Управление малым отелем

Введение


Актуальность темы работы обусловлена тем, что в современных условиях при открытия отеля и его развитии важно изначально определить как управлять, организовывать бизнес процессы, его конкурентные преимущества и продвигать их, выделяя перед целевой аудиторией.
Исходя из вышесказанного, целью работы является анализ управления малым отелем.
Объектом исследования является гостиница «Азимут» г. Санкт-Петербург.
Предметом исследования является рекламная кампания отеля.
Для реализации данной цели необходимо решить следующие задачи:
- рассмотреть систему управления гостиничным предприятием,
- определить сущность понятие «качество» в управлении гостиничным предприятием,
- определить роль служб приема и размещения гостей в формировании имиджа гостиничного предприятия,
- рассмотреть деятельность гостиницы «Азимут» г.Санкт-Петербург,
- рассмотреть процесс организации приема и размещения гостей в гостинице,
- выявить направления совершенствования качества обслуживания гостей в гостинице,
- определить перспективы обучения персонала, как инструмента улучшения качества обслуживания гостей в гостинице.
Теоретической базой выполнения дипломной работы послужили исследования отечественных и зарубежных ученых по данной тематике.
Методологией исследования являются работы иностранных и российских авторов Кобяк М.В., Скобкина С.С., Полянской Н., Руденко Л.П., Кабушкина Н.И., а также нормативно-законодательная база и публикации в отраслевых журналах «Отель», «Пять звезд».
Для исследования в работе использованы следующие методы исследования:
- общенаучный,
- аналитический,
- комплексный и системный подходы,
- описание,
- метод наблюдения за работой служащих гостиницы,
- метод обобщений.
Структура работы обусловлена ее сложностью и представлена двумя главами, заключением и список литературы.


1. Основы создания и управления гостиничным предприятием
1.1. Управление гостиничным предприятием

Современный отель – это не просто место размещения приезжающих гостей, но и в первую очередь многофункциональная техническая система в части автоматизации, диспетчеризации, обеспечения безопасности гостей и контроля качества обслуживания. Уровень технической оснащенности отеля является признаком его принадлежности к классу люкс, хотя стремительное развитие техники и высокая конкуренция на рынке, создающая гибкую систему цен, в том числе и в сфере продаж интеллектуального оборудования, дают возможность также и бюджетным гостиницам оказаться в числе конкурентоспособных.
Ориентация деятельности большинства гостиниц на клиента, а не на получение прибыли. Сущность и специфика маркетинга гостиничных услуг проявляются прежде всего при сравнении деятельности гостиниц, ориентированных на получение прибыли, с гостиницами, деятельность которых ориентирована на клиента.
В первом случае деятельность гостиниц направлена на получение прибыли. Во втором вся деятельность администрации и персонала полностью подчинена удовлетворению требований клиента. Как показывает опыт, деятельность гостиниц, ориентированных на клиента, более перспективна и в конечном счете более прибыльна. Поэтому можно считать, что маркетинг гостиничных услуг должен быть ориентирован на процесс разработки, вывода на рынок и реализации гостиничного продукта, направленного на удовлетворение потребностей потребителей. Те гостиницы, которые в большей степени стараются удовлетворить текущие и перспективные потребности клиентов и начинают заботиться об этом, начиная уже с исследований рынка и разработки нового продукта, по сравнению с другими гостиницами, действующими на данном рынке, добиваются конкурентных преимуществ и существенно повышают эффективность своей деятельности.
Каждая гостиница имеет свои особенности организационной структуры. Например, отдел бронирования может входить в состав коммерческого отдела, отдел закупок может быть подчинен финансовому директору, банкетная служба может быть включена в службу питания. Иногда шеф-повар подчиняется непосредственно генеральному директору, а менеджер службы питания командует только официантами, и т. д.
Характеристика работы основных внешних и внутренних служб современного отеля
В зависимости от категории отеля в структуре его управления появляются соответствующие подразделения, например, бизнес-центр, фитнесс-центр, врач (иногда даже миниполиклиника). В курортном отеле имеется должность «директор по отдыху» .
Особенность схемы управления, принятой в английских отелях, состоит в том, что служба приема (Front office) подчиняется директору хозяйственной службы, а в службе приема отдельные подразделения возглавляются старшими сотрудниками, например, старшим телефонистом, старшим носильщиком, старшим кассиром, старшим службы информации, старшим службы бронирования и т. д.
Небольшие гостиницы, естественно, имеют значительно более простую структуру управления. Однако перечень основных подразделений сохраняется с присущими ими функциями. Самой простой схемой управления в стандартных мотелях является, например, следующая: в мотеле на 100 номеров директору непосредственно подчинены четыре клерка службы приема и финансов, начальник хозяйственной службы, которому подчинены восемь горничных, девять пажей (bellman), они же выполняют работу парковщиков автомобилей клиентов, и один ремонтник (электрические и сантехнические работы).
В крупных высококлассных отелях, наоборот, число ступеней управления увеличивается: генеральный директор, например, имеет трех заместителей по номерному фонду, по питанию и административным службам. Директору номерного фонда подчинены служба приема (Front office), хозяйственная служба (горничные и уборщики общественных помещений, прачечная, химчистка и т. п.). Директору по общественному питанию подчинены кухня, рестораны, бары, банкетная служба, служба обслуживания в номерах (Room servise). Директору по административной части подчиняются контроллер, менеджер отдела маркетинга и продаж, главный инженер, служба безопасности, отдел персонала.
В качестве собственника могут выступать государство, муниципалитет, частный владелец, акционерное общество. Акционеры избирают совет директоров (число членов совета, избираемых от акционера, пропорционально доле принадлежащих ему акций). Совет директоров контролирует работу генерального директора, утверждает финансовый план (budget), заслушивает отчет генерального директора о его выполнении. Совет директоров собирается обычно раз в квартал.
Важно отметить, что гостиничная отрасль обладает рядом особенностей, влияющих на формирование гостиничного управления .
Существенное значение в развитии отеля играет система его продвижения и конкретно реклама. Зачастую, от того насколько она эффективна зависит конкурентоспособность предприятия.