оценка качества сервисной деятельности

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время сфера нематериального производства становится мощнейшим качественно новым фактором экономического роста, в том числе развития и совершенствования материального производства. Превращение сферы услуг в преобладающий сектор национальной экономики по производству валового внутреннего продукта и численности занятых можно назвать сервисной революцией. Развитие материального производства в современных условиях невозможно без финансовых, юридических, информационных, сервисных, транспортных, производственных и иных видов услуг. Они все сильнее влияют на производство физических продуктов, особенно технологически сложных.
В сервисной экономике предприятия, прежде всего, стремятся повысить эффект полезности путем более полного удовлетворения специфических потребностей клиента; полезность определяется характером использования и уровнем совершенства так называемого сервисного продукта – самостоятельной услуги или системы, объединяющей материальный продукт и соответствующие услуги. Развитие национального хозяйства, основанное на технологическом прогрессе, объективно способствует росту сервисных услуг.
Целью курсовой работы является анализ и оценка сервисных услуг банка.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- изучить понятие сервисных услуг;
- дать классификацию сервисных услуг;
- дать общую характеристику банка ПАО «Сбербанк»;
- провести оценку сервисных услуг банка ПАО «Сбербанк»;
- разработать рекомендации по совершенствованию сервисных услуг банка ПАО «Сбербанк».
Проанализировав учебную литературу, можно сделать вывод о том, что тема не является достаточно изученной и требует дальнейшего исследования.
Объектом курсового исследования выступает банк ПАО «Сбербанк»
Предмет – сервисные услуги банка ПАО «Сбербанк».
Для изучения выбранной темы возможно использовать следующие методы: изучение и анализ научной литературы, синтез полученных данных, анализ и оценка сервисных услуг банка ПАО «Сбербанк».
Работа состоит из следующих структурных элементов: введение, две главы, пять параграфов, заключение, список использованных источников, включающий в себя 20 учебных пособий. Объем работы 33 страницы.
 
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОЦЕНКИ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ

1.1 Понятие сервисных услуг

Формирование и реализация конкурентного преимущества – приоритетная цель в работе всех компаний. Конкурентное преимущество становится залогом стабильности работы, основой долгосрочного развития, с созданием барьеров для новых участников при выходе на рынок, способствуя достижению лучшей прибыли с продаж банка.
Конкурентное преимущество представлено свойствами, характеристиками конкретного бренда либо товары, позволяющими компании рассчитывать на свое превосходство на фоне остальных участников рынка. Возможны совершенно разные конкурентные характеристики, относясь к продукции либо дополнительным услугам, сервису, формам продаж банка.
Одним эффективных примеров конкурентного преимущества может считать сервис.
Сервис – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.
Цель сервиса – предложить покупателям имеющийся товар и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от приобретенного товара.
По мнению Романова А. Н. в основные задачи сервиса входят: консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор.
Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено следующими причинами:
-ростом конкуренции на все более насыщаемых товарных рынках;
-возрастанием желаний покупателей иметь возможности решения проблем, возникающих в процессе использования приобретенного товара;
-усложнением процесса эксплуатации товара.
Высокий уровень сервиса позволяет уверенно превосходить конкурентов. Поэтому так важно постоянно совершенствовать отношение компании к клиенту. Например, снижение цен приводит только к разовому эффекту, а при внимательном отношении к клиентам можно рассчитывать на многократный и долгосрочный результат для компании.
Можно отметить 3 этапа, через которые проходят потребители. Нововведение – первый этап. Момент, когда один участник рынка внедряет новинки в обслуживании клиентов. Компания в этот период выделяется на фоне остальных, поскольку получает конкурентное преимущество благодаря своему новшеству.
Привыкание – второй этап. Постепенно потребители привыкают к новшествам в вопросах сервиса, также появляются аналоги и у конкурентов. В результате, конкурентное преимущество постепенно превращается в привычный сервис.
Требование – третий этап. Недавнее новшество сегодня уже воспринимается клиентами в качестве неотъемлемой составляющей услуги либо товара, начинают на ней настаивать. Новые компоненты качества сервиса компании на данном этапе становятся стандартами.
Качественный сервис:
1) Способствует росту продаж, с улучшением прибыли компании.
2) Обеспечивает конкурентное преимущество, и возможности укрепления своих позиций на рынке.
3) Формирует лояльность целевой аудитории.
4) Снижает расходов для рекламы, маркетинга, PR (общего продвижения).
5) Сокращает бюджеты на маркетинг, рекламу и PR (то есть в целом на продвижение).
6) Снижает текучесть кадров, привлекает в компанию лучших специалистов.
7) Повышает трудовую дисциплину и производительность благодаря позитивному настрою персонала.
7) Улучшает отношения в коллективе.

1.2 Классификация сервисных услуг

Современные финансовые организации в своей работе стараются привлечь большее количество клиентов путем предоставления более комфортного сервиса, характеризующегося высоким качеством.
Клиенты банков, в первую очередь, интересуются предлагаемыми тарифами, годовыми ставками. Но, несмотря на это, важную роль играет сервис банка.
Если некоторое время назад показателями качества обслуживания были профессионализм персонала, внешний вид работников, отношение к посетителям и скорость проведения финансовых операций, то сегодня ситуация радикально изменилась.
Для большой части людей, которым необходимы услуги банков, немалое значение имеет наличие онлайн-сервисов.
Нужно сказать, что банковские онлайн-службы бывают различных видов и имеют разные наименования. Рассмотрим наиболее популярные:
Сall-центр. В услуги каждого банка входит обслуживание клиентов посредством телефонной линии. Позвонив в сall-центр клиент в любое время может получить нужную информацию. Это и собственный баланс, задолженность, размер или дату внесения обязательного платежа по кредиту. Кроме информационных услуг в некоторых банках по телефону можно перевести денежные средства, например, с одной на другую карту либо между двумя счетами.
Оповещение с помощью СМС. Подобная услуга рассчитана на информирование клиента о движении финансовых средств. В большинстве случаев ее подключают клиентам, имеющим банковскую карту. Таким