Курсовая работа по Гостиничное дело на тему On-line репутация ОАО «Гостиница Красноярск» и ее влияние на развитие гостиничного бизнеса

типичного пользователя сотрудник агентства в обычном отзыве сравнивает товар или услугу с похожими, делится личным опытом и дает немного рекомендаций от себя. Другой вариант: использовать популярный форум о ремонте или с советами по дизайну для создания ветки обсуждения.
Управление репутацией в интернете (OnlineReputationManagement). Принцип работы -такие сервисы, как YouScan, IQBuzz или BrandAnalytics позволяют агентству регулярно мониторить упоминания о бренде [7]. Буквально через каждые 10-20 минут сервисы сканируют собственные базы сайтов и сигнализируют о появлении новых отзывов. Далее вся полученная информация обрабатывается и анализируется. Отзывы сегментируются: решение проблем клиентов, ответы на вопросы по товарам или услугам и благодарность за положительные отзывы.
Управление репутацией в поисковой выдаче (SearchEngineReputationManagement). Принцип работы в том, что если клиент захочет опубликовать отзыв о товаре или услуге, то вначале откроет поисковик, наберет «бренд + отзывы» и зайдёт на первые сайты главной страницы выдачи. Такая модель поведения объясняет, почему основная задача SERM - вывод на первые страницы выдачи управляемые сайты, на которых можно работать с негативом [6].
Итак, управлять репутацией можно как своими силами, так и при помощи специализированных компаний. Стоит учитывать, что такого рода услуги оцениваются от 50 тыс. руб. [1]. Управление репутацией в сети Интернет позволяет при небольших затратах влиять на лояльность и конверсию целевой аудитории.
Уровень развития современных технологий вполне позволяет отелям выявлять отклики внешнего окружения – клиентов и конкурентов, других субъектов общественности о качестве оказываемых услуг и добиваться дальнейшего совершенствования.
Гостинице нужно учитывать последние тенденции в управлении on-line репутацией. Рынок управления онлайн-репутацией очень сильно изменился за десятилетие. Но встреча с главными преобразованиями нас ждет уже в ближайшем будущем. Будущем без SERM в привычном его понимании.
Значение SEO в разрезе SERM — равно как и само управление репутацией в поиске — будет сокращаться. Новый бездушный алгоритм Google по имени BERT намеревается похоронить старую-добрую seo-оптимизацию и занять место поискового мажордома. Сейчас его обкатывают в англоязычном сегменте интернета. Совсем скоро он дотянется и до нас. Когда — вопрос времени.
Пока еще seo-заточка будет работать. Но уже не будет приносить прежний эффект.
Яндекс делает больно немного иначе. Он методично отвоевывает позиции на рынке отзывов в рунете. Поступательно монополизирует сферу, интегрируя отзывы в свои многочисленные сервисы и маркетплейсы не забывая закручивать гайки, планомерно ужесточая модерацию. При этом происходит интеграция соцмедиа и е-торговли, а мнение реальных пользователей становится настоящей ценностью.
Сейчас это хорошо заметно по технологии продвижения молодых брендов в социальных сетях и блогах, где главной движущей силой выступают реальные подписчики и их социальные связи.
Бренд ведет диалог с аудиторией, превращает подписчиков и покупателей в амбассадоров.
И такой диалог прекрасно работает. Ведь социальные сети, мессенджеры и блоги — изначально созданные именно для общения — стали некой квинтэссенцией и заменой всего интернета для миллениалов и всех кто после них.
Таким образом, в современных условиях отелю сложно развиваться без учета факторов внешнего окружения и репутации, которая сложилась.
 
