Особенности организации деятельности предприятий сферы сервиса

Введение
Актуальность темы. В нашей стране сфера услуг на протяжении многих десятилетий отставала в своем развитии. В первую очередь это объясняется тем, что она отождествлялась с непроизводственной сферой. Ей отводилась второстепенная роль сектора экономики, занятого удовлетворением потребностей населения в различных услугах культурно-бытового назначения. Данная сфера во многом действовала на принципах общественного перераспределения благ, хотя широко использовалась практика частичной оплаты услуг. В современном мире сфера сервиса занимает лидирующие позиции в сфере экономике, так как приносит колоссальный доход, как предприятиям, занимающимся предоставлением услуг, так и государству.
Настоящее время можно назвать, как время социальных и экономических перемен, затрагивающие все сферы деятельности, в частности индустрию гостеприимства. Среди всех факторов, оказывающих влияние на сферу услуг, следует выделить такие факторы, как стремительный прогресс индустрии гостеприимства и непрерывный рост количества потребителей услуг. Так же на развитие индустрии гостеприимства оказывает своё влияние нестабильная экономическая и политическая обстановка.
Глава 1. Теоретические аспекты организации деятельности предприятий сферы сервиса
1.1 Понятие «гостиничная сеть» и сетевая организация гостиничного бизнеса
Современная гостиничная индустрия России выходит на мировой уровень. Сейчас это одна из самых динамично развивающихся отраслей, которая стабильно приносит в государственный бюджет немалые деньги. Развитие гостиничной индустрии в России связано с ростом количества отелей и гостиниц различного рода. Увеличивается общий туристический поток. Несмотря на бурное развитие, российская индустрия гостеприимства далеко не так развита, как, предположим, в Европе или США. Это связано с застоем в советский период, когда деятельность строго регламентировалась и была подведомственна государству. Менеджеры гостиничной индустрии в короткий промежуток времени освоили науку управления и вывели свой бизнес на уровень, достойный конкуренции.
Однако в эту сферу активно приходят международные сети гостиниц, многие выкупают уже функционирующие заведения, тем самым ликвидируя конкурентов. Отечественные гостиницы поддаются, так как не обладают достаточными знаниями и опытом в этом сложном деле. В настоящее время отечественный бизнес переживает крайнюю нехватку высококвалифицированных специалистов. В России качественного обучения персонала с нуля нет. Именно работа неквалифицированных специалистов чаще всего приводит к убыткам в сфере обслуживания клиентов. Сейчас российская гостиничная индустрия может предложить места для проживания на любой вкус, однако в системе наблюдается острая нехватка отелей двух и трех звезд. Это сокращает возможный поток туристов с ограниченными финансовыми возможностями.

По данным таблиц 1.1 и 1.2, следует, что мнения авторов схожи в определении понятия «гостиничная цепь». Анализ различных подходов к определению понятия «гостиничная сеть» (таблица 1.2) выявил факт значительной сложности сведения разнообразных характеристик [9, c. 44].

Таким образом, термин «цепь» тождественен используемым в источниках терминам «цепочка» и «сеть». Английские термины «Net» (дословно – «сеть», «сетка») и «Chain» (дословно – «цепь») можно считать эквивалентными, говоря о гостиницах. Однако, в связи с редким использованием авторами термина « гостиничная сеть» и найденным противоречием в трактовке понятия, наиболее приемлемым в употреблении будет термин «гостиничная цепь».
В каждой сфере услуг существуют свои гласные и негласные правила, которые нужно выполнять для обеспечения стабильной работы компании или организации. Управляющие должны обладать знаниями во многих областях, чтобы правильно управлять своим бизнесом [6, С. 42].
1.2 Сервисная деятельность предприятия
В последние десятилетия сервисная деятельность становится одной из самых перспективных отраслей экономики. Сегодня как развитые, так и развивающиеся государства ставят перед собой задачу – ускорить развитие сервисной деятельности для воздействия на экономический рост.
