Дипломная работа по Менеджмент на тему Бизнес услуги и пути продвижения их на рынок

ВВЕДЕНИЕ

Цель любой гостиницы - победа в соответствующей конкурентной «борьбе». Но естественно, что победа должна быть запланированной. Чтобы быть победителем в данной конкурентной «борьбе» нужно анализировать всю деятельность гостиницы, а также деятельность своих непосредственных конкурентов, разрабатывать свою стратегию для достижения своих первоочередных целей. Так как главная цель гостиничного бизнеса в современном мире – это получение максимальной прибыли для гостиницы.
Актуальность данной работы заключается в том, что в настоящее время проблема конкурентоспособности предприятий гостиничного хозяйства резко обострилась, и ее решение требует от всех гостиниц активного поиска идей и методов повышения конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.
Деловые вопросы в бизнесе дело не последнее. Однако, электронные версии документов в последнее время свели на нет необходимость наличия под рукой разного рода техники. Часто нужно всего лишь взять с собой планшет или ноутбук и все необходимое можно быстро отредактировать документ и показать партнерам и коллегам. Бумага как носитель информации все больше и больше остается в прошлом.
Важными бизнес-услугами в отеле и гостинице является следующее:
- Распечатать нужные документы;
- Отсканировать уже напечатанные;
- Получить рабочее место за компьютером, который подключен к интернету;
- Отредактировать документы в офисной программе;
- Получить услуги секретаря;
- Возможность провести конференцию и презентацию в самом отеле;
- Отправить/получить факс.
Цель исследования – проанализировать продвижения бизнес-услуг ООО Отель "Ривьера» и разработать рекомендации по совершенствованию продвижения бизнес-услуг ООО Отель "Ривьера".
Задачи исследования:
1) изучить теоретические аспекты бизнес-услуг и путей продвижения их на рынок;
2) изучить бизнес-услуги и пути продвижения их на рынок на примере ООО Отель "Ривьера";
3) предложить рекомендации по совершенствованию продвижения бизнес-услуг ООО Отель "Ривьера".
Объект исследования - ООО Отель "Ривьера".
Предмет исследования - анализ продвижения бизнес-услуг ООО Отель "Ривьера".
Работа по структуре состоит из введения, трех глав основного текста, заключения и списка использованной литературы.

