мониторинг предприятий размещения приморского края

Введение
Одной из насущных задач, стоящих перед руководителями предприятий в наше сложное время, является поиск ответа на вопрос о том, как повысить эффективность работы компании без существенных капиталовложений, каким образом устранить в компании неприменяемый потенциал.
Передовые компании постоянно анализируют эффективность своей работы. Причем, речь идет не только о «точной настройке» операционных процессов, но и о развитии культуры производства.
Показатели финансово-экономической деятельности туристского предприятия включают:
– объем реализации - количество проданных туров;
– выручку от реализации туристского продукта;
– показатели использования ресурсов рабочей силы;
– показатели использования основных фондов и оборотных средств;
– показатели производительности труда и фонда заработной платы;
– показатели финансового состояния туристского предприятия (платежеспособность, ликвидность, финансовая устойчивость и др.).
Итак, расчет и использование показателей эффективности в совокупности позволяют всесторонне и углубленно исследовать экономическую эффективность финансово-хозяйственной деятельности предприятий туризма. Однако, ввиду того что в России нет методологического единства в расчетах различных финансовых коэффициентов, возникает искажение выводов результата анализа в результате неоднозначной оценки показателей.
Подытожив вышеизложенное, следует отметить, что эффективное функционирование туристских предприятий - залог успеха туристского бизнеса, способного конкурировать в условиях рыночных колебаний и повышенного риска.
Актуальность темы исследования. Актуальность темы исследования объясняется тем, что вместе с ростом гостиничной отрасли в России происходит обострение конкурентной борьбы между предприятиями гостеприимства, и хотя требования к порядку и качеству обслуживания стандартны, постояльцы отелей все равно чувствуют разницу в сервисе. Повышение конкурентоспособности на рынке сферы сервиса заставляет руководителей предприятий постоянно повышать уровень культуры обслуживания, применяя новые технологии в организации системы оказания услуг. Основные принципы культуры обслуживания и их соблюдение обеспечивают предприятию сервиса лояльность клиентов, а, следовательно, и удержание рыночной ниши.
Любой сбор информации об удовлетворенности гостей – небольшое маркетинговое исследование. Специфика гостиничного бизнеса не позволяет применять традиционные качественные методы – опрос фокус-групп, глубинные интервью или иные измерения, которые допустимы в классическом маркетинге.
В итоге основным источником информации становятся количественные исследования – а именно: наблюдение, эксперимент, опрос. И если наблюдение дает наименьший эффект, поскольку в присутствии менеджера, персонал отеля ведет себя иначе, то эксперименты и опросы более точны и приближены к действительности [14].
Цель исследования – изучить и проанализировать мониторинг предприятий размещения Приморского края.
Задачи исследования:
1) изучена организация системы мониторинга предприятий размещения и индекс удовлетворенности гостя;
2) совершен анализ организацию системы мониторинга предприятия размещения Приморского края»;
3) дать рекомендации по удовлетворению требований покупателей к гостиничным услугам.
Предмет исследования – мониторинг предприятий размещения.
Объект – гостиница Приморского края.
Методы исследования – изучение специализированной литературы, наблюдение и анкетирование.
Работа по структуре состоит из введения, трех глав основного текста, заключения и списка использованной литературы.
 
