Повышение качества и конкурентоспособности продукции, работ и услуг.

Введение
Актуальность работы заключается в том, что качество является достаточно весомой категорией управления. Российская Академия проблем качества сформулировала концеп¬туальное определение качества, в соответствии с которым качество является одной из основополагающих категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества. Такая формулировка четко определяет значи¬мость деятельности по совершенствованию качества, но является слишком емкой и не дает представления о сути самого понятия «ка¬чество». Большинство трактовок было обобщено Международной органи¬зацией по стандартизации (ИСО) в стандарте ИСО-8402 «Управле¬ние качеством и обеспечение качества. Словарь», определяющем ка¬чество как «совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять обусловленные или предполагаемые по¬требности». Повышение качества продукции и услуг во многом связано с новыми идеями, технологиями, организационными решениями, процессами реструктуризации предприятий и реформирования научно-технической деятельности, что во многом определяет успех предпринимательской деятельности в условиях возрастающей конкуренции. Для обеспечения конкурентных позиций хозяйствующие субъекты должны обладать способностью опережающей адаптации в динамично изменяющейся среде за счет использования технологий менеджмента, в том числе, качества продукции и услуг. Реализация политики повышения качества продукции и услуг позволяет предприятию обеспечить долгосрочные конкурентные преимущества, опережающую адаптацию в рыночной среде, выявить возможности ресурсного потенциала предприятия и перейти на новый уровень развития научно-технической и социально-экономической деятельности.
Цель работы – исследовать систему формирования политики повышения качества услуг предприятия ООО АВТОТРАНС-С.
Задачи, поставленные в работе:
− Исследовать основы политики повышения качества и конкурентоспособности продукции, работ и услуг;
− Провести анализ эффективности формирования политики повышения качества и конкурентоспособности услуг компании ООО АвтоТранс-С;
− Разработать мероприятия политики повышения качества и конкурентоспособности услуг компании ООО АвтоТранс-С.
Объект исследования – деятельность компании ООО АВТОТРАНС-С.
Предмет исследования – мероприятия политики повышения качества и конкурентоспособности услуг компании ООО АвтоТранс-С.
В качестве информационной базы исследования были использованы материалы исследований отечественных и зарубежных авторов, данные консалтинговых компаний, нормативно – правовые акты и прочее. Для обоснования основных положений исследования использовался системный подход с использованием комплекса общенаучных методов.
Практическая и теоретическая значимость исследования заключается в возможности применения результатов данной работы в процессах теоретического изучения природы управления качеством продукции или услуги, а так же в практическом управлении действующими предприятиями не зависимо от отрасли осуществления деятельности.
Степень ее разработанности: работа состоит из введения, заключения, списка литературы, основной части.








Глава 1. Теоретические основы политики повышения качества и конкурентоспособности продукции, работ и услуг
1.1 Современные подходы к формированию политики повышения качества и конкурентоспособности продукции, работ и услуг
Обеспечение качества планируемые и систематически выпол¬няемые организацией-товаропроизводителем действия, создающие уверенность в том, что качество продукции будет соответствовать предъявляемым требованиям. Существуют две разновидности обес¬печения качества: внутреннее и внешнее. Внутреннее обеспечение качества создает уверенность в должном качестве продукции у ру¬ководства организации-товаропроизводителя, внешнее у потребителей [4].
Письменную гарантию соответствия продукции установленным требованиям (стандартам) дает процедура, называемая сертифика¬цией продукции.
Таким образом, в организации формируется необходимость создания системы качества, которая демонстрирует связь качества с общей эф¬фективностью деятельности организации.
Фирмы, производящие и реализующие эффективными методами высококачественную продук¬цию, получают неоспоримые конкурентные преимущества и, есте¬ственно, улучшают общие результаты своей деятельности. Внутри¬фирменная иерархия качества является основанием так называемой пирамиды качества, отображающей влияние качества на общество в целом.
Оценка качества может рассматриваться как основа формирования всего механизма управления качеством продукции на всех стадиях ЖЦТ [3].
Важно отметить, что в основе всех систем качества лежит «петля качества». Она включа¬ет 11 этапов, или стадий, жизни продукта, на каждом из которых должна производиться оценка качества.
В зависимости от схемы сертификации проводится оценка следующих эле¬ментов:
1. Оценка мастерства исполнителя работ или услуги применяется, когда качество оказания услуги зависит от квалификации мастера.
Данная оценка предусматривает проверку квалификации исполнителя, знаний технологической и нормативной документации, а также выборочную проверку ре¬зультатов услуги (отремонтированных, изготовленных и других видов работ, свя¬занных с продукцией, принадлежащей потребителю).
2.Оценка процесса оказания услуги или выполнения работ , применяется в тех случаях, когда качество работы или услуги обусловлено ста¬бильностью технологического процесса.
Указанная оценка включает проверку технологического процесса исполне¬ния услуги, знаний и умения исполнителя использовать возможности тех¬нологического оборудования и контрольно-измерительных приборов, а также ус¬ловий обслуживания, которые частично входят в оценку системы качества.
3.Анализ состояния производства применяется при сертификации производственных услуг (работ).
Оценка состояния производства (аттестации производства) предусматривает проверку материально-технической базы, санитарно-гигиенических условий обслу¬живания потребителей, включая наряду с целевыми и дополнительные услуги; ка¬чество обслуживания (этику общения, комфортность, эстетичность, квалификацию персонала и т. п.).
Особое внимание должно уделяться аттестации процессов ока¬зания услуг, результаты проведения которой должны отражаться в протоколах.
4. Оценка организации (предприятия) схема 4, применяется, когда нужно установить соответствие организации установленным требованиям государствен¬ных стандартов. По результатам оценки организации может быть присвоена опре¬деленная категория (класс ресторана, разряд ателье, звезда гостиницы и др.).
5.Оценка системы качества оказания услуг, применяется при сертификации особо опасных услуг, когда важны всесторонние меры по обеспече¬нию безопасности, а также когда необходимо осуществлять одновременно обяза¬тельную и добровольную сертификацию (например, медицинских, туристских, транс¬портных и др. услуг).
Кроме того, данную схему применяют при инспекционном контроле, когда про¬веряют (испытывают) результаты работ и услуг.
Рассмотрим наиболее вероятные требования, которым должны удовлетворять различные виды работ и услуг.
Ответственность руководства должна проявляться в политике, направленной на качественное удовлетворение требований и запросов потребителей в сфере услуг. Показатели качества должны быть документированы, в них особое внимание следует уделить персоналу.
Должна предусматриваться проверка выпол¬нения решений по обеспечению и совершенствованию качества услуг. Особое вни¬мание следует уделять замечаниям и пожеланиям потребителей услуг.
Система качества.
Руководство организаций (предприятий) должно раз¬рабатывать, документально оформлять и поддерживать в рабочем состоянии сис¬тему качества услуг.
Основными документами, используемыми в системе качества, являются Руководство по качеству и Программа качества услуг. Важными элемен¬тами, определяющими содержание программы качества услуг, являются:
основные характеристики или требования, с помощью которых можно оценить степень безопасности и (или) функционирования услуг;
распределение обязанностей на различных этапах реализации услуг;
обеспечение проверки (контроля и испытаний) основных характеристик услуг на различных стадиях, с помощью специального оборудования, средств контроля и измерений, с применением соответствующих методик.
Анализ контракта (договора), заключенного между заказчиком и исполнителем в процессе выполнения услуг и на заключительной стадии [5, стр. 77-89].
Исполнитель услуги должен располагать унифицированными формами кон¬трактов (договоров, заказов или других НД) для однородных услуг, которыми он