 
1 Теоретические аспекты бизнес-услуг и путей продвижения их на рынок

1.1 Бизнес-услуги на гостиничном предприятии

Отельный сервис разделяется на основные, дополнительные и индивидуальные виды услуг. В зависимости от пожеланий отельера и уровня конкурентной среды в заданном регионе, этот сервис может быть, как абсолютно бесплатным, так и за дополнительную плату.
Основные виды услуг в гостинице. Существует ряд основных услуг в отеле, закрепленные на законодательном уровне, как те блага, которые должны оказываться во всех гостиничных учреждениях, как бесплатные. Это обязательно. Их перечень:
- В случае необходимости вызов скорой медицинской помощи.
- Наличие и круглосуточная возможность использовать медицинскую аптечку.
- Доставка писем, газет и прочей корреспонденции, предназначенной постояльцу.
- Пробуждение гостя к назначенному времени.
- Наличие и возможность доступа к кипятку, ножницам, иголкам с нитками.
- Пользование одним комплектом посуды и его замена.
Вне зависимости от концепции гостиничного предприятия, данные услуги отель должен предоставлять. Однако каждому понятно, что, если отель будет предоставлять лишь это, его рейтинг будет оставлять желать лучшего. В условиях жестокой конкуренции между гостиницами и гостиничными сетями необходимо быть «в тренде» и предвосхищать потребности постояльцев.
Так, буквально несколько лет назад свои бонусы и преимущества в виде дополнительных клиентов получали те редкие гостиницы, которые позволяли постояльцам пользоваться раздаваемым интернетом без взимания дополнительной платы.
Дополнительные услуги гостиницы. На сегодняшний день сайты отелей, сетей и ресурсы по бронированию пестрят баннерами с надписью «бесплатно» и «в подарок». Конкурируя между собой, гостиницы стараются предоставить уникальный сервис своим гостям, либо стандартные разновидности платных услуг — безвозмездно [24].
Наиболее распространенные платные услуги в гостиницах:
- Предложение групповых и индивидуальных экскурсий.
- Персональный переводчик и гид.
- Продажа билетов на культурно-массовые мероприятия.
- Обмен валюты.
- Ремонт одежды, обуви, химическая чистка и глажка.
- Сувенирная продукция.
- Аренда площади для деловых переговоров и конференций.
- Сауны, бани, спа-салоны, массажные салоны, косметологические кабинеты, парикмахеры.
- Покупка и доставка цветов.
- Заказ такси.
К бизнес-услугам относится организация банкетов и иных массовых мероприятий.
Современные бизнес – отели обычно расположены в центре города или в зонах, удобных для целевых групп. Это самая крупная группа отелей.
Она обслуживает в основном бизнесменов. Но, несмотря на это, многие туристские группы, туристы - индивидуалы, небольшие конференц - группы находят эти отели привлекательными. К услугам гостей в этих отелях относятся: газеты, утренний кофе, местная телефонная связь, кабельное телевидение и другое. Гости могут воспользоваться арендованной машиной, транспортом из аэропорта, кафетерием, обеденным залом и другое.
Большинство подобных отелей располагает конференц-залами, номерами «люкс» и банкетными залами.
Можно выделить общий перечень подобных услуг:
- Наличие бизнес - центра;
- Комнаты для ведения переговоров;
- Конференц-залы;
- Банкетные залы
- Возможность организации встреч и различных банкетов, свадеб, юбилеев, а также специальное обслуживание от кофе-брейков до официальных банкетов;
- Предоставление услуг переводчиков;
- WI-FI - интернет;
- Телефонная связь;
- Помимо этого сюда так же могут включаться услуги секретаря, кабины для синхронного перевода, факсимильный и копировальные аппараты.
Большинство или все номера бизнес-отеля (3-4*) оборудованы новейшими средствами коммуникации и максимально приспособлены не только для отдыха гостей отеля, но и для их полноценной работы.
К услугам бизнесменов в каждом номере находится: несколько телефонов с прямым набором номера и функцией голосовой почты, удобный письменный стол, возможность подключения к Интернету прямо из номера. В каждом номере есть личный электронный сейф.
Если же гостиница не работает исключительно с бизнес - клиентами, то размещение таких гостей проводится в «обычных» номерах, в которых есть «рабочий уголок», оборудованный под маленький офис. Здесь обычно находится большой письменный стол, удобная настольная лампа, принтер и эргономичное офисное кресло. Во всем остальном это обычный стандартный номер - такая же площадь, телевизор, телефон, мини-бар, кондиционер и сейф.
Гостиницы предоставляют конференц-залы разных размеров для проведения встреч и конференций самого высокого уровня.
Обязательно наличие бизнес - центра. Он состоит из нескольких конференц-залов разной вместительности, переговорных комнат, мебели и канцелярии. Необходимое дополнительное и специальное оборудование может быть арендовано в сервис-бюро гостиницы за дополнительную плату. Кроме этого, возможно получение дополнительных услуг - это организация экскурсионных поездок с предоставлением гидов - переводчиков; возможно бронирование и продажа авиа и железнодорожных билетов, а также бронирование столиков в ресторанах. 24 часа в сутки для гостя доступен полный комплекс бизнес услуг от копирования документов до проката автомобилей.
К услугам гостей трансфер (индивидуальный и групповой) до аэропорта и железнодорожных вокзалов. Возможно VIP-обслуживание в аэропортах, аренда автомобилей с водителем, визовая поддержка и оформление медицинских страховых полисов. А также бронирование и продажа билетов в театры, концертные залы, цирки и рестораны.
Доступ к Интернету может осуществляться в специально отведенном месте - Интернет - комнате. Она работает круглосуточно и необыкновенно удобна для работающих людей. В любое время суток, бизнесмен может по Интернету отправить или получить нужную ему информацию.

