Курсовая работа по Гостиничное дело на тему Особенности организации службы приема и размещения

Одновременно в ресторане могут разместиться до 60 человек.
Конференц-зал в Барнауле, который предлагает отель "VOYAGE", вмещает до 70 человек. Возможность разных вариантов расстановки мебе-ли позволяет организовать мероприятие любого формата.
Аренда конференц-зала в Барнауле позволит с легкостью провести:
- переговоры,
- семинары,
- тренинги,
- мастер-классы,
- деловые встречи.
Особенности конференц-залов в Барнауле. Зал полностью оснащен необходимым мультимедийным оборудованием. Конференц. зал также от-лично подойдёт для тех, кого преддиабет как болезнь застал в расплох. Вода и еда к вашим услугам. Персонал отеля с радостью организует кофе-брейк, фуршет, обед или банкет.
Стоимость аренды за час1800 руб.
Основными конкурентами отеля ОО «Вояж» является отель «Берез-ка». Оценим конкуренцию на рынке с помощью 5 конкурентных сил Пор-тера (таблица 3). Таким образом, можно говорить о том, что происходит усложнение ситуации рынке – ужесточается конкуренция и происходит рост запросов потребителей к качеству гостиничных услуг. Гостиницы, яв-ляющиеся конкурентами отель ОО «Вояж» предлагают разные условия для своих клиентов.
Таблица 3
Оценка ситуации на рынке с помощью модели 5 конкурентных сил Портера
Конкурентная си-ла Факторы влияния
Существующая конкуренция в от-расли Уровень конкуренции очень высок, при этом она сконцентрирована в основном между крупнейшими и известнейшими игроками рынка. Конкуренция постепенно смещается на неценовой уровень, велика роль активного продвижения, рекламы и маркетинга
Барьеры для входа новых игроков Барьеры входа для мелких игроков не очень велики, однако, необхо-димо преодолеть законодательные барьеры, найти место для за-стройки или объект для размещения в нем нового отеля, а также сформировать свою базу будущего отеля. В этой связи наиболее опасны международные гостиничные сети, обладающие значитель-ными финансовыми ресурсами и большим опытом
Поставщики Поставщиками в данном случае выступают поставщики гостинич-ного оборудования, продуктов питания и напитков для ресторанов, Интернет-услуг и др. Также в качестве поставщиков клиентов могут рассматриваться турфирмы, тренинговые компании, службы Интер-нет-бронирования и др.
Потребители Потребители делятся на два сегмента – деловые посетители и инди-видуальные посетители. При этом оба сегмента развиваются дина-мично, но доля частных лиц в целом по рынку значительно превы-шает долю деловых посетителей. В этой связи следует концентриро-ваться на обоих сегментах.
Заменители У гостиничных услуг нет прямых заменителей, однако, заменяемость услуг разных форм размещения очень высока – это и организован-ные места размещения, и посуточная аренда квартир.

Для оценки конкурентного окружения исследуемого предприятия проведем анализ его конкурентов по пятибалльной шкале по 9 основным признакам (таблица 4).
Таблица 4
Оценка конкурентного окружения исследуемого предприятия
Параметры Гостиницы
отель ОО «Во-яж» отель «Березка»
1. Удобство расположения 5 4
2. Внешний вид 4 4
3. Режим работы 5 5
4. Качество предоставляемых услуг 5 4
5. Предлагаемые услуги 5 5
6. Розничные цены 5 4
7.Рекламная деятельность 4 5
Итого 33 31

Отложим полученные значения на конкретных осях (рисунок 5).

Рисунок 5. Оценка конкурентного окружения исследуемого предпри-ятия
Отель ОО «Вояж» и отель «Березка» по всем параметрам достаточно конкурентоспособны по отношению друг к другу. В то же время эта гос-тиница привлекает внимание очень хорошей рекламной политикой.
Рекламную деятельность ОО «Вояж» можно охарактеризовать как периодическую (печатные СМИ, региональное телевидение), в отличии от отель «Березка» в которой реклама имеет постоянный характер (Таблица 5).
Таблица 5
SWOT-анализ отеля ОО «Вояж»
Возможности:
• усиление деловой актив-ности предприятий и пред-принимателей;
• расширение спектра услуг
• интернет бронирование; Угрозы:
• строительство гостиниц;
• большая конкуренция в своем классе гостиниц;
• сезонность;
Сильные стороны:
• четкое позициониро-вание;
• высокое качество об-служивания;
• стабильный штат ква-лифицированного персо-нала;
• четкая система взаи-модействия Повышение осведомленно-сти о гостинице с целью привлечения клиентов и по-вышения загрузки. Расшире-ние спектра дополнительных услуг. Совершенствование маркетинговой деятельно-сти. Постоянный контроль качества обслуживания Повышение конкурентоспо-собности за счет повышения качества обслуживания, вве-дения дополнительных услуг и формирования лояльности клиентов. Привлечение кли-ентов за счет активной ре-кламной активности. Форми-рование маркетинговой ин-формационной системы
Слабые стороны:
• низкая эффективность маркетинга;
• довольно слабая ре-кламная активность;
• узкий ассортимент дополнительных услуг
• неудобная и морально устаревшая АСУ Проведение обучения персо-нала. Расширение спектра дополнительных услуг. При-влечение клиентов. Форми-рование лояльности на осно-ве исследований клиентов и рынка. Поисковая оптимиза-ция сайта. Внедрение новой АСУ Продажа сети. Формирование лояльности уже существую-щих клиентов. Активная ре-кламная политика. Совершен-ствование маркетинговой дея-тельности. Мотивация и обу-чение персонала.

