, матери-альных затрат, направленных на обслуживание одного гостя.
Технологически алгоритм построения гостевого цикла представляет комплекс действий и про-цедур, к которым привлекается каждый гость, с момента подачи заявки на размещение и про-живание до окончательного выезда из отеля [15, с. 42].
Технологический процесс производства гостиничной услуги представляет совокупность методов, приемов, режимов работы, определенную последовательность процедур с использованием различного рода ресурсов: материальных, кадровых, информационных, привлечение специаль-ных средств, оборудования, материалов, инструментов и других [1, с. 84].
Целевой ориентир технологии предоставления гостиничных услуг заключается в обеспечении бесперебойности выполнения г