Совершенствование системы эффективного управления бизнес процессами на предприятии гостиничного бизнеса

ВВЕДЕНИЕ
Внедрение бизнес-процессов – это сложный и цикличный процесс. Описание бизнес-процессов – ключевой, но не завершающий этап его внедрения. Без последующего анализа и контроля, процесс не даст ожидаемого эффекта. Инструментарий описания выбирается исходя из стадии жизненного цикла компании, наличии ресурсов и готовности к серьезным кадровым решениям.
Под внутренним контролем понимается процесс, направленный на обеспечение разумной гарантии достижения целей компании, а также эффективного и результативного использования ресурсов, сохранности активов, соблюдения законодательных требований и предоставления достоверной отчетности.
Такой подход к трактовке исследуемого понятия концентрирует его действие на формировании защитной среды от существующих и потенциально возможных угроз и создании внутренних механизмов повышения эффективности функционирования, а, следовательно, укреплении экономической безопасности компании.
Целью данной работы - исследование бизнес-процессов для обеспечения экономической безопасности компании ООО «РОЯЛ».
В ходе написания курсовой работы автору необходимо решить следующие задачи:
1. исследовать оценку эффективности управления бизнес процессами и их анализ;
2. предложить совершенствование системы управления бизнес-процессами на предприятии гостиничного бизнеса.
Объектом исследования являются бизнес-процессы предприятия ООО «РОЯЛ».
Предметом исследования является разработка мероприятий по улучшению бизнес-процессов ООО «РОЯЛ».
По своей структуре работа состоит из введения, двух глав с соответствующими под главами, заключения и списка использованных источников.

 
ГЛАВА 1. ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ БИЗНЕС ПРОЦЕССАМИ И ИХ АНАЛИЗ
1.1 Оценка эффективности системы управления бизнес-процессами предприятий гостиничной сферы в РФ

Статистический учет проводится Росстатом для коллективных средств размещения, которые делятся на две большие группы: гостиницы и анало- гичные средства размещения, специализированные средства размещения (са- наторно-курортные организации, дома отдыха, пансионаты, кемпинги, базы отдыха, туристские базы).
Гостиницы и аналогичные средства размещения, согласно данным Рос- стата [2], преобладают на рынке услуг гостеприимства (рис. 1).


Рисунок 1 – Число коллективных средств размещения
Численность размещенных лиц также различается существенно (рис. 2).

Рисунок 2 – Численность размещенных лиц в коллективных средствах размещения
Но количество ночевок различается уже не столь существенно, и это свя- зано с тем, что в специализированных средствах размещения пребывание гостя обычно оказывается более длительным, часто такие средства размещения находятся на балансе ведомств, их загрузка обеспечивается за счет сотрудни- ков ведомства и может быть более плотной даже в низкий сезон (рис. 3).

Рисунок 3 – Число ночевок в коллективных средствах размещения
Изменения в законодательстве отразятся в статистике по хостелам чуть позже, но данные за 2016–2018 гг. демонстрировали уверенный рост числа гостиниц и хостелов (рис. 4). До 2015 г. в расчет не брались микропредприятия (поэтому корректно сравнивать более поздние данные), позже учет велся по всем типам хозяйствующих субъектов.
По уровню комфорта гостиницы разделяются на пятизвездочные (высшая категория), четырехзвездочные (первый класс), трехзвездочные (средний класс), двухзвездочные (туристский класс), однозвездочные (бюджетная категория). Согласно статистике гостиничного рынка на 2019 г. средняя загрузка номерного фонда у гостиниц, имеющих 5 звезд, – 92 %, у гостиниц, имеющих 4 звезды, – 88 %, у гостиниц, имеющих 3 звезды, – 93 % [3]. Можно сказать, что клиенты гостиниц в зависимости от дохода в большинстве случаев предпочитают гостиницы с высшей категорией или гостиницы среднего класса. Затраты гостиниц на эконом-сегмент выше, чем у конкурентных форматов, а предоставлять больший спектр услуг при низкой цене невыгодно.


Рисунок 4 – Соотношение числа гостиниц и хостелов
Среди трендов развития гостиничного бизнеса: доступность информации об услугах, клиентский аудит с постоянной публикацией результатов, а также использование сквозных технологий в отрасли.
Это прежде всего консьерж-сервисы – цифровые ассистенты, которые могут выполнить поручения клиента: предоставить информацию, связать с различными службами и т.п., виртуальная и дополненная реальность – как маркетинговый инструмент продвижения гостиничных услуг высокой категории. Также в гостиничный бизнес проникают идеи умного города (smart city), когда пространство помещений меняет целевое назначение по необходимости, что повышает комфортность среды. Ориентация на мобильность и оптимизацию, которые позволяют более эффективно использовать площади средств размещения.

