Курсовая работа по менеджменту туризма на тему Особенности формирования пакета документов для выезда туриста

В настоящее время туризм является одним из наиболее перспективных
направлений развития страны и регионов в частности. Он способствует эффективному использованию природного и культурно-исторического наследия, приобщение к которому, с одной стороны, служит увеличению культурной грамотности, оздоровлению и отдыху людей, а с другой – экономическому развитию каждого региона, так как туризм предполагает привлечение дополнительных средств в экономику региона.
Туризм считается массовым феноменом XXI века, одной из важных сфер мировой экономики. Туризм проникает во все сферы общественной жизни человека.
Туристская сфера развивается ускоренными темпами, конкуренция возрастает, требовательность к качеству обслуживания у путешественников повышается. В связи с этим занятость населения туристкой сфере, ориентированная на обслуживание туристов, увеличивается.
Методическое обеспечение всегда воплощается в какой-либо специализированной технологической документации, которая полностью описывает тур, все процессы его непосредственного воспроизводства, а также услуги, которые предоставляются туристам. Все это требуется для оперативной и четкой, гибкой работы работников туристического предприятия, для возможности четкого и непрерывного контроля за общим содержанием тура, а также его выполнением, для постепенной работы над его непосредственным совершенствованием. Общий состав и определенное содержание какой-либо технологической документации различных туров предусматривается нормативными документами Российской Федерации. Таким образом, изучение сущности и состава туристской документации представляет на сегодняшний день большой интерес. Все это обуславливает актуальность темы данной курсовой работы. Практическая значимость курсовой работы состоит в том, что ее результаты позволяют более полно и разносторонне рассмотреть сущность, специфику и значение туристской документации при реализации туристского продукта турагентом.
В обслуживании клиентов важным элементом является оформление пакета документов, необходимого для заказа туриста и совершения туристической поездки в дальнейшем.
Документация, отражающая требования к любому виду обслуживания туристов, должна содержать:
- описание форм и методов обслуживания туристов;
- характеристики процессов обслуживания туристов;
- требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования;
- необходимое количество персонала и уровень его профессиональной подготовки;
- договорное обеспечение обслуживания;
- гарантии обслуживания туристов;
- согласования с собственниками рекреационных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического контроля, пожарного надзора и др.
В набор технологической документации для каждого тура включаются: – технологическая карта туристского путешествия по маршруту (приложение А к ГОСТ Р50681-94); – график загрузки туристского предприятия группами туристов на определенное время (приложение Б к ГОСТ Р50681-94); – информационный листок к путевке туристского путешествия (приложение В к ГОСТ Р50681-94), который является неотъемлемым приложением к туристской путевке или ваучеру. Информационный листок содержит следующие данные: указание вида и типа туристского путешествия, основного содержания программы обслуживания в путешествии, протяженности.
От правильности их заполнения будет зависеть отдых клиента туристической компании. Кроме того, с 1 июня 2007 года вступили в силу поправки к ФЗ от 24 ноября 1996г. №132-Ф «Об основах туристкой деятельности», с чем связано изменение формы туристической путевки и договора с туристом.
Для повышения уровня обслуживания туристов и конкурентоспособности необходима подготовка квалифицированных кадров в этой сфере. Менеджер должен уметь быстро и грамотно оформить все документы, которые необходимы для поездки. В основном этот список документов стандартный, может корректироваться в зависимости от самого тура, его особенностей. Как правило при оформлении заказа и оплаты (либо предоплаты) тура:
- заключается договор о туристском обслуживании между туристом и компанией;
- туристская путевка формы ТУР-1, либо документ другого образца, если в компании используется ККТ);
- туристский ваучер;
-документы на проезд (авиа-, ж/д, билеты, билеты на автобус);
- расписка о получении документов;
- памятка туриста.
Целью данной курсовой работы является анализ процедуры оформления пакета документов по организации туристского путешествия для туристов в соответствии с новым законодательством в сфере туризма.
Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:
- изучить и проанализировать нормативные документы, которые регламентируют туристскую деятельность;
- определить необходимый список документов для оформления тура;
- рассмотреть основные принципы оформления договора на оказание услуг между туристом и туристической фирмой, а также туристической путевки, памятки и других необходимых документов;
- разработать рекомендации по совершенствованию качества обслуживания и технологии формирования пакета документов для путешествующих.
Предметом исследования является документальное оформление отношений между туристом и туристической фирмой во время приобретения туристического продукта, а объектом – туристские компании и туристы.
Общим результатом данной работы должен стать комплексный анализ состава пакета документов для туристов, содержащий выводы об основных принципах оформления документов с момента законодательных изменений в сфере туризма.

