Особенности организации рабочего места службы приёма и размещения отеля касабланка

Введение

Актуальность данной темы заключается в том, что в настоящее время, когда человечество в силу своей работы, интересов и увлечений очень часто путешествует, индустрия гостеприимства бурно развивается. Как нам известно, благодаря экономическому развитию, социальному и политическому прогрессу, туризм в России, за последние двадцать лет, стал более доступен, а гостиничные услуги более востребованы. Гостиничные услуги — это услуги размещения, которые являются продуктом деятельности гостиниц и других средств размещения. В последние годы гостиничный рынок характеризуется высоким ростом предложения. При этом, так как наш город и область не является ни крупным, ни курортным, одновременно, сокращается спрос на услуги размещения. Такое положение, как несложно догадаться, чревато усилением конкуренции. Актуальность данной темы заключается в том, что на данный момент, сфера гостиничного дела очень важна и востребована, создается много предприятий гостиничного бизнеса, но существует проблема управления качеством услуг, которые предоставляют гостиничные предприятия, решение которой, на территориальном уровне, еще недостаточно разработано.
Рассмотрение и усовершенствование способов оценки и анализа качества гостиничных услуг, в основном направлено на повышение уровня качества предоставляемых услуг и обслуживания в гостиничных предприятиях. В данной ситуации возникает необходимость поиска и разработки новейших мероприятий управления качеством услуг, предоставляемых гостиничными предприятиями. Качество производства товаров и оказания услуг актуально в любой сфере деятельности, в том числе и в области туризма, гостиничного дела. Предприятия любой формы собственности, не уделяющие внимания вопросам качества, в рыночных условиях не смогут обеспечить конкурентоспособность своей продукции или услуг. Основой конкурентоспособности является именно качество.
Цель курсовой работы: исследование особенностей организации рабочего места службы приёма и размещения отеля «Касабланка».
Задачи курсовой работы:
 изучить сущность и значение стандартов и процедур в организации гостиничной деятельности;
 раскрыть особенности организации рабочего места службы приёма и размещения отеля «Касабланка»;
 проанализировать отзывы гостей отелей г. Владивостока о деятельности службы приема и размещения;
 разработать рекомендации для формирования и реализации гостиничных стандартов и процедур.
Объект исследования: отель «Касабланка».
Предмет исследования: особенности организации рабочего места службы приёма и размещения.
Методы исследования: анализ, беседа, работа с документами, обобщение.
По структуре исследования курсовая работа, включает в себя: введение, теоретическую и практическую части, заключение, список литературы.



Глава 1. Теоретические основы особенностей организации рабочего места службы приёма и размещения

1.1 Сущность и значение стандартов и процедур в организации гостиничной деятельности

На современном этапе развития индустрии гостеприимства важная роль отводится качеству обслуживания и необходимости внедрения стандартов обслуживания. В соответствии с нормативными документами качество обслуживания определяется как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя. В течение всего гостиничного цикла обслуживания потребитель воспринимает услугу как результат деятельности работников гостиничного предприятия. Главным фактором оценки качества обслуживание становится информация об удовлетворении потребностей потребителя, и в связи растущим опытом пребывание в различных средствах размещения туристов на выбор гостиницы влияет мнение и отзывы гостей о качестве обслуживания, которое они оставляют на различных информационных ресурсах.
Стандарты качества обслуживания гостиничного предприятия — это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей .
Различают следующие уровни стандартов:
 национальные стандарты, действующие на территории страны (подтверждается знаком соответствия ему — сертификацией, осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия требованиям);
 корпоративный стандарт: гостиничной сети; внутрифирменный стандарт, устанавливаемый внутри независимого гостиничного предприятия. В сетевых гостиницах, которые находятся под управлением иностранных компаний, все бизнес-процессы основаны на международных стандартах и адаптированы под каждый конкретный отель. В независимых гостиницах тенденции по внедрению стандартов, произошли в последнее десятилетие. Корпоративный стандарт документ, содержащий обязательные для исполнения в данной организации (корпорации) нормы, правила, требования, характеристики.
Официальными документами Российской Федерации эта категория стандартов определена как стандарт организации. Стандарт организации — документ по стандартизации, утвержденный юридическим лицом, в том числе государственной корпорацией, саморегулируемой организацией, а также индивидуальным предпринимателем для совершенствования производства и обеспечения качества продукции, выполнения работ, оказания услуг.
Внутрифирменные стандарты — это документированные соглашения, содержащие технические условия, технологии, правила поведения или другие критерии, которые используются для гарантии того, что процессы и услуги соответствуют заявленному качеству.
В свою очередь внутрифирменные стандарты (рис. 1), включающие в себя общие стандарты, подразделяются на поведенческие стандарты и стандарты операционных процедур.

Рис. 1. Виды внутрифирменных стандартов

К поведенческим стандартам относят: стандарт внешнего вида; правила личной гигиены, телефонный этикет; работа с жалобами гостей; стандарт поведения в конфликтной ситуации; стандарт поведения в чрезвычайных ситуациях; несчастные случаи с гостями/сотрудниками/травмы; стандарт приветствия гостей и прощания с ними; и др.
К операционным стандартам относятся все технологические процедуры, связанные с обслуживанием по гостевому циклу: бронирование, прибытие гостя, обслуживание во время проживания, выезд. Необходимость разработки стандартов связана с преимуществами, которые они дают для гостиничного предприятия:
 разработанные стандарты повышают эффективность процессов обслуживания и конкурентоспособность гостиничных услуг в целом;
 минимизируют вероятность типовых ошибок и конфликтных ситуаций в отношениях с клиентами, коллегами и т. д.; создают стабильность качества, позитивный имидж гостиничного предприятия и сокращение числа негативных отзывов;
 исключается «самодеятельность» при оказании услуг, минимизируется негативное значение и влияние личного фактора (воспитание, эмоциональный интеллект, психофизиологические факторы и пр.), максимально упрощают действия сотрудников в ситуациях, допускающих варианты поведения;
 становятся основой для обучения и адаптации персонала, помогают новым сотрудникам выработать и закрепить навыки обслуживания;
 упрощают взаимодействия между службами и внутри конкретной службы, задают единый корпоративный стиль и конкретизируют нормы корпоративной культуры;