Моделирования и оптимизация бизнес-процесса

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время с развитием информационных систем в корпоративном сегменте актуальным является вопрос обеспечения стабильности работы ИТ-инфраструктуры. В силу того, что большинство бизнес-процессов компаний предполагает использование информационных систем, от качества и производительности их функционирования зависит возможность исполнения сотрудниками своих должностных обязанностей, и, как итог, достижение конечного результата работы компаний – получения прибыли.
Функциональность ИТ-инфраструктуры в организациях обеспечивается силами штатных или привлечённых организаций. Специалисты отделов информационных технологий осуществляют сопровождение программных комплексов, обеспечивают функционирование компьютерного оборудования, выполняют работы по обеспечению защиты информации, консультируют пользователей по вопросам эксплуатации программного обеспечения.
1. Описание компании

Профилем деятельности ООО «Онсек» является оказание услуг по аудиту информационной безопасности для компаний различного рода деятельности. Автоматизированный режим обработки информации связан с необходимостью соблюдения требований к защите информации. Архитектура системы защиты информации в компаниях зависит от типа обрабатываемой информации. Несоответствие реализованных мер информационной безопасности стандартам, соответствующим классу обрабатываемых данных может привести к убыткам компании, связанным с утечками конфиденциальных сведений, а также возможными штрафными санкциями со стороны контролирующих органов. Также компания оказывает услуги аттестации помещений, в которых осуществляется работа с государственной тайной, оказываются услуги настройки оборудования для защиты от утечек конфиденциальной информации от утечек по физическим каналам.

В рамках прохождения практики проведено изучение функционала специалистов службы технической поддержки для эксплуатируемых систем информационной безопасности. Далее представлены основные функциональные обязанности сотрудников технической поддержки.
4. Выбор решения

Проведем анализ функционала систем автоматизации служб технической поддержки.
odTicket.
Разработчик: odTicket Team. (http://odticket.ru/)
• Бесплатная система организации технической поддержки пользователей написанная на php. Данная система имеет еще и русскоязычное сообщество (http://osticket.ru/), хотя оно не полностью поддерживается в настоящее время.
Возможности системы:
• Запросы могут быть созданы по email, через онлайн форму или по телефону (создается персоналом). Гибкая конфигурация и отображение;
• Автоматическая отправка сообщения, когда открыта новая заявка или получено сообщение. Настраиваемые почтовые шаблоны;
• Готовые ответы для часто задаваемых вопросов;
• Добавление внутренних сообщений к заявкам для персонала;
• Настройте темы обращения для веб заявок;
• Гибкая система уведомлений;
• Гибкая система настройки доступов;
• Назначение заявок сотруднику или отделу;
• Нет необходимости в регистрации пользователей (для входа используется ID/email);
• Сохраняются все запросы и ответы;
• Масса языковых пакетов и плагинов;
• Настраиваемые дополнительные поля;
• Гибкая настройка маршрутизации входящих заявок;
• Система отчетов.
Так же эта система имеет платную SAAS версию.

Рисунок 9 - Интерфейс odTicket
Примером также может служить система «Идеальный вариант: Интернет услуги», в которой могут быть реализованы существенно значимые возможности:
Разработчик: IV Company (ivariant.ru)
• осуществление проведения операций «Подключение», «Отключение»;
• осуществление учета различных заявок при подключении клиентов;
• осуществление перекрестного поиска между различными заявками и описанием клиентов;
• осуществление учета всех отложенных или совершенных сделок;
• осуществление создания различных произвольных форм отчетов;
• осуществление произвольных запросов по различным параметрам;
• осуществление экспорта различных данных в форматы Excel, txt, csv и xml
• осуществление обмена различными данными между удалёнными офисами посредством использования e-mail, ftp или дискету, диск;
• осуществление предоставления потенциальному клиенту информации, которая должна быть передана в «безопасном» виде (наличие возможности для сокрытия коммерческой информации).
• осуществление управления доступом пользователей к различным режимам и определенным значимым функциям программы
• осуществление просмотра данных на вэб-сайте в сети интернет
• осуществление комплексной поддержки одновременной работы для неограниченного числа пользователей
• наличие достаточно мощной и быстрой для реализации базы данных;
• наличие простого и удобного интерфейса
• наличие подробной документации, которая должна быть встроенной в программу
• наличие доступной консультационно-справочной службы
5. Проектирование решения
5.1. Модель данных

Структура нормативно-справочной информации, используемой для разработки системы учета заявок в службу техподдержки, показана в таблице 15.

