Анализ работы службы приёма и размещения

ВВЕДЕНИЕ

В каждом гостиничном предприятии функционируют несколько ключевых для его деятельности служб и подразделений, от слаженной работы которых, зависит общий результат деятельности гостиницы. Вместе с тем во многом ключевую роль играет именно служба приема и размещения.
Организация приема, размещения и выписки гостей являются чрезвычайно значимыми процедурами практически в любом гостиничном предприятии. От того насколько быстро и эффективно работает служба приема и размещения напрямую зависит настроение гостя, его отношение к гостиничному предприятию, а также лояльность гостей в последствии. Это особенно актуально, когда служба приема и размещения регистрирует прибывающие гостей.
Необходимо отметить, что на международном уровне давно утверждены соответствующие регламенты и стандарты, которые помогают сотрудникам гостиничного предприятия организовывать и осуществлять процедуры приема и выписки групп гостей с ограниченным количеством действий, лимитируя их по срокам и последовательности.
Также заметим, что отечественное законодательство, регулирующее гостиничную сферу деятельности содержит ряд принятых на федеральном уровне нормативно-правовых актов, которые закрепляют обязательные элементы действий по приему и размещению гостей, в том числе и в составе организованных групп. Необходимостью рассмотрения данных нормативно-правовых актов, а также формированием предложений по разработке технологии и организации процесса приема групп гостей службой приема и размещения гостиничного предприятия и обусловлена актуальность настоящей работы.
Целью работы является проведение анализа и формирование предложений по улучшению организации деятельности службы приема и размещения гостиничного предприятия ООО «Вояж».
В рамках поставленной цели работы необходимо решить несколько задач:
1. Изучить сущность и содержание деятельности службы приема и размещения в гостиничном предприятии.
2. Рассмотреть ключевые нормативно-правовые акты, действующие на территории Российской Федерации, регламентирующие вышеуказанные процедуры в гостиничном предприятии.
3. Дать общую характеристику гостиничного предприятия – объекта исследования – парк отеля «ООО «Вояж»».
4. Сформулировать предложения по совершенствованию деятельности службы приема и размещения по приемуООО «Вояж».
Обозначенная цель и задачи исследования определили структуру работы, которая состоит из введения, трех глав основной части, заключения и списка использованной литературы.

