Курсовая работа по Менеджмент на тему Особенности предпринимательской деятельности в сервисном бизнесе

ВВЕДЕНИЕ

Бизнес невозможен без клиентов. Работа с клиентами – важнейшее направление деятельности любой компании, поскольку сохранение старых клиентов и привлечение новых является необходимым фактором успеха в любом бизнесе. В конечном итоге, именно клиент приносит прибыль организации, поэтому все в организации должны направлять свои усилия на удовлетворение потребностей и ожиданий клиентов.
В настоящее время продукты становятся все более взаимозаменяемыми, и, выбирая поставщика товаров или услуг, клиент ищет что – то самое лучшее, чем может быть именно качественный сервис. Становясь частью корпоративной культуры, своевременный сервис может выступать своего рода брэндом организации, ее сильным конкурентным преимуществом.
То, как товар или услуги воспринимаются клиентами, а, следовательно, объем продаж и репутация фирмы, существенно зависит от людей – от каждого конкретного сотрудника, работающего с ними. Поэтому в систему предпринимательской деятельности в сервисном бизнесе входят как сервисные услуги, представляющееся компаниями, так и «сервисное» отношение персонала.
Актуальность темы курсовой работы обуславливается тем, что, освоение новых подходов к анализу предпринимательской деятельности в сервисном бизнесе происходит в нашей стране пока недостаточно результативно, что отражается на процессе создания качественного и эффективного взаимоотношений с покупателями, в соответствии с чем, многие компании теряют свои конкурентные позиции. Именно качественный и эффективный сервис является, на сегодняшний день, основным рычагом совершенствования деятельности компании, формирования лояльности к бренду, повышению эффективности финансовых результатов.
Целью курсовой работы является разработка предложений по совершенствованию предпринимательской деятельности в сервисном бизнесе.
В ходе работы следует выполнить ряд задач:
 изучить сущность предпринимательской деятельности в сервисном бизнесе;
 раскрыть структуру службы сервиса;
 рассмотреть среду функционирования АО «Почта России»;
 дать оценку состояния развития сервиса в АО «Почта России»;
 раскрыть эффективность оказываемых услуг;
 предложить направления совершенствования развития предпринимательской деятельности в сервисном бизнесе.
Объектом курсовой работы является АО «Почта России» (Почтовое отделение №16).
Предметом курсовой работы выступает анализ эффективности оказания предпринимательской деятельности в сервисном бизнесе и пути их совершенствования.
При написании работы использовались методы теоретического обзора методической и научной литературы, аналитические, статистические методы.
Теоретической и методологической основой работы явились нормативно – правовые акты Российской Федерации, научные труды и учебные пособия по товароведению, коммерческой деятельности, маркетингу, менеджменту, а также материалы периодической печати.
Работа состоит из двух глав, заключения – вывода и списка использованных источников.
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В СЕРВИСНОМ БИЗНЕСЕ

1.1. Сущность предпринимательской деятельности в сервисном бизнесе

Каждая фирма, изготовляющая самые различные изделия, и, прежде всего, такие, как автомобили, сложная бытовая тех¬ника, машины, станки и оборудование, оказывает определен¬ные услуги, необходимые для обеспечения продаж и эксплуа¬тации данных товаров. Совокупность таких услуг и определя¬ет так называемое сервисное обслуживание товара.
Кроме того, сервисное обслуживание оказывают и предприятия, оказывающие услуги населению. Первоклассный, высококачественный сервис – усло¬вие успеха на рынке. Выделяют несколько определений предпринимательской деятельности в сервисном бизнесе. Под сервисом понимается система обслуживания покупа¬теля, позволяющая выбрать наилучший для него товар и обес¬печить его оптимальное потребление в течение периода, при¬емлемого для потребителя .
Из данного определения следует, что сервис может быть организован как до приобретения товара и во время его прода¬жи, так и в период эксплуатации товара. С учетом этого говорят:
 о предпродажном сервисе;
 о послепродажном сервисе.
В свою очередь, послепродажный сервис подразделяется:
 на гарантийный сервис;
 на послегарантийный сервис.
К предпродажному сервису относятся консультирование покупателей, определенная подготовка товара к продаже и экс¬плуатации, а также обеспечение в случае необходимости соот¬ветствующей документацией. Такой сервис всегда является бес¬платным. Основное назначение его — минимизировать усилия покупателя по выбору, опробованию и приобретению товара.
Гарантийный сервис включает всю совокупность работ, необходимых для эксплуатации товара в период действия гаран¬тийных обязательств его производителя. Хотя считается, что такое обслуживание осуществляется бесплатно, в реальности стоимость проводимых работ, а также используемых запасных частей и материалов включается в продажную цену товара.
Гарантийный срок потребления товара может включать как несколько месяцев, так и несколько лет. Нередко в гарантийный сервис включается обучение пер¬сонала покупателя, проверка работы проданного оборудования, проведение различных профилактических работ, замена отдель¬ных деталей, частей и узлов. Поэтому некоторые виды послепро-дажного сервиса носят название технического обслуживания.
Послегарантийный сервис осуществляется за плату и по существу ничем другим не отличается от гарантийного. Он про¬водится, как правило, в соответствии с заключенными контрак¬тами, в которых оговариваются оказываемые услуги, их объем и цена .
Сервисное обслуживание, как правило, осуществля¬ется:
 исключительно персоналом предприятия изгото¬вителя. Этот подход рекомендуется, когда реализуемые изделия довольно сложны, требуются высококва¬лифицированные специалисты, а также для новых из¬делий. При этом любые неисправности устраняются быстро, производитель видит недочеты в своей работе;
 исключительно персоналом филиалов производи¬теля. Обладает всеми преимуществами первого вариан¬та, а также максимально приближает оперативных сер¬висных работников к местам эксплуатации товаров. Подход рекомендуется для широкого распространения изделий при заметном увеличении покупателей;
 консорциумом производителей. Такой подход предпочтителен при достаточно сложной технике – морские суда, самолеты, электростанции и т.п. В кон¬сорциум входят производители отдельных товаров, обо¬рудования, деталей и узлов. Специализация позволяет улучшить качество сервисных работ;
 специализированными фирмами. Изготовитель полностью освобождается от осуществления сервиса. Выгоден для массового или индивидуального потребле¬ния. У изготовителя нет доступа к первичной информа¬ции, нет контакта с покупателем;
 посредниками. Сфера применения — автомобили, дорожно – строительная и иная техника. Дилер хорошо знает рынок, покупателя, гарантирует полноту и каче¬ство сервиса, предоставляет первичную информацию изготовителю;
 часть – покупателями, часть – предпринима¬тельскими структурами. Вариант применяют для сложного оборудования, например, когда технику эксплуатирует предприятие, часть ремонта оно может выполнить само, поскольку располагает инженерными кадрами, кадрами, прошедшими подготовку у изгото¬вителя, а фирменный ремонт выполняет предпринима-тельская структура .