Дипломная работа по Психология на тему Психологические особенности стрессоустойчивости у сотрудников колл-центра. Взаимосвязь стрессоустойчивости со свойствами темперамента у сотрудников колл-центра

Стресс – это явление, которое индивидуально для каждого и по-разному воспринимается. В принципе, мы можем сказать, что в наши дни мы больше страдаем от роскошной формы стресса: в то время как люди еще около 100 лет назад испытывали экзистенциальные заботы, переживали эпидемии, голод и нехватку жилья. Наше сегодняшнее общество часто характеризуется ощущением, что мы постоянно что-то упускаем и не можем оптимально выполнять свои обязанности. Постоянное стремление к более совершенному решению, как в частном, так и в профессиональном плане, создает стресс у многих людей.
В настоящее время существенно возросла интенсивность и напряженность жизни и деятельности людей, в связи, с чем увеличивается частота возникновения негативных эмоциональных переживаний и стрессовых реакций, которые, накапливаясь, вызывают формирование выраженных и длительных стрессовых состояний.
Согласно современным представлениям, стресс – это состояние организма, с одной стороны, лежащее в основе приспособления организма к многообразным влияниям внешней среды, а с другой стороны – фактор, способствующий нарушению психической адаптации, затрагивающий психофизиологический, психологический, социально-психологический уровни регуляции.
Такое двоякое определение стресса можно характеризовать, как с положительной, так и с отрицательной стороны. Стресс в узком смысле означает неспецифические физиологические и психологические проявления адаптивной активности при сильных, экстремальных воздействиях на организм.
В широком же смысле неспецифические проявления адаптивной активности при действии любых значительных для организма факторов.
Устойчивость к стрессу является необходимым фактором сохранения нормальной работоспособности, эффективного взаимодействия с окружающими людьми, а также внутренней гармонии человека в стрессовых условиях.
Стрессоустойчивость означает психологическую устойчивость к стрессу. А это значит, что человек имеет необходимые психические образования для противостояния внутренним и внешним воздействиям. При изучении стрессоустойчивости, прежде всего, необходимо определить это понятие.
Устойчивость, в широком смысле, необходимо рассматривать как взаимодействие двух составных компонентов: окружающей среды и внутренней структуры личности. В психологическом плане устойчивость отражает функциональные характеристики профессионально значимых психических процессов, качеств и свойств личности, а также степень адекватности психологической системы деятельности требованиям конкретных рабочих ситуаций.
Стрессоустойчивость является сложным и емким качеством личности, которое необходимо рассматривать как многоуровневое и системное явление, где связующим звеном между разноуровневыми компонентами, является человек.
Понятие стрессоустойчивости, в зависимости от того, какие структуры психики затронуты, можно интерпретироваться, как эмоциональную устойчивость, психологическую устойчивость, психофизиологическую устойчивость, моральная устойчивость, эмоционально-волевая устойчивость.
Динамическая структура стрессоустойчивости личности включает такие компоненты:
- физиологический, характеризуется адаптивной регуляцией организма личности в ответ на действие экстремального стрессового фактора;
- эмоциональный, характеризующийся индивидуальным опытом личности переносимых стрессовых ситуаций;
- волевой – саморегуляция действий при действующих обстоятельствах;
- интеллектуальный, способность анализировать и принимать решения в стрессовых ситуациях;
- мотивационный, ориентация личности, для достижения поставленной цели;
- коммуникативный, психосоциальный аспект общения, определяющий готовность к взаимодействию;
- профессиональный, характеризуется готовностью личности действовать при возникновении экстремально-негативных факторов в процессе трудовой деятельности.
Причем все компоненты стрессоустойчивости, как и психической устойчивости находятся в определенной взаимосвязи, и возможна компенсация не выраженности одних за счет большей развитости других.
Все вышеперечисленные подходы к определению стрессоустойчивости специфичны, но каждое характеризуется способностью обеспечивать оптимальное взаимодействие психики личности в стрессовой ситуации, а также это активный процесс преобразования себя и своей деятельности.
Существуют различные подходы к предотвращению стресса, которые могут увеличить стрессоустойчивость.
Управление стрессом можно разделить на методы экстренной помощи и на профилактическое укрепление внутренней стрессоустойчивости:
- расширение знаний о стрессе и способах его преодоления, так как и общество, и феномен стресса динамично развивается;
- развитие саморегуляторных способностей психофизиологического состояния;
- формирование моделей конструктивного поведения в стрессовых условиях;
- развитие рационального и позитивного мышления;
- развитие осознанности собственного поведения.
Стрессоустойчивость – интегративное качество личности, состоящая из взаимосвязанных компонентов, таких как физиологические, эмоциональные, волевые, интеллектуальные, мотивационные, профессиональные другие структуры, необходимые для продуктивного развития как самой личности, так и его деятельности.
Нами было проведено эмпирическое исследование профессионального стресса операторов call-центра.