 
1. Основные теоретические аспекты работы службы приема и размещения

1.1. Понятие и состав службы приема и размещения

В большинстве отелей мира эта служба имеет название «Ресепшн» (от анг. «reception» принимать). Вся данная служба подразделяется на отдельные участки, которые имеют индивидуальные функции: например,служба администраторов, служба портье, служба консьержей и служба безопасности.
Служба располагается в холле гостиницы,в непосредственной близости отадминистративного блока. Перед стойкой службы организуетсясвободное пространство, которая не позволяет создавать тесноту для гостейпри регистрации и процессе выписки клиентов гостиницы. При этом стараются разместить, стойку так, чтобы работникам службы был доступен вид на лифты отеля, это помогает дополнительно контролироватьобстановку в холле.
Кроме того, в наличиирядом с ресепшн (непосредственно за или над ним) информационный дисплей(стенд) с рекламными материалами, а также стойка для справочных материалов и информационных буклетов для постояльцев гостинцы. Также в зоне ресепшн (рядом с ней) обычно организована камера хранения, для временного размещения багажа гостей при въезде или выезде из гостиницы .
Один из традиционных элементов системы оборудования службы приема - это стеллаж с ячейками для ключей, либо слотами для электронных карт (в английском языке это понятие звучит как «room rack»). В каждой ячейке, соответствующей номеру, помимо ключа (карточки) находится информационная табличка, в которую внесена информация о номере (тариф, тип кровати, информация об уровне оснащения номера и т.д.) .
Служба приема и размещения имеет круглосуточный режим работыобычно работа проходит в три смены: с 6.00 до 14.00, с 14.00 до 00.00 и с 0.00 до 6 часов утра. Ночная смена службы имеет меньший состав сотрудников. Также возможна организация и других режимов работы, в том числе двухсменного: с 9.00 до 21.00 и с 21.00 до 9 часов утра [2, с. 26].
Важность грамотной организации работы службы по приему и размещению обусловлена тем фактом, что это первое подразделение гостиницы (отеля), с которым знакомится гость при заселении. Первые впечатления, которые получают гости отеля от этого знакомства, в дальнейшем определяют отзывы и мнения гостей о качестве гостиницы в целом. Данная служба является неким командным пунктом гостиницы. Для клиента - это лицо отеля, зачастуювсе взаимодействие гостя со службами отелясводится к общению с персоналом за стойкой ресепшн. В связи с этим важнейшим качеством сотрудников данной службы – это умение общаться с различными людьми. Работники этой службы должны создаватьположительный имидж отеля, представлять менеджмент отеля, а также обеспечить возможности по решению любой проблемы гостя.
Задачей стоящей перед сотрудниками службы приема и размещения гостей является доскональное владение информацией об отеле (характеристики каждого номера, механизмы формирования цены, месторасположение отеля). Также необходимо знать достопримечательности города и наиболее удобные маршруты перемещения,информацию о режимах работы транспорта, театров, музеев и т.д. Службой приема и размещения проводится сбор информации о клиентах, их предпочтениях.
Службой приема и размещения должна быть учтена специфика работы с самыми разными клиентами. По возможности, в целях ускорения регистрации больших групп гостей, необходимо получить информацию об их количестве, персональном составе, сроках проживания заранее. Туристическими группами частозапрашиваетсябольшой объем информации (о достопримечательностях, маршрутах, музеях, развлечениях, близко расположенных кафе и ресторанах и т.п.).Посещение ресторана обычно проводится всей группой вместе, к этому надо быть готовым как службе обеспечения питания гостиницы, так и службы по размещению .
Основными значимыми моментами для клиентов, которые прибывают в гостиницу являются:
- безопасность;
- предоставление оговоренного набора услуг;
- оперативность предоставления данных услуг;
- качество предоставляемых услуг;
- доступность этих услуг;
- приветливость персонала.
Сотрудники службы приема гостиницы должны иметь единую форму одежды. Для девушек возможны фирменные пиджаки и юбки, они должны быть чистыми и выглаженными; волосы не должны быть распущены, кроме того, не должно быть надеты «вызывающие» украшения. Сотрудницам разрешается пользоваться лаком для ногтей нейтральных тонов, допускаются каблуки не выше 5 см., колготки телесного цвета.
Для мужчин необходимо предусмотреть фирменные костюмы, не допускается ношение пирсингов, сережек, желательно носить носки темного цвета и офисные туфли.
В гостинице должны быть установлены правила распорядка, обязательные для исполнения сотрудниками. Данными правилами регламентированы самые разные ситуации, которые могут быть связаны с проживанием клиентов, а также работой с документами.
Для работников службы приема и размещения обязательно следующее:
- качественная и добросовестная работа;
- желателен приход на работу на двадцать минут ранее, чем начинается смена сотрудника;
- ношение установленной гостиницей формы одежды;
Сотрудники службы приема и размещения обязаны:
1. Выполнять свои профессиональные обязанности, связанные с размещением, проживанием и выпиской клиентов;
2. Содержать свое рабочее место в чистоте;
3. Не покидать рабочее время в служебное время без крайней необходимости;
Соблюдать вежливость и тактичность в общении с клиентами.
1.2. Обязанности и задачи службы приема и размещения

Таким образом, установлено, что в каждой гостинице, независимо от ее типа, есть служба бронирования, которая осуществляет решение тех вопросов, которые связаны с организацией дистанционного бронирования номеров, приемом гостей гостиницы, регистрацией и их размещением, а также предоставлением дополнительных услуг и информации. Также на службе приема и размещения гостиницы лежит обязанность по оформлению расчетов с гостями гостиничного предприятия.
Обслуживание гостей в гостиницах практически всех типовпредставляет собойряд этапов:
- бронирование (предварительный) заказ номера в гостинице;
- прием, регистрация и непо