1.2 Пути продвижения бизнес-услуг на гостиничном предприятии

Гостиница – предприятие, которое производит и предлагает свои услуги на рынке. Основной целью гостиницы является получение большей прибыли. К основным ее услугам можно отнести – питание и размещение своих клиентов. В отеле или гостинице также предоставляются дополнительные услуги [13, с. 23]. Услугой называется какая-либо деятельность производителя и потребителя, связанная с удовлетворением различных потребностей клиента. Качество услуги представляет собой – совокупность необходимых характеристик этой услуги, определяющих способность удовлетворять нужные и возникшие потребности клиента.
Качеством обслуживания считается совокупность характеристик процесса обслуживания, которые обеспечивают удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей клиента [40].
Гостиничным сервисом принято называть – продукт коллективного труда. Он напрямую зависит от слаженности работы всех служб данной гостиницы или отеля, а также и от работы каждого сотрудника в отдельности. Следовательно, основная задача гостеприимства – удовлетворение потребностей клиента.
Основная цель гостиницы – продажа большего количества номеров может осуществляться в тот момент, когда в ней созданы новые услуги, а также персонал проходит повышение квалификации.
В отелях и гостиницах нужно ежедневно увеличивать профессионализм ее сотрудников и внедрять инновационные технологии в условиях современной конкуренции. Конкуренция стимулирует гостиницы и отели для улучшения качества предоставления своих услуг. Как правило, конкурентоспособность отеля выражает его отличие развития от своих конкурентов на рынке гостиничных услуг по качеству предоставленных услуг. В современной России уже имеется рынок гостиничных услуг. Он разбит на сегменты, в каждом сегменте имеется также конкуренция. Для сохранения конкурентоспособности отеля ему нужно ежедневно развиваться. Для того, чтобы первенствовать на данном рынке гостинице нужно поддерживать конкурентоспособность в своем сегменте.
На конкурентоспособность гостиницы или отеля могут повлиять следующие аспекты:
- изменения спроса потребителей;
- международная ситуация;
- политическая и экономическая обстановка в стране [29, с. 93].
Для понимания преимуществ и недостатков гостиницы или отеля, нужно изучать и анализировать конкурентов и необходимые условия конкуренции. После чего необходимы выводы. Для того, чтобы выработать необходимую стратегию конкурентоспособности отеля или гостиницы.
На данный момент в условиях современной конкуренции перед гостиницами встает вопрос продвижения своих гостиничных услуг перед отелями или гостиницами. Гостиничный бизнес – многообещающая и перспективная отрасль, которая приносит огромные прибыли по всему миру. Гостиничный бизнес имеет большой потенциал для российского рынка туристического бизнеса. Ежегодно увеличивается количество гостиниц и отелей. Конкуренция возрастает также каждый год. Поэтому именно отели и гостиницы занимаются привлечением и поиском потенциальных клиентов, а не наоборот. Следовательно, данное развитие гостиничных услуг в нашей стране способствует формированию методов продвижения услуг отелей и гостиниц.
Каждый потребитель может подобрать себе необходимую ему гостиницу или отель, которая подходят ему по финансам и потребностям. Перенасыщенность данного рынка гостиничных услуг делает потенциального клиента гостиницы очень требовательным к необходимому комфорту и ее услугам. Поэтому для владельцев своих гостиниц становится необходимым их продвижение на рынке гостиничных услуг.
Рассмотрим понятие слова «продвижение». Данное понятие определяет определенный комплекс мероприятия, который направлен на установление потребностей у клиента в данном рекламируемом товаре либо услуге с помощью регулярного воздействия информацией.
Рассмотрим основные функции продвижения товара или услуги:
1) создание услуги или образа товара;
2) информирование потребителя об услуге или данном товаре;
3) убеждение потребителя в необходимости приобретения данного товара или услуги;
4) возможность отвечать на вопросы потребителя о свойстве услуги либо конкретного товара.
Выделяют следующие способы продвижения услуги, которые можно применять к гостиничным услугам:
1) различная реклама – начиная традиционными методами и заканчивая применением услуг Интернета;
2) продажи услуг в гостиничном предприятии;
3) различные методы стимулирования сбыта – льготы для клиентов, расширения различных прав клиента и т.п.;
4) стимулирование связей с общественностью.
Рассмотрим разнообразные методы продвижения гостиницы или отеля. Естественно, что нет единого алгоритма действий по продвижению гостиниц или отелей, так как каждая гостиница индивидуальна и необходимо воздействовать на различные механизмы, которые именно ей принесут увеличение продаж номеров. Но можно выделить некоторые основные пункты, которые являются общепринятыми, и действуют на все гостиницы и отели.
Самым первым методом продвижения можно считать рекламу гостиницы или отеля. Реклама представляет собой информацию, которая распространяется различными способами с использованием любых средств, направленная на определенный сегмент потребителей и привлечение интереса их внимания к объекту рекламирования, а также поддержания к данному продукту интереса