Контрольная работа по Маркетинг на тему тема любая.

Введение
Актуальность исследования заключается в том, что в современных условиях развитие сферы
туризма особую роль занимает процесс повышения качества облуживания, и в связи с тем
способы их устранения. Для того чтобы разработать правильную систему управления качеством,
необходимо иметь корректное представление о качестве туристского обслуживания и туристской
услуги. Качество туристской услуги является следствием качественного туристского обслуживания.
Целью исследования является разработка мероприятий по повышению эффективности
управления качеством турпродукта на примере ООО «АП ТРОПИКАНА».
Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд следующих задач:
оценить качество турпродукта на примере ООО «АП ТРОПИКАНА»;
разработать мероприятия по повышению эффективности управления качеством
турпродукта на примере ООО «АП ТРОПИКАНА».
Объект исследования – ООО «АП ТРОПИКАНА».
Предмет исследования – процесс контроля качества туруслуг.
3
Теоретической и методической базой исследования выступили: литература по проблемам
исследования, нормативные материалы и документация, данные личных наблюдений,
аналитические материалы, статистические данные.
Информационной базой анализа явилась управленческая отчетность ООО «АП ТРОПИКАНА» за
2017–2018 гг., а также аналитические материалы развития туристского рынка.
Часть 1. Анализ услуги по модели IHIP
Задание:
Выбрать организацию сферы услуг и выделить услугу, которая станет объектом
исследования;
Описать особенности данных услуг по модели IHIP;
Сформулировать основные требования к маркетингу данных услуг, исходя из выделенных
особенностей.
В рамках данной аналитической работы будет рассмотрена туруслуга.
Intangibility (нематериальность)
Услуги нематериальны: их нельзя трогать, рассматривать, пробовать на вкус, слышать или
чувствовать так, как можно ощущать товары, имеющие физическое представление.
Основой продукта турфирмы – турпродукт (туры). Услуга и турпродукт не материальные, их нельзя
поприбавить, только ощутить. В целом услуга имеет достаточно большое количество
материальных компонентов, без которых она не может быть предоставлена: трансферы, отели,
инфраструктура страны.
Таким образом, степень выраженности признака нематериальности в услугах можно определить
как высокую.
Heterogeneity (неоднородность, изменчивость)
Высокий уровень контроля качества и последовательности его обеспечения бывает трудно
достичь в сервисных отраслях, поскольку процесс предоставления туруслуги зависит, в том числе
от действий персонала и совпадения ряда факторов.
Услуги производятся и потребляются одновременно, что делает невозможным обеспечить
сколько-нибудь предварительный контроль качества попадающего к клиенту продукта. Продукт
формируется в режиме реального времени.
Разработка тура, поиск клиентов, продажа тура, оценка качества тура – это важные компоненты.
Может поменяться рейс, цена тура, заселение в отеле.
Таким образом, степень выраженности признака неоднородности и изменчивости в услугах
можно определить как среднюю.
4
Inseparability (неотделимость производства и потребления)
Одной из специфических черт услуг является неотделимость производства и потребления – клиент
сначала приобретает услугу (билет), а затем через некоторое время наступает момент, когда
услуга начинает производится – этот момент совпадает с м ментом, когда клиент начинает её
потреблять, то есть когда клиент следует к пункту назначения в самолёте.
Между покупкой тура и его активации может пройти от 1 дня до 6 месяцев. Клиент, приобретая
тур, становится частью его производства, так как контролирует его процесс и оценивает качество.
Степень выраженности признака неотделимости производства и потребления в услугах
авиационных перевозок можно определить как очень высокую.
Perishability (несохраняемость)
Услуги не могут храниться, складироваться или инвентаризироваться. Степень выраженности
признака несохраняемости в услугах авиационных перевозок можно определить как низкую.
Часть 2. Оценка качества услуг по модели SERVQUAL
Далее для оценки качества турпродукта предоставляемого ООО «АП ТРОПИКАНА» мы
использовали методику «SERVQUAL».
Модифицированная анкета «взвешенный SERVQUAL».
Инструкции: Просим высказать Ваше мнение относительно качества сервисных услуг
транспортного отдела ООО «АП ТРОПИКАНА».
В первом столбце перечислены критерии качества. Пожалуйста, оцените каждый критерий по 3
характеристикам: Ваше ожидание, в какой степени, по Вашему мнению, должны соответствовать
предоставляемые услуги; Ваше восприятие, мнение по поводу соответствия транспортного
обслуживания в ООО «АП ТРОПИКАНА» каждому из критериев; важность каждого критерия для
Вас. Если Вы полностью согласны, отметьте 7. Если полностью не согласны — число 1.
Если Ваше мнение не столь категорично — одно из промежуточных чисел (2,3,4,5 или 6). В анкете
нет правильных или неправильных ответов, мы заинтересованы в том, чтобы узнать ваше мнение
о турагентстве ООО «АП ТРОПИКАНА»
Таблица 1 - АНКЕТА Оценка качества сервисного обслуживания в ООО «АП ТРОПИКАНА»