ГЛАВА 1. Разработка туристского маршрута
1.1 Проектирование туристского маршрута
В международном туризме как виде деятельности участвуют три основные стороны:
1) туристы - потребители турпродукта, большая часть кото­рого предоставляется в другом государстве;
2) турфирмы - производители и продавцы турпродукта (в дан­ном случае имеются в виду все виды организаций, учреждений и предприятий, связанных с оказанием услуг туристам);
3) государственные органы, осуществляющие соответствующие распорядительные, административные и иные функции (паспорт­ные, визовые, пограничные, таможенные, валютного контроля, санитарно-эпидемиологического надзора, лицензионные, серти­фикационные, контроля за режимом въезда и пребывания иност­ранцев, квотированному посещению отдельных территорий и т.д.).
В процессе взаимоотношений эти стороны образуют своего рода "треугольник" (рис. 1).

Рис. 1. Туристский треугольник
В любом государстве взаимоотношения сторон "треугольника", а именно "турист - турфирма", "турист - государство", "турфирма - государство", регулируются соответствующим законодательством. В зависимости от степени цивилизованности госу­дарства и при все большем приближении к понятию правового государства законодательство становится более детальным и пол­ным. В оптимальном варианте должен быть охвачен каждый эле­мент взаимоотношений указанных сторон.
При взаимодействии "туристов" и "турфирм" наиболее важно документальное оформление соглашения между ними, следо­вательно, требуется письменный договор, в котором зафиксиро­ваны все взаимные права и обязанности.
Для урегулирования отношений по стороне "туристы" - "государство" необходимо развернутое законодательство о загран­паспорте, паспортном и визовом режимах, таможенных, валют­ных, медико-санитарных нормах, правилах перемещения культур­ных и исторических ценностей, а также некоторых образцов флоры и фауны, порядке выезда из страны и въезда обратно, правовом положении иностранных граждан и прочее.
В дополнение к этому необходимы правовые нормы о защите прав потребителя, лицензировании международной турист­ской деятельности, сертификации туристского продукта, стра­ховании в турпоездке, регулировании туристской рекламы и многое другое.
В оптимальном варианте нужен закон о развитии туризма, в котором были бы обозначены основополагающие правовые нор­мы по всему спектру взаимоотношений участвующих сторон.
В общем случае проектирование туристской услуги осуществляется в следующей последовательности:
• установление нормируемых характеристик услуги;
• установление технологии процесса обслуживания туристов;
• разработка технологической документации;
• определение методов контроля качества;
• анализ проекта;
• представление проекта на утверждение.
Одни туристские формальности имеют непосредственное отношение к самому туристу, например, необходимость получения заграничного паспорта, соблюдение порядка прохождения по­граничного контроля и таможенного досмотра, оформления при­вивки от "желтой лихорадки" при поездке в ряд тропических стран и т.д.
Другие формальности относятся к турфирме - это все те условия, которые требуется ей выполнить в установленном порядке для того, чтобы заниматься бизнесом в сфере международного туризма. Например, получить лицензию на туристскую деятель­ность и сертификат соответствия на создаваемый турпродукт. Соблюдать требования по существенным условиям договора между турфирмой и туристом. Правильно оформлять туристскую пу­тевку "ТУР-1" и приложения к ней (программу обслуживания на маршруте, ваучеры на обслуживание, информационный листок о факторах риска и рекомендуемых правилах поведения при совер­шении поездки) и многое другое.
Исходя из изложенного, туристские формальности - это правила, условия и действия, необходимые с точки зрения законности и установленного в государстве порядка, обязательно соблюдаемые при организации, оформлении и совершении турпоездки.
Уровень обслуживания зависит от уровня составляющих туристских услуг: проживания, питания, экскурсионного, транспортного обслуживания, досуга, а также от четкого их соответствия цели путешествия:
1. туристский продукт должен соответствовать желаниям и физическим возможностям путешествующих, которым будет оказываться услуга;
2. исполнение услуги должно быть точным и своевременным, все услуги должны соответствовать срокам и условиям предоставления услуг, которые определены договором (путевка, билет, квитанции);
3. необходимо предоставить не только основные, но и дополнительные услуги, которые необходимы для жизнеобеспечения туристов. К дополнительным услугам относятся бытовые, торговые, экскурсионные, услуги связи и т.п.
4. этичность обслуживающего персонала – обслуживающий персонал должен соблюдать этические нормы поведения. Потребителю должна быть гарантирована обстановка вежливого обращения, доброжелательности и коммуникабельности персонала;
5. услуги должны быть комфортными: планировка помещения должна быть удобной, с хорошей отделкой и освещением;
6. территория туристской организации, художественное решение здания, интерьер офиса, удобная организация маршрута, внешний вид и культура общения сотрудников должны соответствовать нормам эстетичности.
7. необходимо контролировать соответствие физиологическим и психологическим возможностям путешественников, длительность обслуживания, снаряжения и инвентаря, транспортных средств, которые используются для путешествия.