1.2 Анализ существующих бизнес-процессов в гостиничной сфере

Гостиничная индустрия за последние двадцать лет претерпела значительное развитие, что привело к формированию ее современной инфраструктуры и сервиса обслуживания, достигая уровня мировых стандартов. Однако и на сегодняшнем уровне развития российские предприятия гостиничного сервиса постоянно сталкиваются с проблемами повышения своей конкурентоспособности, доходности и эффективности управления. Рост конкуренции, нестабильная внешняя среда вызывает в сфере гостиничного бизнеса большое число процессов и явлений, которые связаны с обслуживанием посетителей. При этом особенности управления гостиничными предприятиями вытекает, в первую очередь, из особенностей предоставляемого ими комплексного продукта, а также его таких характерных черт, как фиксированность в пространстве и во времени [1, с. 113].
Гостиничная сфера имеет множество проблем, которые присущи именно российским гостиничным предприятиям. На сегодняшний день в России присутствуют практически все мировые гостиничные сети, однако, отечественные гостиницы за границей не представлены. Да и сама гостиничная сфера имеет достаточно низкие темпы развития, что указывает на приоритетность инвесторов вкладывать в строительство развлекательных центров и торговых комплексов [4, с. 21]. Это обусловлено и тем, что сроки окупаемости гостиничных комплексов достаточно длительны. Этот фактор оказывает непосредственное влияние и на снижение уровня обслуживания, организации безопасности посетителей гостиницы, переполненность в «высокий» сезон и отсутствие гостей в «низкий» [15, с. 80].
Одной из острейших проблем управления предприятиями гостиничного бизнеса выступает возможность предоставлять высокое качество сервиса. Нужно отметить, что в этом направлении отели из крупнейших мировых сетей имеют намного меньше негативных отзывов. Гостиницы, где сервису и качеству обслуживания уделяется меньшее внимание, в условиях острой конкурентной борьбы имеют тенденцию к уменьшению количества гостей, в том числе и постоянных, и тем самым переходят на класс ниже, из которого им потом достаточно трудно выбраться. Основные жалобы гостей касаются негативного отношения к ним со стороны гостиничного персонала, наличие грязи в номерах, отсталость их оборудования еще с советских времен. Негативные впечатления гости получают и в случае отсутствия капитального ремонта гостиницы в течение продолжительного периода времени. В этом сходи как российские, так и иностранные туристы [9, с. 352]. Большая часть ГОСТов и СНиПов, пожарных и санитарных норм не менялись с советских времен, поэтому на сегодняшний день они теряют свою актуальность. В отношении низкого уровня гостиничного сервиса еще одной проблемой выступает отсутствие достаточного количества квалифицированного персонала. Данная проблема особенно выделяется в российских отелях, расположенных в регионах страны, где сотрудники гостиничных предприятий не обладают нужными навыками и компетенцией [11, с. 25].
Отсутствие чистоты и ремонта в гостиничных номерах способствует возникновению фактора несоответствия показателей «цена / качество», поскольку гости могут посчитать, что платят за услуги гостиницы больше, чем это есть. Естественно, что такие посетители не будут возвращаться в этот отель, не захотят поделиться своими впечатлениями со своими друзьями, посоветовав им остановиться в нем. Более того, российские туристы, которые получают большие возможности путешествовать за рубежом, постоянно проводят сравнение с иностранными отелями, причем это сравнение не в пользу отечественных гостиничных предприятий.
В данном случае возможным решением выступает следующее – наем профессионального и квалифицированного персонала при оказании в его отношении мотивационных и стимулирующих мероприятий. Это позволит снизить уровень халатности со стороны персонала, повысить их ответственность за исполнение обязанностей. Руководство гостиничных предприятий должно быть заинтересовано в привлечении квалифицированных кадров, их удержании и мотивировании, поскольку именно персонал является лицом гостиницы, и от их обслуживания зависит глубина удовлетворенности гостей. Чтобы исправить ситуацию с жалобами в отношении чистоты и оснащенности гостиничных номеров необходимо проводить анализ потребности в модернизации, составлять график текущего и капитального ремонта [10, с. 85].
Еще одной острой проблемой в управлении гостиничными предприятиями выступает наличие избыточного бронирования. Так, зачастую можно встретить случае, когда число продаваемых гостиничных номеров является больше числа наличествующих. Это может привести к накладке бронирования, то есть к негативным инцидентам, когда посетители о гостинице складывают отрицательное мнение. Такая ситуация может сложиться в результате отсутствия эффективного координирования работы гостиницы, либо по причине специально допускаемой ситуации, когда происходит перестраховка на случай не заезда туристов [12, с. 411].
Подобные гостиничные предприятия имеют убытки по причине отсутствия гарантированного выкупа забронированных ранее туроператорами номеров. Наличие позднего аннулирования бронирования выступает как фактор риска в целом для гостиничной индустрии.
Чтобы решить указанную проблему необходимо совершенствовать компьютерную систему, связанную с бронированием, чтобы данные казусы были сведены к нулю. В другом случае гостиничные предприятия будут иметь снижение в прибыли, поскольку на сегодняшний день бронирование осуществляется большей частью посредством сети Интернет.
При этом грамотное применение в деятельности гостиничного предприятия современных информационных технологий позволяет ему контролировать и эффективно координировать бизнес-процессы, персонал, тем самым повышая объемы продаж гостиничного продукта, и, следовательно, прибыль.
На рисунке 5 приводится схема автоматизированного управления предприятием гостиничного бизнеса [13, с. 44].

Рисунок 5 – Схема автоматизации деятельности предприятий гостиничного бизнеса

При этом большую популярность начинают набирать гостиничные мобильные приложения, характеристика которых приводится в таблице 1 [3, с. 164]:
Таблица 1 - Характеристика и особенности гостиничных мобильных приложений
Функции Гостиницы и гостиничные сети