разработка и соблюдение стандартов обслуживания основа успешного функционирования предприятия на примере гостиницы

ВВЕДЕНИЕ

Индустрия путешествий стала доступной многим слоям населения вследствие социального, политического и экономического прогресса. В то же время, с увеличением всеобщего количества путешественников, ощутимое формирование приобрела инфраструктура туризма и её главный элемент - гостиничный сектор. Отели считаются наиболее распространенным типом коллективных средств размещения.
Основной отличительной чертой отеля является предоставление гостям номеров с целью размещения, а также дополнительных услуг: обслуживание номеров, обеспечение питанием, услуги прачечной и др.
Усовершенствование обслуживания становится одним из основных вопросов для гостиниц каждого типа вне зависимости от расположения, класса. Это обуславливает актуальность темы курсовой работы.
Тема выбрана из-за того, что, на сегодняшний день становится ясно, что гарантия успеха и процветания гостиницы – это люди, работающие в нем.
Данное утверждение верно только при условии, что они выполняют свои обязанности качественно, гости довольны предоставляемым сервисом, а коллектив, состоящий из людей разных по возрасту, характеру, образованию, функционирует как общая, четко отлаженная система. В чем и состоит главная цель специалистов отдела службы приёма и размещения. Именно этой причиной была определена структура работы.
Совершенствованию деятельности службы приема и размещения должно уделяться большее внимание в связи с тем, что непосредственно данная служба – это общекомандный пункт, место встречи гостя с отелем и прощание с ним. Для гостя — это лицо отеля и более того, нередко, взаимодействие гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой ресепшн. Поэтому общее представление гостя о гостинице во многом зависит от деятельности данной службы.
Предметом исследования является деятельность по обслуживанию гостей отеля.
Объект исследования – бизнес-отель «Отель Легенда».
Целью курсовой работы является разработка рекомендаций по совершенствованию обслуживания в отеле «Отель Легенда».
Для достижения поставленной цели были определены следующие задачи:
 изучить литературу, согласно выбранной теме;
 определить особенности обслуживания в отеле «Отель Легенда»;
 предложить, на основании приобретенных сведений, комплекс мер по устранению недостатков в облуживании.
Практическая значимость работы заключается в том, что результаты исследования могут быть применены в работе руководством отеля для совершенствования работы службы приема и размещения.
Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложения. Логичное расположение преследуемых целей определяет порядок расположения глав в работе.





 
1 ОРГАНИЗАЦИЯ ГОСТИНИЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

1.1 Организационная структура гостиничного предприятия

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением отеля, спецификой гостей, ее расположением и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязательств, возложенных на каждого ее сотрудника. Фактически отель состоит из нескольких предприятий, залог успеха каждого из них обусловлен чёткими знаниями и выполнении своих должностных инструкций.
В организационной структуре отеля выделяется служба приёма и размещения. Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится постоялец, приезжая в отель. Все эмоции и впечатления, полученные от этого знакомства, формируют отзывы гостей о качестве сервиса в общем [10].
Ведущими функциями службы приема являются:
 бронирование номеров в отеле, регистрация и размещение гостей;
 оформление расчета при выезде;
 предоставление различной информации.
Но прямые обязанности сотрудниками службы приема, также их навыки и знания, требуемые для их выполнения, строго определены должностными инструкциями.
Требования, предъявляемые к администратору службы приема и размещения следующие, он обязан знать и уметь применять на практике:
 закон РФ «О защите прав потребителей». Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации и иные нормативно-правовые документы, регламентирующие деятельность гостиниц;
 гостиничное хозяйство;
 функционально-планировочную организацию и материальную базу гостиницы;
 расположение номеров;
 прейскуранты;
 систему приема и регистрации гостей;
 этикет;
 процедуры размещения постояльцев;
 потребности и ожидания гостей;
 основы маркетинга и менеджмента;
 иностранный язык;
 терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии;
 теорию межличностного общения;
 правила оформления гостиничной документации;
 стандарты делопроизводства (порядок оформления, классификация документов, регистрации, хранения и др.);
 основы программного обеспечения (текстовые редакторы, электронные таблицы для работы на персональном компьютере);
 методы обработки информации с использованием технических средств коммуникации и связи, компьютеров;
 составление отчетности;
 системы безопасности;
 правила и нормы охраны труда, основы трудового законодательства, правила пожарной безопасности [2; 27].
Назначение на должность администратора службы приема и обслуживания гостей и освобождение от должности осуществляется приказом управляющего отеля.
На время отсутствия администратора службы приема и обслуживания гостей (болезнь, отпуск и др.) его прямые обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает все надлежащие права и несет за собой полную ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязательств.
Все отели имеют четкую иерархию менеджмента, в рамках которого все его члены занимают конкретно определенное место в соответствии со своим статусом.
Во множестве отелей процесс прибытия гостей кажется простым, обычным делом. Гость приветствуется, о нем проверяется вся необходимая информация, выполняется оплата и подбирается номер. Большинство гостей проходят регистрацию без единой мысли о какой-либо трудности функций службы приема и размещения. Тем не менее, процесс регистрации достаточно важен как значительная часть комплексной оценки работы отеля.
Идеальная регистрация остается незамеченной постояльцем, потому что весь отель должен функционировать упорядоченно.
Последовательность процесса сервиса для гостя можно представить следующим образом:
 прибытие;
 встреча на ресепшн;
 размещение, которое осуществляет администратор отеля, непосредственно принимающий гостя (проверяет оплату брони, регистрирует прибытие);
 служба горничных должна обеспечить чистоту и комфорт номера;
 служба безопасности отеля заботится о сохранности багажа и безопасности гостя [17].
Как правило, процедура регистрации происходит быстро. Постоялец указывает в регистрационной карте свое имя, адрес, ставит подпись, а администратор указывает даты прибытия и отъезда, номер, стоимость. Многие данные распечатываются из системы в течение предыдущей ночи, так что время на регистрацию значительно сокращается.