технология приема и размещения гостей в гостинице «Гранд Отель Жемчужина», г. Сочи

ВВЕДЕНИЕ

В каждом гостиничном предприятии функционируют несколько ключевых для его деятельности служб и подразделений, от слаженной работы которых, зависит общий результат деятельности гостиницы. Вместе с тем во многом ключевую роль играет именно служба приема и размещения.
Организация приема, размещения и выписки гостей являются чрезвычайно значимыми процедурами практически в любом гостиничном предприятии. От того насколько быстро и эффективно работает служба приема и размещения напрямую зависит настроение гостя, его отношение к гостиничному предприятию, а также лояльность гостей в последствии. Это особенно актуально, когда служба приема и размещения регистрирует прибывающие гостей.
Необходимо отметить, что на международном уровне давно утверждены соответствующие регламенты и стандарты, которые помогают сотрудникам гостиничного предприятия организовывать и осуществлять процедуры приема и выписки групп гостей с ограниченным количеством действий, лимитируя их по срокам и последовательности.
Также заметим, что отечественное законодательство, регулирующее гостиничную сферу деятельности содержит ряд принятых на федеральном уровне нормативно-правовых актов, которые закрепляют обязательные элементы действий по приему и размещению гостей, в том числе и в составе организованных групп. Необходимостью рассмотрения данных нормативно-правовых актов, а также формированием предложений по разработке технологии и организации процесса приема групп гостей службой приема и размещения гостиничного предприятия и обусловлена актуальность настоящей работы.
Целью работы является проведение анализа и формирование предложений по улучшению организации деятельности службы приема и размещения гостиничного предприятия «Гранд Отель Жемчужина».
В рамках поставленной цели работы необходимо решить несколько задач:
1. Изучить сущность и содержание деятельности службы приема и размещения в гостиничном предприятии.
2. Рассмотреть ключевые нормативно-правовые акты, действующие на территории Российской Федерации, регламентирующие вышеуказанные процедуры в гостиничном предприятии.
3. Дать общую характеристику гостиничного предприятия – объекта исследования – парк отеля ««Гранд Отель Жемчужина»».
4. Сформулировать предложения по совершенствованию деятельности службы приема и размещения по приему«Гранд Отель Жемчужина».
Обозначенная цель и задачи исследования определили структуру работы, которая состоит из введения, трех глав основной части, заключения и списка использованной литературы.

Нормативные ссылки

В курсовой работе использованы ссылки на следующие нормативные документы:
ГОСТ Р 50644-2009 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов
ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО 18513:2003) Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения
ГОСТ Р 51185-2008 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования
ГОСТ Р 54606-2011 Услуги малых средств размещения. Общие требования.
ГОСТ Р 52113 —2003 Услуги населению. Номенклатура показателей качества;
ФЗ от 26.12.2008 № 294-ФЗ  «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля»;
СанПиН 2.2.4.548-96 «Гигиенические требования к микроклимату производственных помещений»;
ГН 2.1.8/2.2.4.2262-07 «Предельно допустимые уровни магнитных полей частотой 50 Гц в помещениях жилых, общественных зданий и на селитебных территориях»

1. Основные теоретические аспекты работы по приему и размещению гостей в гостиничном предприятии

1.1. Понятие и нормативная документация оказания услуги по приему и размещению гостей

В большинстве отелей мира служба гостиничного предприятия, которая отвечает за прием и размещение гостей, имеет название «Ресепшн» (от анг. «reception» принимать). Вся данная служба подразделяется на отдельные участки, которые имеют индивидуальные функции: например,служба администраторов, служба портье, служба консьержей и служба безопасности.
В настоящее время в нашей стране сформирована полная нормативно-правовая база, определяющая порядок оказания гостиничных услуг, в том числе и услуги по приему и размещению.
Таблица 1 – Нормативная документация, регламентирующая оказание услуги приема и размещения

Обозначение документа
Наименование документа
Процессы, которые регламентирует данный документ
Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085
«Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».
Регламентация общего порядка и правил предоставления гостиничных услуг для российских и иностранных граждан на территории Российской Федерации
Федеральный закон от 7 февраля 1992 года № 2300-I

«О защите прав потребителей»
Регулирует отношения, возникающие между потребителями и исполнителями гостиничных услуг, в том числе услуг по приему и размещения гостей в гостиничном предприятии
Постановление Правительства РФ от 17 июля 1995 года N 713

«Об утверждении Правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня лиц, ответственных за прием и передачу в органы регистрационного учета документов для регистрации и снятия с регистрационного учета граждан Российской Федерации по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации»
.В соответствии с данным Постановлением осуществляется регистрация потребителей, являющихся гражданами РФ по месту пребывания в гостинице.
Постановлением Правительства РФ от 15 января 2007 года N 9

«О порядке осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации»
В соответствии с данным Постановлением персоналом службы приема и размещения осуществляется постановка иностранного гражданина и лица без гражданства на учет по месту пребывания в гостинице и снятие их с учета по месту пребывания.
Федеральный Закон РФ от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ

«Об основах туристской деятельности»
Регулирует отношения, возникающие при реализации права граждан РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий, а также определяет порядок рационального использования туристских ресурсов РФ


Кроме того, в наличии рядом с ресепшн (непосредственно за или над ним) информационный дисплей(стенд) с рекламными материалами, а также стойка для справочных материалов и информационных буклетов для постояльцев гостинцы. Также в зоне ресепшн (рядом с ней) обычно организована камера хранения, для временного размещения багажа гостей при въезде или выезде из гостиницы1.
Служба располагается в холле гостиницы, в непосредственной близости от административного блока. Перед стойкой службы организуется свободное пространство, которая не позволяет создавать тесноту для гостей при регистрации и процессе выписки клиентов гостиницы. При этом стараются разместить, стойку так, чтобы работникам службы был доступен вид на лифты отеля, это помогает дополнительно контролировать обстановку в холле.
Один из традиционных элементов системы оборудования службы приема - это стеллаж с ячейками для ключей, либо слотами для электронных карт (в английском языке это понятие звучит как «room rack»). В каждой ячейке, соответствующей номеру, помимо ключа (карточки) находится