Маркетинг, человеческие ресурсы и культура обслуживания. Внутренний маркетинг как основа производства высококачественных потребительских ценностей

ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования. Гостиничный бизнес в России переживает
новую стадию развития. Сочинские гостиничные рекорды, казанские
достижения, открытия, прошедшие в последние два-три года, - все это
изменило рынок, конъюнктуру предложения средств размещения. Появились
города и регионы, где выходы новых отелей надо крайне аккуратно
рассчитывать, рынок, который перенасыщен разного типа предложением:
Ростов, Екатеринбург, Сочи, Казань, Санкт-Петербург и т.д. Каждый новый
3
отель на довольно стабильном спросе только забирает часть бизнеса у уже
существующих, размазывая полученный поток туристов на все объекты. В
итоге все теряют.
Индустрия гостеприимства (гостиничный бизнес) – это бизнес,
направленный на обеспечение приезжих людей жильем, питанием, а также на
организацию их досуга.
1. ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ
1.1. Анализ основных услуг, оказываемых предприятием
Апарт-отель Вертикаль начал работать в августе 2014 года в СанктПетербурге.
Современный гостиничный комплекс построен по проекту архитектурной
мастерской "Григорьев и партнеры", под руководством В.А. Григорьева, с
2015 года являющегося главным архитектором города и председателем КГА
Санкт-Петербурга. Интерьерные решения объекта специально разработаны
по авторскому дизайн-проекту. В отделке использованы современные
технологии с применением натуральных природных экоматериалов.
Данный апарт-отель позволяет любому человеку работать и жить далеко от
дома, находясь при этом вдали от него. Данный отель располагает 126
номерами с полным оснащением и меблировкой на 12 этажах. В
рассматриваемом отеле имеется ресторан, лобби-бар, фитнес-зал, библиотека
о бизнесе. Инфраструктура данного отеля сочетает безопасность и
современные технологии с огромным спектром услуг гостиницы. Вертикаль
имеет в фойе круглосуточную службу сервиса, которая может помочь
клиенту отеля с вопросами организационного плана.
Также ведется блог о жизни отеля, его акциях и гостиничных услугах.
1.2. Анализ конкурентной среды и партнеров организации
Индустрия гостеприимства (гостиничный бизнес) – это бизнес,
направленный на обеспечение приезжих людей жильем, питанием, а также на
организацию их досуга. Исходя из этого определения, можно сделать вывод,
4
что основными клиентами гостиниц являются люди, совершающие в первую
очередь туристические и деловые поездки. Можно выделить, пожалуй, и
другие цели совершения поездок, но все они так или иначе будут сводиться к
двум указанным.
Традиционно рассматривают три основных сегмента потребителей
гостиничных услуг: туристские группы, гости-индивидуалы, корпоративные
гости. В отношении туристских групп туристическая поездка имеет в своей
основе мотивацию, которая является одним из важнейших факторов
принятия решения о путешествии и выбора туристского продукта и его
составных элементов. Мотивация выбора туристского путешествия в составе
группы стандартизирована и предопределена временными, денежными
затратами, направлением, видом туризма. Здесь мотивация выступает как
характеристика, влияющая на поведенческие инициативы туриста при
планировании им отдыха, выборе и приобретении тура. При этом
размещение является составляющей и немаловажной частью путешествия,
фактически входит в супраструктуру и, в последнее время, в инфраструктуру
производства туристского продукта. Мотивация гостей-индивидуалов более
вариативна и ориентирована на достижение индивидуальных целей, включая
и туризм. Согласно проведенным нами исследованиям данный сегмент
гостей, как правило, ориентирован на достаточно комфортабельное
размещение и пользование дополнительными гостиничными услугами.
2. ХАРАКТЕРИСТИКА ОРГАНИЗАЦИОННОЙ СТРУКТУРЫ И
ВНУТРЕННЕЙ СРЕДЫ ПРЕДПРИЯТИЯ
2.1. Описание организационной структуры предприятия
Каждый отель имеет свои особенности организационной структуры.
Организационная структура гостиничного предприятия определяется
назначением отеля, его местоположением, спецификой гостей и другими
факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей,
возложенных на каждого ее работника.
5
Генеральный директор данного рассмотренного отеля является первым
лицом, имеет все полномочия для успешного бесперебойного
функционирования. У него имеются главные задачи. Рассмотрим их:
- управление отелем, которое будет полностью удовлетворять пожелания
клиентов, и привлекать их к повторному посещению;
- выполнения обязанностей перед владельцем апарт-отеля;
- обеспечение прибыли отеля.
Второе лицо в иерархии управления - контроллер. ОН представляет собой
служащего отеля, соединяющего в себе функции финансового директора и
главного бухгалтера. Функции его состоят в следующем:
- аудит и бухгалтерский учет;
- разработка необходимого финансового отчета для отеля;
- различные финансовые отчеты и т.д.
