работа с клиентами сервисной организации

Введение
В процессе своей деятельности компании сервисного сектора являются основой формирования бюджета Российской Федерации. Сервисный сектор охватывает как производственные, так и экономические аспекты жизнедеятельности регионов. Компании стремятся уменьшить риски, находящиеся в сфере их контроля, и учитывать возможные негативные последствия рисков, которые они не способны контролировать.
На протяжении многих лет усилия мирового сообщества были направлены на решение основного вопроса - как обеспечить эффективное управление своей финансовой и производственной деятельности в условиях увеличивающего спроса. Как оказать качественные услуги на фоне быстрорастущих потребностей?
Мировая экономика продолжает проявлять нестабильный рост, отмечается возрастание уровня спроса и потребления во всех сферах человеческой деятельности при сокращении обеспеченности ресурсами. Кроме того, качество оказанных услуг напрямую зависит от степени удовлетворенности клиентов организацией.
Различные методы оценки качества обслуживания (метод Кано, inserv, Servperf и т.д.) дают возможность сервисному сектору получить обратную связь от клиентов и совершенствовать свою деятельность.
Целью данной курсовой работы является анализ степени удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в организации ООО” Байкал сервис”. Для достижения поставленной цели был определен ряд задач:
1. Анализ теоретических основ сервисной сферы
2. Финансовый анализ предприятия
3. Анализ продуктовой линейки (линейки услуг) предприятия
4. Оценка качества обслуживания в организации
Объектом исследования является ООО “Байкал сервис”.
Предметом исследования является система обслуживания клиентов.
Актуальность работы заключается в анализе качества обслуживания клиентов и выявлении их основных потребностей, связанных с сервисом организации.














Глава 1. Теоретические подходы в сфере работы с клиентами сервисных предприятий.
1.1 Теория и методы работы с клиентами в сервисных организациях.
В настоящее время развитие страны характеризуется множеством различных показателей: уровень развития экономики, производства, здравоохранения, уровень вклада в развитие мирового сообщества, количество значимых научных открытий и т.д. В связи с непрерывным ростом производства и потребностей важную роль играет экономическая составляющая как фактор ключевого развития страны. Современная экономика состоит из двух крупных секторов: сектор производства и реализации услуг и товаров.
На протяжении многих лет усилия мирового сообщества были направлены на решение основного вопроса - как обеспечить эффективное управление в условиях непрерывного развития и неопределённости каждой сфере человеческой деятельности. Согласно отчету Министерства Финансов, за 2018 сектор оказания услуг составил 72% по уровню вкладу в формирование бюджета страны, а оставшиеся 28% пришлись на сектор реализации и производства товаров.
По своей сути сфера услуг не представляет собой единого комплекса. Сфера услуг характеризуется неоднородностью объединенных отраслей, которые принадлежат различным секторам экономики и как следствие выполняют существенно различные хозяйственные функции. К примеру отрасль НИОКР относится к группе нематериальных благ, генерируя научные знания (идеи, проекты, разработки), непосредственно влияет на материальное производство, является его органической частью (НТП). Помимо производственного сектора в сфере услуг имеется блок обслуживания населения, т.е. парикмахерские, химчистки, юридические консультации и т.д., которые ориентируются на удовлетворение бытовых, потребительских нужд. Ряд отраслей (финансовый сектор, торговый сектор) занимают по этому признаку промежуточное положение: они участвуют в обслуживании, как производства, так и потребления [1].
Основой сервисного сектора (сектора услуг) являются:
1. Кредитование и финансы
2. Юридические консультации
3. ЖКХ (жилищно-коммунальное хозяйство)
4. Здравоохранение
5. НИОКР (научно-исследовательские и опытно-конструкторские разработки)
6. Рекреационные услуги
7. Бытовые услуги (парикмахерские, химчистки и т.д.)