Таким образом практическое применение технологии оформления документов показано на примере внедрения нового тура.
Результатом проектирования тура является правильное содержание:
- технологической карты туристского путешествия;
- графика загрузки предприятия - поставщика услуг;
- информационного листка к туристской путевке;
- программы обслуживания туристов.
В документации по контролю качества должны быть установлены формы, методы и организация контроля за осуществлением процесса обслуживания туристов с целью обеспечения его соответствия запланированным характеристикам.
Анализ проекта является завершающим этапом проектирования. Его осуществляют представители соответствующих функциональных подразделений туристского предприятия. Он направлен на выявление и своевременное устранение несоответствий в проекте. Результатом анализа является уточненное содержание технологической документации туристского предприятия.
Документацию на спроектированные туристские услуги и процессы обслуживания туристов утверждает руководитель туристского предприятия по согласованию с заказчиком.
Разработка конкретного туристского маршрута -- сложная и многоступенчатая процедура, требующая высокой квалификации разработчиков и являющаяся основным элементом технологии туристского обслуживания. Данная процедура длительна во времени и подчас занимает несколько месяцев. Она завершается согласованием и утверждением паспорта маршрута. Паспорт маршрута используется при формировании туров.
Разработка маршрута включает в себя следующие основные этапы:
• исследование туристских ресурсов по предполагаемой трассе маршрута;
• маркетинг рынка на туристские услуги по данной трассе маршрута;
• определение типа маршрута;
• построение эскизной модели маршрута;
• привязка маршрута к пунктам жизнеобеспечения;
• разработка схемы безопасности на маршруте;
• разработка паспорта маршрута;
• согласование паспорта с соответствующими службами;
• пробная обкатка маршрута и внесение необходимых
• изменений;
• утверждение паспорта маршрута.
После разработки маршрута идет заключение договоров (контрактов) с перевозчиками. Это могут быть договоры с авиакомпаниями, железной дорогой, автотранспортным предприятием и судоходством.
В процессе разработки маршрута идет интенсивная переписка с принимающей стороной, оговариваются условия приема и обслуживания туристов, условия бронирования отелей, согласование дат заездов и времени прибытия, утверждение гидов.
Отношения с принимающей стороной основываются на разделении предоставляемых услуг. Иностранная фирма обеспечивает проживание, питание, экскурсионное обслуживание, а иногда и страхование. Российская фирма -- перевозку туристов, страхование, визовое оформление. Рекламная кампания осуществляется российской фирмой с использованием только собственных средств, без помощи партнера.
Подобное сотрудничество можно считать вполне выгодным.
Система взаимоотношений между основными субъектами в сфере международного туризма юридически оформляется договорами.
1.2 Сотрудничество в области международного туризма.
Договор о сотрудничестве в области международного туризма между российскими и зарубежными фирмами основан на разделении между ними предоставляемых услуг и включает в себя следующие статьи:
1. Предмет договора.
Отражается форма сотрудничества, законодательная база, отношения с третьими лицами, порядок оформления других документов, касающихся контракта.
2. Обязанности сторон.
В данном пункте оговариваются обязанности направляющей и принимающей стороны, указываются минимальное и максимальное количество туристов и групп, маршруты, программы и условия обслуживания.
3. Документы обслуживания и порядок их использования.
Данный пункт содержит перечень основных документов обслуживания туристов и кратко раскрывает их содержание. Этот пункт необходим для разрешения споров между сторонами в случае недобросовестного исполнения обязательств той или иной стороной.
4. Медицинское обслуживание и условия его предоставления.
5. Порядок аннулирования заказов.
6. Условия расчетов.
Существуют различные способы расчетов за предоставление туристских услуг -- чек, аккредитив, банковский перевод, наличный платеж. Чеки и аккредитивы практически не применяются, хотя аккредитив является самой надежной формой обеспечения платежа и выполнения всех условий договора, так как деньги, заранее перечисленные с валютного счета отправляющей стороны, находятся в банке и выдаются принимающей стороне после предоставления документов, подтверждающих исполнение обязательств. Однако при организации тура сумма, выплачиваемая отправляющей стороной, не очень значительна, использование аккредитива невыгодно и иностранные компании предпочитают оплату наличными или банковский перевод.
7. Ответственность за причинение ущерба.
В данном пункте оговаривается ответственность за причинение ущерба здоровью и имуществу туриста, а также ответственность за причинение ущерба по вине туриста.
8. Порядок разрешения споров.
При невозможности достижения соглашения осуществляется арбитражным судом по местонахождению ответчика.
9. Особые условия.
10. Порядок вступления в силу, изменения и прекращения договора.
11. Юридические адреса сторон.
В нашей стране разработаны и действуют тысячи внутрироссийских и международных туристских маршрутов с различными способами