Сервис в современном понимании – это системный набор сложно организованных и взаимоувязанных действий, связанный с предоставлением особой продукции – услуг, удовлетворяющих общие и индивидуальные запросы людей, служащий мощным фактором реализации человеческих потребностей. Развитие сервисной деятельности непосредственно влияет на уровень жизни населения. Сервисная деятельность охватывает значительную сферу общественных отношений, связанных с разработкой, производством и предоставлением различных видов услуг [15, С. 56].
Сервисная деятельность в настоящее время не только адаптирует множество инноваций, но и самостоятельно выступает инициатором их разработки, которые очень часто интегрируются в другие области экономики. Организация сервисной деятельности определяется целым рядом факторов, среди которых необходимо выделить исторический, демографический, социально-экономический. Так, демографическая ситуация, складывающаяся в стране, т.е. население, уровень его прироста, половозрастная структура, формы расселения и т.д., предопределяет характер и особенности развития сферы услуг. Например, хорошо известно, что увеличение доли пенсионного возраста способствует росту спроса на медицинские услуги. Роль и значение сервисной деятельности в развитии экономики неоднозначна, но без ее участия не может быть обеспечен прогресс. Сфера сервиса принимает непосредственное участие в создании благ (изготовление предметов потребления по индивидуальным заказам), что в свою очередь увеличивает рост валового национального дохода страны.
Большая часть предприятий, связанных с сервисной деятельностью, относится к малому и среднему бизнесу, где формируется основной слой предпринимателей-собственников. На сегодняшний день существует общемировая тенденция: самостоятельная организация предприятий сервиса, например, в Италии доля семейных компаний составляет 90%, В Германии – 85%, Испании – 70%. Очень популярным становятся такой вид малого бизнеса, как открытие магазинов эко-продуктов. В России разрешено открывать частные дошкольные учреждения, что дает большие преимущества для организации бизнеса семейного типа [16, С. 77].
Таким образом, решается одна из проблем – создание новых видов товаров и услуг, а самое главное, более качественных. Появляется возможность для инновационной деятельности, что благоприятствует развитию предпринимательской активности, а это ведет к получению населением дополнительных доходов, к увеличению количества рабочих мест и работающего населения.
1.3 Процесс формирования стратегии развития гостиничных сетей
Термин «новый продукт» в маркетинге имеет определенную глубину.
Слово «новый» всегда необходимо рассматривать по отношению к некоторому объекту в системе «потребность - потребитель - продукт - рынок».
Следовательно, гостиничный продукт может быть новым по следующим признакам:
 удовлетворению новой потребности;
 отношению к новому потребителю;
 отношению к существующему продукту;
 отношению к новому рынку [15, С.153].
Продвижение гостиничных услуг на рынке подразумевает осуществление гостиницей необходимых коммуникационных связей с потенциальными потребителями с целью привлечь их внимание к предлагаемым услугам и вызвать желание ими воспользоваться [25].
Таким образом, можно сделать вывод о том, что большинство современных ученых считают продвижение не каким-то отдельным средством, а целым комплексом мероприятий, побуждающих покупателей к действию и стимулирующих сбыт продукции, вызывающих «желание купить». Деятельность любого предприятия гостиничной индустрии направлена на качественное удовлетворение запросов клиента и при этом должна приносить прибыль. Решающим фактором успеха здесь является завоевание и удержание клиента. Предприятие, ориентирующееся на потребителя, имеет ряд конкурентных преимуществ перед другими компаниями, которые оставили без внимания этот подход [24, С. 143].
В настоящее время наблюдается тенденция, связанная с тем, что поиском клиента (проживающего) занимаются гостиницы, а не клиент ищет себе место для проживания (номер). Успешная реализация гостиничных услуг, на наш взгляд, возможна только при правильно выбранной маркетинговой политике. Следовательно, практическое назначение маркетинга предприятия гостиничной индустрии заключается в проведении исследований и анализе рынка гостиничных услуг, разработке продукта, его рекламировании и продвижении. Из-за большой конкуренции на рынке гостиничных услуг необходимо проводить активную PR кампанию и делать маркетинговые шаги, направленные на достижение не кратковременных, а стабильных результатов на достаточно длительный период времени [7, С.42].
Внедрение и развитие новых гостиничных продуктов на рынке включает в себя основные элементы риска.
