Управление конфликтами в сфере сервиса и туризма

Введение
В настоящее время проблемы управления конфликтами представляют собой актуальную задачу. Данная тема является интересной для множества исследователей, как отечественных, так и зарубежных. Все большим значением наделяется такой аспект, как технологии управления конфликтными ситуациями.
В настоящее время актуальность выбранной темы предопределяет вопросы рассмотрения и совершенствования различных методов управления организационными конфликтами. Данного рода знания дают возможность разработки верной линии поведения в конфликтных ситуациях. Эффективное управление конфликтными ситуациями резко снижает вероятность возникновения негативных эффектов в организации и дает возможность улучшения деятельности предприятия.
Поиск эффективных путей, которые могут предотвратить и разрешить конфликт является весьма важной управленческой задачей, что определяет актуальность темы курсовой работы.
Целью исследования является управление конфликтами в сфере сервиса и туризма.
Задачи курсовой работы:
- определить сущность конфликта как социально-психологического явления;
- изучить виды конфликтов в туризме;
- рассмотреть особенности конфликтов в сервисной и туристической области;
- охарактеризовать управление конфликтами в туристической отрасли.
Теоретическая значимость исследования заключается в том, что положения работы могут быть использованы руководителями, студентами, которые изучают методику управления, предотвращения и разрешения конфликтов на предприятии туристической индустрии. Рекомендации, приведенные в работе, могут быть полезны сотрудникам туристических предприятий, в частности, в период кризисных ситуаций и смены, и адаптации нового персонала.
 
ГЛАВА I ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ВОЗНИКНОВЕНИЯ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ
1.1 Сущность конфликта как социально-психологического явления
В повседневном общении слово «конфликт» применяется к широкому кругу явлений – от вооруженных столкновений и противостояния различных социальных групп до служебных или семейных споров, проблем каждой личности. Оно происходит от латинского слова conflictus, что означает столкновение. Сегодня сформировалась новая наука – конфликтология и выделилась широкопрофильная, очень актуальна и одновременно ответственная профессия – конфликтолог.
Конфликтология – это наука, которая дает научный анализ конфликтности бытия и определяет пути его преодоления. Иначе говоря, это система знаний о закономерностях и механизмах возникновения и развития конфликтов, а также принципы и технологии управления ими. Специалисты-конфликтологи являются консультантами по различным проблемам человеческой жизни [17, с. 4].
Во время кризиса в обществе резко возрастает социальная и психологическая напряженность, которая неизбежно приводит к конфликтам – решительного столкновения противоположных позиций социальных субъектов. Конфликты отражают общую проблемность и противоречивость бытия. Обладая разными жизненными ценностями, взглядами, вкусами, характерами, культурой, люди не могут избежать конфликта. Следовательно, можно утверждать, что конфликты являются нормой жизни. Не обходят они и педагогическое сообщество, поэтому целесообразно предусмотреть появление в нем конфликта и изучить, и проанализировать возможные последствия последнего.
Анализ современных исследований позволяет рассматривать конфликт как движущую силу развития личности, как результат взаимодействия субъективных и объективных детерминант и свидетельствует о необходимости более детального рассмотрения собственно проблемы конфликта, конфликтных форм поведения, их психологической сущности и условий детерминации. Прежде всего, рассмотрим такие понятия, как конфликт. Анализ специальной литературы дает основания утверждать, что на сегодняшний день существует несколько подходов к определению понятия – конфликт, которые отражены в таблице 1 [19, с. 64].
Современная психологическая наука различает четыре ключевых понятия, описывающих психологический контекст возникновения конфликтов, прежде всего, как критических ситуаций. К критическим ситуациям относят: стресс, фрустрация, кризис и конфликт. Определить четкую границу между данными понятиями достаточно сложно.
Таблица 1 – Подходы к определению конфликта


Стресс – неспецифическая реакция организма на ситуацию, которая требует большей или меньшей функциональной перестройки организма, соответствующего приспособления. Важно иметь в виду, что любая новая жизненная ситуация вызывает стресс, но далеко не каждая из них бывает критической. Критические состояния вызывает дистресс, который переживается как горе, несчастье, истощение сил и сопровождается нарушением адаптации, контроля, препятствует самоактуализации [11, с. 41].
Фрустрация определяется как состояние, вызванное двумя моментами: наличием сильной мотивированности достичь цель (удовлетворить потребность) и преграды, препятствующие этому достижению. Препятствиями на пути к достижению цели могут оказаться причины различного характера: физического, биологического, психологического, социокультурного. С точки зрения нарушений в сфере поведения фрустрация может проявляться на двух уровнях: как утрата волевого контроля или как снижение степени обусловленности сознания адекватной мотивацией. Однако далеко не каждый состояние фрустрации и эмоционального напряжения приводит к конфликту.
Кризис характеризует состояние, порождаемый перед индивидом проблемой, что возникла и, которую он не может избежать и решить в короткое время. Различают два типа кризисов в зависимости от того, какую возможность они оставляют для человека в реализации последующей жизни. Кризис первого типа является серьезным потрясением, сохраняющее определенный шанс выхода на прежний уровень жизни. Ситуация второго типа – собственно кризис – перечеркивает жизненные цели, планы, оставляя в качестве единственного выхода из положения модификацию самой личности и ее смысла жизни [12, с. 115].
Во время совместной работы между людьми возникают определенные взаимоотношения, которые в некоторых ситуациях перерождаются в конфликтные. В процессе практической коллективной деятельности обязательно возникают случаи, когда руководитель принимает решения, которые не совпадают с мнением сотрудников, или сотрудники не выполняют задачи, поставленные руководством. Конфликты в современных отношениях имеют достаточно широкий диапазон. Зачастую, конфликт ассоциируется вовсе не с положительными действиями, в то же время, любая инновационная деятельность сопровождается конфликтами различной силы.
Конфликт как вид критических ситуаций является одним из типичных видов критических ситуаций, и, одновременно, тесно связан с каждой из них. Конфликты всегда связаны со стрессом, и практически всегда оказывается фрустрированность, неудовлетворенность, стрессовость и критичность определенного периода или ситуации в жизни человека. Конфликты выступают одновременно и как причины, и как предмет, и, наконец, как следствие (как в позитивном, так и негативном плане) различных критических ситуаций в жизни человека [5, с. 82].
Конфликт редко рассматривается как конструктивный; однако в определенных контекстах (таких, как соревнования в спорте) умеренные уровни конфликта могут рассматриваться как взаимовыгодные, способствующие пониманию, терпимости, обучению и эффективности
Проблема организационных конфликтов, прежде всего, межличностных, в организационной среде может быть в системе: «сотрудник – сотрудник», «подчиненный – руководитель», «руководитель отела – руководитель предприятия». Проанализируем особенности первых двух видов конфликтов и исследуем наиболее типичные причины, которые их вызывают.