Курсовая работа по гостиничному делу на тему Организация обслуживания vip гостей в гостиницах

Введение
Актуальность работы определена тем, что в настоящее время, в связи с развитием рыночных взаимоотношений, заключением взаимовыгодных сделок, необходимо предоставлять качественные услуги, как обычным посетителям отеля, так и самым почетным.
Исходя из того факта, что бизнес гостиничной сферы не стоит на месте, а постоянно развивается, количество конкурентов возрастает, руководство отелей заинтересовано в усовершенствовании уровня обслуживания для роста загрузки номерного фонда и привлечения особо важных клиентов.
В данном случае речь идет о предоставлении высококачественных услуг VIP - гостям, которые, могут оказаться выгодными партнерами в последующем сотрудничестве. Данная тема тесно связана с службой приема и размещения т.к. это первое структурное подразделение, с которым знакомятся посетители, бронируют номера, приезжая в отель. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы посетителей о качестве сервиса в общем. Именно данную службу возможно назвать лицом гостиницы, и во многом от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая результативность гостиницы.
Работа с VIP-гостями гостиниц, т.к. это одно из наиболее существенных и прибыльных направленностей в деятельности службы маркетинга гостиницы. Те компании гостиничной сферы, которые уделяют работе с VIP-клиентами должное внимание, а для VIP-клиента очень важно: подчеркивание особенной важности; скорость сервиса; демонстрация того, что в гостинице понимают его статус, получают достаточно высокие прибыли, несопоставимые с издержками на проведение данной деятельности.
Цель работы – изучить организацию обслуживания VIP - гостей в гостиницах.
Задачи работы заключаются в следующем:
1) рассмотреть виды клиентов гостиничных услуг;
2) проанализировать правила и стандарты общения персонала с клиентами и требования к качеству обслуживания VIP-гостей;
3) рассмотреть характеристику отеля «Пальма»
4) проанализировать обслуживание VIP-гостей в отеле «Пальма».
Предмет работы – отель «Пальма».
Объект работы - организация обслуживания VIP - гостей в отеле «Пальма».
Теоретическое обоснование темы. При написании работы были использованы труды отечественных ученых, занимающихся вопросами гостиничного дела в РФ, таких как, Баумгартен, Л. В., Бураковская Н. В., Ключевская И. С., Кобяк, М. В. и ряд других.
Методы исследования: метод теоретического анализа: изучение, синтез и обобщение научной и учебной литературы, которая раскрывает особенности организация обслуживания VIP - гостей в гостиницах на современном этапе; метод анализа специальной литературы; метод системного анализа.
Структура работы состоит из введения, основной части, заключения, списка литература.



1. Теоретические особенности организации обслуживания VIP-гостей
1.1. Виды клиентов гостиничных услуг
VIP- персоны - это люди, имеющие определенный высокий статус и вытекающие из него льготы и привилегии. Сегодня VIP-персоны могут быть в любой сфере жизнедеятельности общества: политике, шоу-бизнесе, культуре, экономике.
Каждый из них добился определенного положения, которое подразумевает соответствующее к ним отношение со стороны владельцев ресторанов, гостиниц, развлекательных и иных заведений. Такое социальное расслоение возможно, потому что люди постоянно развиваются, и улучшают в себе совершенно разные качества, поэтому и добиваются они разных статусов.
VIP-персонами называют также особых клиентов, к которым требуется нестандартное внимание, ввиду их ранга, социального положения, статуса. Такие люди привыкли к высоко комфортному существованию, поэтому они ждут повышенного внимания к своей личности в любом месте, где бы они ни появлялись. Угодить VIP-персонам можно только предугадывая их пожелания, создавая для них максимально комфортные условия, а также выполняя любую их прихоть, естественно, в пределах допустимого разумом.
VIP-персоны – это особая социальная прослойка, которая пользуется только специальным, разработанным именно для них, сервисом. Очень часто в ночных клубах, в ресторанах, в гостиницах можно встретить отдельные помещения (ложе, номер, столики) для VIP-персон.
Как и полагается людям их социального статуса, VIP-персоны и отдыхают привилегированно.
В их распоряжении все элитные морские и зимние курорты, лучшие отели мира, самые дорогие яхты и автомобили. Даже летают на самолетах они на отдельных чартерных рейсах.
Кто-то становится VIP-персоной с момента рождения, потому что он родился в семье, уже имеющей высокий социальный ранг, а некоторые самостоятельно добиваются такого высокого положения, постепенно продвигаясь по карьерной лестнице или развивая собственный бизнес.
Помимо этого, имеются гости, которые не так известны, но благодаря своим частым визитам гостиницы считаются постоянными клиентами и переходят в категорию VIP-гостей [8, c. 196].
Следовательно, понятия «постоянный клиент» и «VIP-клиент» во многом взаимосвязаны. Отнесением клиентов к той либо же иной VIP-категории занимается администрация гостиницы. Она же определяет перечень и количество предметов гостеприимства либо же процент скидки на услуги отеля, которые будут предоставлены гостю в соответствии VIP-категорией.
У каждой гостиницы разнообразное количество VIP-статусов гостей. Как правило, минимальное число VIP-статусов три (VIP-1; VIP-2; VIP-3). В некоторых отелях бывает четыре и более VIP-статусов. По мере роста номерного фонда расширяется и ассортимент предоставляемых услуг и знаков внимания к VIP-посетителям. В отдельных гостиницах каждой VIP-категории соответствует определенная буква, например, A, B, C. Каждая гостиница в зависимости от своей классности, финансового потенциала оказывает различные знаки внимания своим особо важным посетителям.
Ниже представим различные варианты программ «Постоянный клиент».
VIP 1.
Предоставление номера более высокой категории по стоимости стандартного номера, т.е. улучшение условий проживания.
Минеральная вода. Карточка-приветствие от администрации гостиницы.
Небольшая упаковка с печеньем. Блюдо с нарезанными фруктами, ножи и вилки.
VIP 2.
Предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера, т.е. улучшение условий проживания.
Минеральная вода. Карточка-приветствие от руководства гостиницы.
Небольшая упаковка с печеньем. Алкоголь в маленьком графине.