Следующие симптомы можно отличить от этих причин: неправильное определение потребностей клиента; неадекватно организованная реклама товара; слишком высокая цена на гостиничный продукт; недооценивать способности всех конкурентов; плохо развита система продаж; неправильная оценка емкости рынка; неправильно созданное позиционирование нового гостиничного продукта на рынке. Есть два основных способа получить в значительной степени новый продукт. Первый способ - получить новый продукт извне или приобрести целую компанию, патент или лицензию для выпуска продукта у другой организации. Второй путь: гостиничная компания должна разрабатывать новые продукты, создав собственный отдел исследований и разработок. Создание нового гостиничного продукта всегда должно начинаться с поиска новых идей. Отметим, что процесс управления маркетингом – это совокупность последовательных действий для достижения поставленных целей, направленных на обеспечение корректирующего поведения в зависимости от факторов внешней среды и анализ границ рисков, которые предприятие гостиничной индустрии должно преодолеть, чтобы принять маркетинговое решение или отказаться от него [19].
Для понимания характерных особенностей управления маркетингом в гостиничной индустрии необходимо учитывать большое разнообразие форм и стратегий поведения гостиницы на рынке гостиничных услуг в зависимости от огромного числа обстоятельств. На наш взгляд, большое влияние оказывают политические, социально-экономические условия и конкурентная среда не только на внутреннем, но и внешнем рынке. Исследования показали, что в сфере гостиничных услуг принято выделять три главные стратегии маркетинга в зависимости от целевого сегмента: дифференцированный, недифференцированный и концентрированный подход. В первом случае необходимо отталкиваться от специализации отеля.
Глава 2. Анализ деятельности предприятий сферы сервиса в Тверской области
2.1 Общая характеристика развития гостиничных сетей Тверской области
В городе Твери существует ряд гостиничных комплексов:
1. гостиницы высокого класса (3 и более звезд), отель «Оснабрюк» (ул. Симеоновская) [21].
2. гостиницы эконом-класса (1-2 звезды):
- Гостиница «Заря» (ул. Симеоновская/Трехсвятская);
- Гостиница «Турист» (ул. Коминтерна, напротив вокзалов);
- Гостиница «Волга» (ул. Желябова/Тверской пр-т);
- Гостиница «Центральная» (ул. Новоторжская, д. 1)
- Гостиница «Селигер» (ул. Советская/Студенческий пер.);
- Гостиница «Юность» (Комсомольский пр-т).
3. Мотели: Мотель «Тверь» (въезд в город по Санкт-Петербургскому шоссе, Комсомольская Роща) [22].
Большинство гостиниц в настоящее время приватизированы и находятся в частной собственности. В муниципальной собственности города Твери в настоящее время находится только здание гостиницы «Центральная». Отель «Оснабрюк» является совместным предприятием, в котором в собственности Администрации г. Твери находится доля в размере 20%. Гостиница «Заря» находится в собственности Администрации Тверской области [20].
Гостиничный бизнес в г. Твери после кризиса середины 90-х годов начинает развиваться. В середине 90-х годов гостиничный бизнес был практически убыточен, поскольку наполняемость гостиниц была менее 30%. Для повышения эффективности эксплуатации помещений первые-вторые этажи гостиниц стали сдаваться под офисные помещения, медицинские и косметические кабинеты, магазины. В настоящее время практически все гостиницы эконом-класса сдают нижние этажи под офисные помещения. По сравнению с эксплуатацией в качестве гостиничных номеров сдача помещений под офисы менее доходна, однако и менее рискованна, требует меньших затрат. Наполняемость гостиничных номеров в последнее время достигла уровня 60-75%. При исследовании рынка выяснилось, что свободных номеров достаточно мало, в некоторых гостиницах свободны только номера «люкс» и «полу-люкс». Свободных помещений для аренды под офис в настоящее время нет.
Наиболее широкий выбор помещений предлагает гостиница «Волга» и гостиница «Турист». У данных гостиниц и наиболее выгодное месторасположение. Гостиница «Центральная» имея хорошее месторасположение, имеет небольшой выбор номеров, при этом цена за проживание в данной гостинице достаточна не высокая. Самой дешевой из исследованных гостиниц является гостиница «Юность», что во многом связано с ее некоторой удаленностью от центра и ориентированностью на молодежь.