В качестве сущностей в разрабатываемой информационной системе выбраны следующие:
 Виды компьютерного оборудования;
 Модели компьютерного оборудования;
 Объекты компьютерного оборудования;
 Подразделения компании;
 Специалисты, работающие в информационной системе;
 Типы неисправностей;
 Заявки в службу технической поддержки.
На рисунке 11 показана диаграмма "Сущность - Связь" информационной системы службы технической поддержки.
Проведём описание информационной модели.
Каждому виду компьютерного оборудования соответствует множество компьютерного оборудования. Связь 1:N.
В каждом подразделении компании трудится множество сотрудников. Связь 1:N.
Каждый сотрудник использует в работе множество объектов компьютерного оборудования. Связь 1:N.
Каждый объект компьютерного оборудования может включаться в заявку на проведение работ по техническому обслуживанию множество раз Связь 1:N.


5.4. Прототипы

GLPI — это система для работы с заявками и инцидентами, система для инвентаризации компьютерного оборудования и ПО. Сама система написана на PHP.
Возможности системы:
 ведение картотеки компонент ИТ-инфраструктуры компании (программного и аппаратного обеспечения, оргтехники и средств защиты информации);
 возможности автоматизации составления картотеки оборудования путем опроса сети;
 учет локальных пользователей;
 формирование настраиваемых выборок по оборудованию, компонентам, серийным номерам;
 возможность автоматизации службы технической поддержки;
 интеграция с корпоративными почтовыми системами;
 учет работ, проводимых с компьютерным оборудованием;
 выгрузка данных по оборудованию в наиболее распространенные форматы обмена данными.
В GLPI имеются возможности подключения плагинов для добавления дополнительных функций. В системе реализовано множество соединений с другими компонентами ИТ-инфраструктуры, такими как Airwatch, iTop, OpenVAS, Xivo, PreludeSIEM, Centreon и др.
Модуль сервис поддержки пользователей GLPI реализован в соответствии со стандартам ITIL v2 — наиболее широко распространенной платформы лучшей практики для программного обеспечения управления сервисами. В системе имеются возможности категоризации, эскалации, согласования уровня обслуживания, влияния, срочности, вычисления приоритетов, стандартизации статуса, формирования запросов на проверку на множестве уровней, реализация автоматических рабочих процессов в соответствии с имеющимися бизнес-директивами. Схема управления ИТ-инцидентами на базе GLPI приведена на рисунке 3.
6. Выгоды от внедрения системы
В процессе разработки и внедрения системы автоматизации бизнес-процессов для автоматизации обработки данных в технологии учета работ службы техподдержки требуется вложение материальных средств, а также отвлечение специалистов. В случае привлечения финансовых и материальных средств необходима гарантия обеспечения окупаемости и прибыльности проекта [21]. Именно вследствие этого возникает необходимость оценки параметров экономического эффекта от внедрения системы. Обоснование экономического эффекта проектного варианта обработки данных позволяет выявлять степень необходимости и целесообразности затрат, вложенных в создание и реализацию новой информационной системы в условиях VR-центра; проводить оценку срока окупаемости затрат, вложенных в создание программного продукта в сравнении его с существующими нормативами; определить степень влияния внедренного решения на технико-экономические результаты работы компании. В настоящее время существуют следующие направления проведения оценки экономической эффективности проекта автоматизации [9]:
 проведение сравнения вариантов организации при использовании различных систем обработки экономических данных по комплексу задач (например, проведение сравнения системы обработки данных, предлагаемых в проекте, с используемой технологией);
 сопоставление вариантов реализации базы данных по комплексу задач;
 сопоставление различных вариантов при организации технологического процесса по сбору, передаче, обработке и выдаче данных;
 сопоставление технологий по проектированию систем, используемых в процессе обработки экономической информации;
 сопоставление технологий внутримашинной обработки данных.
Экономический эффект при внедрении системы достигается за счет сокращения трудозатрат специалистов при выполнении технологических операций.
Оценка эффективности проводится путем сравнения вложенных средств в реализацию проекта с последующим сравнением с полученным выигрышем по трудозатратам специалистов на выполнение автоматизированных операций в денежном выражении. Проект признается эффективным при выявлении превышения полученного эффекта над вложенными затратами [7].

Заключение
В настоящее время развитие информационных систем предполагает усложнение их архитектуры, расширяет перечень решаемых задач, возрастает количество пользователей с различными полномочиями. Указанные факторы предполагают усложнение процессов управления ИТ-инфраструктурой, взаимодействия с пользователями. Методология ITIL регламентирует процессы, связанные с организацией использования ИТ-сервисов. В рамках данной работы проведен анализ основных возможностей использования библиотек ITIL в условиях ООО «Сигнал», рассмотрены основные принципы организации службы технической поддержки.