Влияние межкультурной коммуникации на менеджмент гостиничного предприятия

телефонная связь, отправка/приемка факсимильных сообщений и электронной почты. К услугам гостей доставка авиа и железнодорожных билетов, цветов в номер, транспортное обслуживание. В рассматриваемом отеле имеется конференц-зал вместимостью до 70-80 человек. Стоимость аренды конференц-зала от 1100 до 1500 рублей в час. К услугам гостей отеля также имеются: открытый плавательный бассейн с подогревом; бар в холле; сауна; бильярдный зал; теннисные столы; сад с инфраструктурой для отдыха; летнее кафе и зона барбекю; прокат спортивного инвентаря (в том числе и велосипедов); услуги прачечной; охраняемая автостоянка; рум-сервис; банкомат.
В совокупности данные знания составляют основу межкультурной компетентности. Понятие «межкультурная компетентность» объединяет объем информации о явлениях и ценностях других культур. Соответственно, чем продуктивнее персонал использует данные знания и навыки, тем выше оценивается уровень его межкультурной компетенции.
К главным признакам «межкультурной компетентности» относятся:
• открытость к познанию культур и восприятию межкультурных различий;
• способность преодолевать социальные, этнические и культурные стереотипы;
• психологический настрой на взаимодействие с представителями других культур;
• знание коммуникативных средств и их правильный выбор в зависимости от ситуации.
При этом наиболее эффективной стратегией достижения межкультурной компетентности является интеграция - сохранение собственной культурной идентичности наряду с познанием культуры других народов.
Формирование межкультурной компетентности персонала «Астория» в разной степени связано с преодолением этнокультурных стереотипов, которые являются барьером в межкультурном диалоге сотрудников организации. Как уже отмечалось нами ранее, представители разных культур воспринимают и создают свое окружение по-разному, и оно приобретает определенный смысл в зависимости от определенного культурного наследия. Для успешного взаимодействия с представителями других культур в организации необходимо научиться воспринимать и интерпретировать ситуацию так, как они. Речь идет о качественной характеристике межкультурного взаимодействия - приспособлении. Психологически приспособление дает возможность выбора соответствующей лексики при разговоре, упрощение или усложнение грамматической структуры, подстраивание под собеседника с использованием минимально отличного стиля, поскольку восприятие «иной» культуры всегда происходит сквозь призму своих национальных ценностей.
Важным направлением подготовки кадров является подготовка специалистов по межкультурной коммуникации. Такая подготовка осуществляется с помощью тренингов, способствующих приобретению межкультурной компетентности. Тренинги различаются между собой содержанием, длительностью, методами, целями.
Выделяют три вида программ межкультурных тренингов:
общекультурный тренинг (использует модель «культурного самосознания», направлен на осознание себя представителем этноса и культуры);
культурно-специфический тренинг (нацелен на снижение этноцентризма);
атрибутивный тренинг (направлен на углубленное изучение того, как представители разных народов и культур объясняют качества личности и поведение друг друга).
В настоящий момент международные школы подготовки специалистов индустрии гостеприимства уделяют большое внимание знакомству с кросс-культурными различиями и способами разрешения конфликтов в гостиничных предприятиях. Кроме этого, разрешением данной проблемы заняты тренинговые и консалтинговые агентства при гостиничных сетях.
Непосредственно в гостинице «Астория» отдел по работе с персоналом (кадровая служба) должен готовить сотрудников к работе с гостями из разных стран. Специфика кросс-культурного обучения должна быть учтена не только в практике подготовки студентов в высших учебных заведениях, но и в практике найма, отбора, адаптации, стимулирования работы персонала в самом отеле. Более того, рекомендуется прописывать стандарты кросс¬культурного взаимодействия в положениях, регламентах, должностных инструкциях и так далее [3, с. 127].
На этапе отбора специалист отдела по работе с персоналом должен обращать внимание не только на знание кандидатом иностранных языков, но и на его умение быть обходительным с гостями различных национальностей, знание культур, религий других стран. Также в гостиничных предприятиях необходимо проведение с работниками соответствующих кросс-культурных тренингов, включающих ролевые игры, обмен опытом с зарубежными коллегами и так далее.
Таким образом, на сегодняшний день формирование межкультурной компетентности является важной целью подготовки кадров индустрии гостеприимства. Кросс-культурное обучение должно проводиться как в образовательных упреждениях, так и на предприятиях индустрии гостеприимства.


 
2.2 Применение межкультурной коммуникации в работе гостиничного предприятия (персонал – гости)

Знакомство гостей с отелем начинается с внешнего интерьера. Интерьер гостиничного предприятия так же является частью культуры обслуживания гостей. Внешний вид отеля способствует созданию благоприятного впечатления еще до непосредственного обслуживания клиента, помогает сформировать в сознании гостя уникальный образ, присущий конкретному предприятию гостиничной индустрии. Интерьер отеля «Астория» максимально соответствует запросам клиентов, не только часто бывающих в деловых поездках, но и на отдыхе. Основная часть номерного фонда отеля оформлена в европейском стиле с характерным для него простотой и сдержанностью, но качеством. Однако есть номера, оформленные в более изысканном стиле. В отеле предусмотрены номера для курящих гостей со специальным кондиционированием. Мебель и аксессуары в номерах изготовлены на заказ специально для отеля «Астория». Над оформлением номеров в гостинице, а также залов в ресторане трудились лучшие дизайнеры, чья работа неоднократно вызывала положительные эмоции гостей.
Схема организационной структуры отеля «Астория» линейно-функциональная. Коллектив гостиницы отеля прошёл профессиональную школу подготовки. Работники отеля профессиональны, стараются создавать все условия для полноценного отдыха гостей, заботятся о престиже предприятия. Нами определенно, что коллектив отеля «Астория» работает единой командой, нацеленной на конечный результат. Об этом свидетельствуют и документы, имеющиеся у каждого работника предприятия:
правила предоставления гостиничных услуг и внутреннего распорядка в отеле «Астория»;
памятка о корпоративной этике в сфере гостиничного сервиса для работников отеля «Астория»;
декларация принципов гостеприимства отеля «Астория»;
кодекс поведения персонала отеля «Астория».
Все работники гостиницы отеля работают в соответствии с должностными инструкциями. Главная задача коллектива - чтобы каждый гость был доволен своим пребыванием в отеле «Астория» и увёз с собой самые приятные впечатления.
Было проведено исследование отношения гостей к культуре обслуживания в отеле «Астория», методом самостоятельного заполнения анкет гостями. Были определены следующие задачи исследования культуры обслуживания различными службами отеля:
• Выявить мнения посетителей о культуре обслуживания в целом по отелю «Астория».
• Определить отношение клиентов к культуре обслуживания в ресторане отеля «Астория».
• Выявить мнение гостей о культуре обслуживания посетителей основными службами изучаемого гостиничного предприятия.
• Обобщить результаты исследования о культуре обслуживания работниками отеля гостей.
Разработать практические рекомендации для руководства отеля «Астория» г.-к. по улучшению культуры обслуживания клиентов с учетом результатов нашего исследования.
Анализ анкетного опроса показал, что респонденты были распределены по номерам следующим образом:
люкс двухкомнатный - 2 %;
люкс трехкомнатный - 2 %;
стандарт плюс - 1 %;
двухкомнатный люкс - 14 %;
стандарт двухкомнатный - 1 %;
стандарт - 55 %;
эконом - 25 %.