По сравнению с ценами конца 1998 года стоимость проживания по всем гостиницам города Твери выросла более чем 3 раза, таким образом, рост цены проживания сопоставим, и даже превышает, рост курса доллара США.
История тверского отеля «Оснабрюк» началась в начале «лихих девяностых», когда многие наши сограждане еще даже не знали, что существует гостиничный сервис, при котором гость всегда прав и ему могут быть всегда совершенно искренне рады.
Тверь - истинно русский город с многовековой историей. Здесь есть уникальные памятники истории и архитектуры, множество соборов и церквей, современный торговые центры. Тверь раскинулась по обоим берегам Волги. Официальная дата основания Твери – 1135 год. От Твери до Москвы 167 км, до Санкт-Петербурга - 485 км.
2.2 Стратегический анализ среды
Для наиболее полного исследования в области стратегического управления данной организацией, необходимо провести SWOT-анализ, который бы указал на сильные и слабые стороны отеля. Также в рамках этого анализа будут указаны и возможности использования плюсов, имеющихся у организации, и пути решения проблем.
Для наиболее полного исследования в области стратегического управления данной организацией, необходимо провести SWOT-анализ, который бы указал на сильные и слабые стороны отеля. Также в рамках этого анализа будут указаны и возможности использования плюсов, имеющихся у организации, и пути решения проблем. (Приложение Б) [20].
Итак, определенные в ходе анализа сильные и слабые стороны отеля дают возможность определить те параметры, которые являются выигрышными, их нужно развивать и поддерживать на необходимом уровне, и параметры, улучшение которых может оптимизировать процессы совершенствования управления гостиницей и свести к минимуму возможность ухудшения имиджа.
SWOT-анализ отеля «Оснабрюк» выполнен, перед менеджментом гостиницы представлена полная картина дел в гостинице: определены параметры и характеристики, которые могут привести к коммерческим рискам, определены положительные и отрицательные характеристики заведения. Данный анализ используется не только для оценки конкурентоспособности гостиницы, он очень важен для выбора стратегии развития: исходя из проанализированных параметров, управление отелем может легко выбрать приоритеты развития отеля.

Основываясь на данных в Таблице 2.2 и на Рисунке 2.1, гостиница «Центральная» имеет довольно хорошую конкурентоспособность.
На конкурентоспособность отеля «Оснабрюк» влияет его расположение в центре Твери, недалеко от железнодорожного и автобусного вокзалов. Положительный эффект связан с относительно низкими ценами на услуги при небольшой разнице в расположении.
Поэтому, если поездка чисто деловая, а расположение отеля близко к основным транспортным магистралям и бизнес-центрам с относительно низкими ценами на проживание, выбор за отелем «Оснабрюк». Следует отметить, что целевой рынок для этих отелей и отелей «Оснабрюк» будет разным[20].

Как видно из таблицы по тверскому рынку, цены значительно колеблются, то есть отели не являются эквивалентными конкурентами, поскольку они предлагают разные уровни обслуживания в разных районах города с ориентацией на разные целевые сегменты.
Основными гостями отеля являются туристы из разных регионов России. В дополнение к базовым услугам, отель «Оснабрюк» предлагает широкий спектр дополнительных услуг: прачечная, парковка, домашние животные, заказ и доставка цветов, такси и трансферы, онлайн бронирование авиабилетов. Компания позиционирует себя как трехзвездочный отель. Процедура оценки предоставляет все требования и рейтинги для отелей этой категории. Отель оценивался на соответствие требованиям процедуры классификации в соответствии с критериями, предусмотренными для отелей и других средств размещения, которые могут иметь до 50 номеров (Приложение B).
2.3 Формирование элементов развития гостиничных сетей в Тверской области
Рынок гостиничных сетей относится к числу наиболее приоритетных и высоко привлекательных с инвестиционной точки зрения видов предпринимательской деятельности, оказывающих значительное влияние на характер и темпы экономического и социального развития города Твери.