Закончим анализ деятельности отель ОО «Вояж» разработкой мат-рицы SWOT-анализа, которая позволит обобщить результаты проведен-ного исследования.
SWOT-анализ показал, что требуется совершенствование деятельно-сти гостиницы, при этом основное внимание нужно уделить совершенство-ванию качества обслуживания и повышению квалификации персонала, от-вечающего за обслуживание, а также внедрение новой автоматизирован-ной системы управления, т.к. существующая система была разработана по заказу учредителей мини-отеля, является неудобной и может считаться морально устаревшей, кроме того, целесообразно расширение спектра до-полнительных услуг, что позволит повысить удовлетворенность клиентов.
2.2 Анализ работы службы приема и размещения на предприятии ОО «Вояж»
Для улучшения обслуживания гостей гостиницы ОО «Вояж» ре-сепшн оборудован двумя персональными компьютерами, на которых установлен программный продукт фирмы 1С: Синимекс-гостиница, позво-ляющий вести учет номерного фонда, состояния номеров, взаиморасчеты с проживающими и резервирование (бронирование) номеров, размещать и регистрировать гостей.
Данная информационная система основывается на реляционной базе данных. Система предусматривает учет занятости номеров, а также анализ сезонной потребности в номерах .
Для повышения эффективности и удобства работы пользователя к программе может быть подключено дополнительное оборудование.
При отъезде гость получает все отдельно подписанные чеки и от-дельный счет с полной суммой. Счет может быть оплачен наличными, кре-дитной картой или по счету-фактуре. Последнее возможно только при наличии контракта. В этом случае кассир закрывает счет, и бухгалтерия высылает счет фирме.
Кассовый аппарат используется для регистрации операций с налич-ностью и подведения баланса наличности. На современном рынке преоб-ладают компьютерные кассовые аппараты. В них предусмотрено множе-ство функций, облегчающих контроль за начислениями и ведением госте-вых файлов. Чаще всего они являются частью общей компьютерной систе-мы службы приема и размещения. Большинство аппаратов снабжено устройством для распечатывания списка операций, чеков, ваучеров, отче-тов ревизий и тарифов .
Специальный сканер считывает информацию с кредитной карты вла-дельца, авторизует ее путем передачи данных в пункт авторизации кре-дитных карт и распечатывает на ваучере номер кредитной карты, дату и имя владельца. Современные технологии позволяют соединить считываю-щие устройства с компьютерной системой службы приема и размещения, что дает возможность передавать более полную информацию на пункт ав-торизации и хранить больше данных в файле гостя.
Более половины всех посетителей гостиницы перед приездом пред-варительно бронируют номера. Процедура бронирования может быть осуществлена по телефону, почтой, факсом, электронной почтой и други-ми коммуникационными средствами. Бронирование осуществляется бес-платно, web-сайт (http://voyage-belgorod.ru/rooms/) с возможностью брони-рования on-line. На сайте дана подробная информация об услугах, специ-альных программах для постоянных гостей, праздничных акциях и пред-ложениях. За получение и обработку запросов на будущие услуги прожи-вания ответственен администратор. Современные компьютерные техноло-гии предоставляют администратору, осуществляющему бронирование, оперативную информацию о госте, его вкусах и предпочтениях, если он обратился повторно. Аппаратура которой оснащен ресепшн даёт возмож-ность администратору получать необходимую информацию в полном объ-ёме и без задержки, что способствует повышению качества обслуживания в гостинице. Важно, чтобы вся информация о резервировании номера нахо-дилась на стойке портье (стоимость и тип номера, способ оплаты, возмож-ности номера).