2 ON-LINE РЕПУТАЦИЯ ОАО «ГОСТИНИЦА КРАСНОЯРСК» И ЕЕ ВЛИЯНИЕ НА РАЗВИТИЕ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА
2.1 Организационная характеристика ОАО «Гостиница Красноярск»


Гостиница Красноярск Красноярск – превосходный бизнес-гостиница лучших мировых традиций. Следует отметить, что «Красноярск» является первым в Красноярск представителем сети Красноярск и полностью соответствует её высоким стандартам. Он уже успел заслужить одобрение со стороны своих клиентов, оценивших все его достоинства и преимущества. К фирменным особенностям сервиса Красноярск можно отнести систему комфортного сна, которой оснащены все 250 номера: «Gardensleepsystem». Комфортная, приятная на вид, грамотно оформленная, с полным объёмом услуг, гостиница не оставит безразличным даже самого строгого критика.
Гостиница «Красноярск» расположен в центре города Красноярск, в его историческом, культурном и деловом центре, который прекрасно сочетает в себе деловую активность, сферу развлечений и спокойную размеренную жизнь.
Гостиница располагает богатым номерным фондом и готова удовлетворить пожелания любого клиента.
Гостиница Красноярск является трехкратным обладателем Сертификата качества Tripadvisor и Награды от Booking.com
На сайте гостиницы представлены основные ценности: «Для гостиницы «Красноярск» каждый гость особенный и важный. Наша команда заботится о нашем здоровье, мы усиливаем меры безопасности в части уборки с помощью профессиональных дезинфицирующих средств. Выступать с рекомендациями и недопустимо. Ежедневно измеряем температуру гостей и сотрудников бесконтактным термометром.
Организационная структура управления ООО «Красноярск» представлена линейно-функциональным типом, что отражено на рис.2.1

Рис.2.1. Организационная структура управления ООО «Красноярск» (составлено автором)

Далее рассмотрим службы, функционирующие в отеле «Красноярск», каждые из которых осуществляют взаимодействие друг с другом.
Основной задачей горничной является уборка номеров, независимо от того заняты они или нет. В обязанности горничной вменена также проверка сохранности оборудования номера. В гостинице «Красноярск» 2 горничные. Каждая горничная убирает и приводит в порядок до 20 номеров в день в зависимости от загрузки по типам уборки:
– текущая (гость ещё проживает);
– отъездная (день выезда гостя);
– сухая (заезд в чистый номер);
– генеральная (при значительном загрязнении номера).
Номерной фонд включает 4 категории: 15 стандартных номеров (10 DBL/4 TWIN/ 1 TRPL), 2 улучшенных (DBL/TWIN), 1 одноместный эконом (без окна), и 2 люкса. Целесообразно представить свойства, параметры и оснащение номеров мотеля «Красноярск» по категориям.
1. Номер «Standarddeluxe» с одной/двумя кроватями.
Площадь номера: 18–22 кв.м.
Максимальное количество гостей: 2.
Стоимость размещения: от 5 000 до 10 000 тысяч рублей/сутки.
Стандартный звукоизолированный двухместный номер с одной(шириной 160 см) или двумя (шириной 80 см)кроватями. Вид на Москву-реку или во двор с фонтаном. В номере имеются: собственная ванная комната, встроенная мебель, кофе машина Nespresso, кондиционер, телевизор с плоским экраном, фен, шкаф для одежды, холодильник, мини-бар, сейф, телефон, халат и тапочки. На полу номера ковровое покрытие. Гладильные принадлежности предоставляются по требованию.
Номера данной категории являются самыми востребованными в отеле.
Также к этой категории относится трехместный двухкомнатный номер.
Площадь номера: 36 кв.м.
Максимальное количество гостей: 4.
Стоимость размещения: от 8 000 до 12 000 тысяч рублей/сутки.
Звукоизолированный 2-комнатный номер с одной кроватью (шириной 160 см) в спальне и раскладывающимся диваном со спальным местом в гостиной (140 см). Окна выходят на реку. Номер укомплектован в соответствии с категорией. Возможна установка дополнительного спального места для одного гостя (1 000 рублей в сутки).
2. Улучшенный номер «Superior» с одной/двумя кроватями.
Площадь номера: 27 кв.м.
Максимальное количество гостей: 3.
Стоимость размещения: от 8 500 до 12 000 тысяч рублей/сутки.
Звукоизолированный двухместный номер с одной (шириной 180 см) или двумя (шириной 90 см) кроватями, а такжераскладывающимся диваном