8. Образование
9. Связь и интернет
10. Гостиничный бизнес
11. Культура и искусство
12. Социальное обслуживание
13. Ресторанный бизнес
14. Пенсионное обеспечение
15. Транспорт
Теоретические основы понимания сервисной деятельности приобретают отображают ее значимость при формировании сектора услуг. Практическая основа сервисной деятельности отражает обширное пространство хозяйственной активности, в которую вовлечены две основные стороны. Так, в ней представлены специализированные структуры, производящие услуги и предлагающие воспользоваться ими на основе рыночного обмена. Для производителей услуг сервисная деятельность выступает разновидностью профессионального труда, бизнеса, управления в сфере хозяйствования.
Благодаря непрерывному развитию всех сфер хозяйствования в современном мире возникают и развиваются новые потребности, направленные на удовлетворение спроса и затрагивающие все сферы жизни человека (образование, общение, путешествия, развлечения, любимые занятия и т.п.). В научной мысли России первое упоминание термина «сервис» принадлежит Советской энциклопедии (1981 года выпуска), в которой отмечается, что обслуживание населения в основной своей массе ассоциируется с ремонтно-бытовым и авто сервисными услугами. В словаре-справочнике «Сервис и туризм» (2008) отмечается, что сервис - это такая деятельность субъекта или организации, которая удовлетворяет потребности и интересы индивида или предприятия в различных сферах повседневной деятельности путем предоставления ему услуг на качественном уровне. [3]
По мнению Аванесовой Г.А. благодаря развитию индустриализации активность в сервисном секторе имеет колоссальный импульс развития, формируя внутри себя новые формы самоорганизации и многообразных услуг современного типа. Сервисная деятельность имеет возможность формировать новые социокультурные потребности и тем самым увеличивать объем потребительского рынка. Во многих сферах обслуживания происходит становление «индустрии сервиса», которая предполагает тесное переплетение сектора услуг с технологиями промышленного производства. [2]
В работах Т.А. Фроловой, В.Ф. Янченко, О.Я. Гойхмана отмечается, что сервисная деятельность связана с предоставлением особого вида продукта-услуги, которая является элементом экономической системы (А.Ф. Мишанков), сегментом экономики, в котором реализуются ценности (А.Р. Юсупов), разновидностью экономической активности (Э.Н. Евстафьев), выполняющей соответствующие функции в системе общественного воспроизводства, направленные на создание общественных благ, оказание услуг, производство сервисных продуктов. [2]
В своих трудах Пастухов А.Л. пишет, что «сфера услуг - это сводная обобщающая полиметрическая отрасль, которая заключает в себе предоставление разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями, организациями, а также физическими лицами для обеспечения потребностей предприятий, организаций и физических лиц, имеющая наивысший рейтинг перспективности развития в постглобалистском обществе».
По мнению Э.Н. Евстафьев «Сервисная деятельность формируется (т.е. производится, реализуется) специализированными структурами обслуживания, выступающими ее субъектами. [2]
В связи с тем, что сервисная деятельность трактуется большинством авторов как сегмент экономики, то есть как часть экономической системы, которая имеет платформу своей финансово-хозяйственной деятельности, производства товаров и услуг, стоит отметить, что в этой сфере происходит непосредственный контакт продавца и покупателя, а значит, сервисная деятельность приобретает не только экономические характеристики.
Понятие сервисной деятельности включает в себя такой термин как услуга. Такие авторы как Е.Ю. Сахно, М.С. Дорош, А.В. Ребенок, Г.А. Аванесова связывают определение «сервис» исключительно с материальными предметами, новинками технических решений, товарами высокой стоимости и профессиональной подготовкой персонала, рассматривают его как совокупность обеспеченности потребителя квалифицированным обслуживанием, оптимальным вариантом приобретения и экономически выгодной эксплуатацией товаров, то есть под сервисом они понимают не только обслуживание, а такой вид удовлетворения спроса, которому свойственна совокупность качественных характеристик с высокой результативностью. [2]