Итак, в Твери, на данный момент работают две крупные сети отелей.
Сеть отелей «Happy Seasons Hotel Group»:
 три круглогодичных объекта: отель «Golden Resort» в Алуште, гостиничный комплекс «Империя» и отель «Family Resort» в Евпатории;
 четыре сезонных объекта: парк-отель «Романова» и дом семейного отдыха «Федор Шаляпин» в Евпатории, отель «Grand Astoria» в Феодосии и база отдыха «Yunge Art Camp» в Коктебеле.
Сеть «UPRO Group»:
 бренд курортных отелей «Bregutta», куда входят четыре отеля «Ribera Resort & SPA» в Евпатории, «Leo Palace» в пгт Черноморское, «Natalia» и «Christie» в пгт Мирный Сакского района;
 бренд спортивных объектов «Эволюция», который сейчас представлен одноименным уникальным центром спорта на побережье, территория которого составляет 64 гектара.
Большая часть объектов размещения, подчёркивают в Минкурортов, входящих в сети отелей, уже прошли классификацию: категория «четыре звезды» присвоена отелям «Leo Palace», «Christie» и «Ribera Resort & SPA»; «три звезды» – отелям «Golden Resort», «Grand Astoria» и «Natalia», гостиничному комплексу «Империя», дому семейного отдыха «Федор Шаляпин».
Проблемы выхода на гостиничный рынок мировых сетей Твери:
1. Входные барьеры на гостиничном рынке Твери включают в себя:
- длительный процесс получения земли под застройку (который ведет к более активному развитию коммерческих и коммерческих объектов и комплексов, поскольку срок окупаемости инвестиций в эти объекты короче, а срок окупаемости отелей и туристических достопримечательностей часто превышает 10-15 лет);
- необходимость получения чрезмерного количества разрешений и значительных бюрократических процедур (что удлиняет период, если отель открыт на срок до 2-5 лет и более и является высоким налоговым бременем для гостиничного сектора);
- наличие трансакционных издержек (которые иногда составляют до 50% инвестиций);
- чрезмерный инвестиционный риск из-за политической и экономической нестабильности в стране.
2. Недостаточное количество и недостаточный уровень подготовки для гостиничного сектора. В связи с этим Тверские отели международных сетей привлекают иностранных специалистов на высокие позиции.
3. Нестабильная политическая и экономическая ситуация в стране заставляет лидеров мировых гостиничных сетей ждать.
4. Еще одна важная проблема заключается в том, что европейские стандарты практически не «работают» в России: качество и спектр предоставляемых туристических услуг, способ инвестирования, обучение персонала и законодательство в сфере туризма. В связи с этим качество предоставляемых услуг зачастую очень низкое, хотя цена может значительно превышать средние европейские цены на аналогичные услуги.
В отношении перспектив дальнейшего развития глобальных гостиничных сетей в Твери следует отметить, что иностранные инвесторы видят туристический рынок в Твери очень сложным, но все же видят в нем хорошие перспективы. Появление в Твери новых гостиничных брендов должно стать стимулом для усиления конкуренции на рынке, а также для повышения уровня обслуживания. Членство в глобальных гостиничных сетях создаст точку контакта между полуостровом и мировым туристическим рынком, что принесет финансовые потоки туристам и, следовательно, даст некоторый импульс экономике. Тем не менее, сети отелей, которые прибыли в Твери до сих пор, можно считать смелыми и отчаянными пионерами.
Заключение
Изучив теоретические подходы к исследованию формирования стратегии развития гостиничных сетей, важно отметить, что процесс продвижения гостиничных сетей является одним из наиболее перспективных и актуальных в жестких условиях глобального экономического кризиса, высокой конкуренции и стандартизации деятельности гостиничных предприятий.
Рассмотрев специфику маркетинговой деятельности в процессе продвижения гостиничных услуг, отметим особую важность исследования вопроса продвижения услуг гостиничного предприятия, которая состоит в том, что, даже заняв свое место на туристском рынке, следует продолжать развиваться и поддерживать интерес потребителя к своему продукту, не говоря уже о том, как сложно бывает проникнуть на этот рынок.