Служба приема и размещения работает сообща со службой размещения.
Важным качеством для данных служб является умение общаться с
различными людьми. Работки данной службы должны уметь создавать
правильный имидж апарт-отеля, решать разнообразные проблемы гостя,
обеспечивать комфортное и безопасное проживание клиента в номерах отеля.
2.2. Анализ внутренней среды организации
Внутренняя среда предприятия состоит из различных действий, подсистем,
систем и процессов. Деятельность данного предприятия можно разделить на
пять функциональных процессов:
1) производство;
2) маркетинг;
3) финансы;
4) работа с кадрами;
5) учет и анализ хозяйственной деятельности.
Управление персоналом базируется на следующих исходных положениях:
6
1) необходимость тесной связи планирования персонала со стратегией
развития гостиницы;
2) количественная оценка издержек на работу с персоналом и их влияния на
экономические показатели производства услуг.
Управление персоналом как функция управления призвана объединять,
координировать, взаимосвязывать и интегрировать все прочие функции в
единое целое.
В данном отеле соблюдены все требования к пожарной безопасности.
Имеются противопожарные системы, регулярно проходящие техосмотр.
Прилегающая территория к отелю очищена от мусора. Пожарные лестницы,
которые находятся снаружи в полной исправности. В здании отеля также
имеются сертифицированные средства первичного пожаротушения. Также с
сотрудниками отеля проводятся инструктажи по противопожарной
безопасности. В отеле имеется назначенное лицо, которое отвечает за
пожарную безопасность, и прошедшее обучение по определённой программе
пожтехминимума.
3. РАЗРАБОТКА СИСТЕМЫ ПАРАМЕТРОВ ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ
МОНИТОРИНГА ВНУТРЕННЕЙ СРЕДЫ ОРГАНИЗАЦИИ
3.1. Характеристика процесса разработки параметров
В современных рыночных условиях не представляется возможным
обеспечить устойчивое функционирование и развитие хозяйствующего
субъекта без четкого обоснованного стратегического плана, учитывающего
отраслевую специфику производства, тенденции изменения конъюнктуры
рынков сырья и готовой продукции, уровень организации управления на
предприятии. В связи с этим остро встает вопрос создания системы
параметров для проведения мониторинга внутренней среды организации.
3.2. Обоснование выбранных параметров
7
Построение эффективной системы стимулирования персонала во все времена
являлось важным направлением гостиничного менеджмента. Особую
актуальность оно приобретает в условиях все возрастающей конкуренции за
профессиональные кадры на российском и зарубежных рынках.
Регулярное повышение качества предоставляемых услуг позволит увеличить
повторные обращения в гостинице. Это долгосрочный вклад,
обеспечивающий наличие постоянных клиентов и приток денежных средств.
Немаловажную роль в развитии гостиничного бизнеса играет и опытный,
обученный персонал. Важно, чтобы штат был постоянным, ведь частая смена
персонала не позволяет отелю полноценно предоставлять заявленные услуги.
Общепризнанными критериями качества обслуживания клиентов в
гостинице считаются:
- предупреждение ожиданий гостя;
- стабильность работы;
- компетентность персонала;
- понимание и отзывчивость сотрудников;
- доступность их для контакта;
- своевременное информирование гостя;
- обеспечение безопасности;
- внимательный и индивидуальный подход к каждому клиенту.
Качество обслуживания в гостинице – краеугольный камень всей отрасли
гостеприимства, а потому рассмотрим, как оно влияет на прибыль отеля.
Организационная культура это целая модель поведения и взаимоотношений,
которая не сводится к простому уставу или своду правил. Она не может быть
универсальной и должна учитывать специфику деятельности компании,
состав коллектива ее сотрудников, взаимоотношения с клиентами и ряд
других важных моментов.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
8
На многих фирмах, особенно в сфере услуг, первыми клиентами являются
свои сотрудники. Организация внутреннего маркетинга как особой
функциональной зоны внутри фирмы содействует реализации ключевого
принципа маркетинга «ориентация на клиента». Большая часть отраслей
индустрии услуг уникальна тем, что сотрудники составляют часть
производимой и оказываемой услуги (продукта). Поэтому многочисленные
маркетинговые усилия должны направляться не только наружу, на рынок, на
клиентов, но и внутрь, на собственный персонал. Персонал должен с
энтузиазмом относиться к своей фирме и к тем услугам, которые она
производит и продает. Внешний маркетинг приводит на фирму клиентов, но
для того, чтобы их удержать, необходим еще и внутренний маркетинг.
Внутренний маркетинг должен обеспечить выгоды двух типов: довольного
клиента и довольного сотрудника.