1 Организация системы мониторинга предприятий размещения

1.1 Индекс удовлетворенности гостя: влияние на доходы отеля

Все владельцы гостиниц понимают – для того, чтобы выжить, нужно привлекать и удерживать гостей. Но как бы то ни было, важно знать, что конкретно следует предпринять, чтобы «удовлетворить» своих гостей. В данной статье описываются ключевые показатели результативности, необходимые для увеличения уровня удовлетворенности гостей, а также представлены данные исследования J.D. Power & Associates с доказательством того, что удовлетворение гостей отеля дает измеримую финансовую отдачу от инвестиций.
Удовлетворенность гостей имеет непосредственное отношение к повторным заказам и увеличивает вероятность того, что гости в дальнейшем будут рекомендовать отель своим друзьям, знакомым и т.д. [7].
К примеру, в результате исследования было выявлено, что гости, отметившие обслуживание, были склонны к бóльшим тратам на дополнительные виды услуг при последующем проживании в отеле.
Четыре ключевых показателя результативности, повлиявших на оценки гостей:
- соблюдение условий бронирования;
- время регистрации не превысило пяти минут;
- не возникло никаких проблем во время проживания в отеле;
- не было допущено ошибок при составлении счета.
Гости, поставившие высокие оценки по всем четырем показателям, были наиболее склонны к выставлению высокого общего рейтинга удовлетворенности отелем.
Несмотря на то, что анализ уровня удовлетворенности гостей способствует лучшему пониманию бизнеса, многие уверены, что подобные исследования не дают достаточно информации для управления результативностью. Возможно, одной из причин данного мнения является то, что проводимые отелями исследования не всегда хорошо проработаны. Ошибка, которую отели и гостиничные компании часто совершают при проведении анализа удовлетворенности, заключается в том, что их подход не имеет достаточной детализации, чтобы быть действительно полезным.
Во многих отелях анкета гостя может содержать только один вопрос, а именно: «Было ли приятным пребывание в нашем отеле?» или «Вам понравился наш отель?». Несмотря на кажущуюся простоту, этот подход не обладает обоснованностью, надежностью и точностью для выявления реальных изменений в результативности. Отслеживание этих данных во времени – по анкетам, состоящим из одного вопроса – приводит к тому, что изменения могут быть небольшими или незаметными, либо вовсе эффект будет противоположным: большие и необъяснимые колебания во времени.
Другая ошибка заключается в том, что анализ удовлетворенности гостей осуществляются таким образом, что это фактически ограничивает его способность иметь прямую связь с результатами бизнеса. Анкеты гостя обеспечивают быстрый и простой способ получения обратной связи. Но обычно с их помощью можно получить лишь небольшой процент откликов, часто анонимных, где зачастую не хватает важных для анализа деталей, таких как даты проживания [14].
Онлайн-репутация имеет решающее значение для нашего бизнеса. Интеграция данных внутреннего опроса гостей в программу обратной связи дает нам возможность слышать гостей, пока они еще в отеле, поэтому можем принять меры, пока еще есть возможность увеличить уровень их удовлетворенности, прежде чем они опубликуют свой отзыв или комментарий в Интернете.
На рисунке 1 представлены факторы, влияющие на уровень удовлетворенности гостей отеля. Как видно из данного рисунка в большей степени влияют дополнительные услуги, стоимость и номера.
На начальном этапе процесса измерения удовлетворенности необходимо начать с формулировки вопросов, которые не должны основываться только на предположениях, а должны быть сформулированы потребителями услуги. Вопросы должны быть сосредоточены вокруг основных запросов потребителя для того, чтобы узнать, удовлетворяются ли их запросы. Именно поэтому очень важно составить анкету, в которой учитывается важность вопроса и степень удовлетворения. В современных условиях рынок гостиничных услуг характеризуется увеличением предложений, но и одновременно сокращается спрос на услуги размещения. Это происходит за счет усиления конкуренции. Необходимо формировать конкурентные преимущества, предлагать услугу более высокого качества по сравнению с конкурентами, чтобы удовлетворять и превосходить ожидание целевых потребителей. Анализ удовлетворенности гостей очень важен, он способствует лучшему пониманию ситуации в бизнесе. Некоторые считают, что такие исследования не обладают точностью, но это зависит от того, как прорабатывается данный опросный лист. Исследование должно быть более детализированным, чтобы быть действительно полезным.
1.2 Методы мониторинга
В теории эффективности различают два понятия: эффект и эффективность. Под эффектом понимается результат производственной деятельности, инвестиций и т.п. Эффективность характеризует соотношение эффекта и затрат на его получение.
Любая человеческая деятельность направлена на получение определенного результата (эффекта), достижение цели. Не исключение и предпринимательская деятельность. Для принятия верных управленческих решений руководство должно понимать и адекватно оценивать экономическое и финансовое состояние своей компании, тот эффект, который приносит предприятие. В основе этого понимания лежит анализ и оценка.
Эффект (от лат. effectus - «исполнение», «действие») - результат, следствие каких-либо причин, действий.
Экономический эффект - результат экономической деятельности, измеряемый, как правило, разностью между денежным доходом от деятельности и денежными расходами на её осуществление.
Таким образом, если денежный доход превышает денежный расход, то имеет место положительный экономический эффект; если ситуация обратная – отрицательный экономический эффект.
В российской литературе по теории экономического анализа общепринято деление экономических показателей, характеризующих экономические явления и процессы, на абсолютные, относительные и средние [11].
Абсолютные показатели отражают количественные размеры явления (например, величина прибыли, собственного капитала). Относительные показатели позволяют сопоставить несопоставимые по абсолютным показателям объекты. Их получают в результате деления одной величины на другую, которую принимают за базу сравнения. Относительные величины представлены в форме коэффициентов или процентов (например, рентабельность продаж, доходность активов). Средние величины характеризуют обобщённую количественную совокупность явлений по какому-либо признаку (например, среднемесячная заработная плата, среднедневной объём продаж).
Источники, из которых аналитик берёт информацию для обработки, можно условно разделить на группы:
- официальные источники и нормативные документы;
- документы, входящие в состав отчётности;
- внеучётные источники.
Стоит отметить, что для малых предприятий введены определённые «льготы» при ведении бухгалтерского учёта и сдаче бухгалтерской отчётности. Законодательно это закреплено следующими нормативно-правовыми документами:
- Федеральным законом №402-ФЗ « О бухгалтерском учёте» от 06.12.2011 (ред. от 23.05.2016);
- Федеральным законом №209-ФЗ «О развитии малого и среднего предпринимательства в Российской Федерации» от 24.07.2007 (ред. от 29.12.2015);
- Приказом Минфина РФ от 02.07.2010 «О формах бухгалтерской отчётности организаций» (ред. от 06.04.2015);
- Информацией Минфина РФ № ПЗ‑3/2012 «Об упрощенной системе бухгалтерского учета и бухгалтерской отчетности для субъектов малого предпринимательства».
В частности, согласно Информации Минфина РФ № ПЗ‑3/2012 «Об упрощенной системе бухгалтерского учета и бухгалтерской отчетности для субъектов малого предпринимательства», малые предприятия при формировании бухгалтерской отчетности должны исходить из того, что бухгалтерская отчетность должна давать достоверное и полное представление о его финансовом положении, финансовых результатах его деятельности и изменениях в его финансовом положении; субъект малого предпринимательства может составлять бухгалтерскую отчетность в сокращенном объеме; субъект малого предпринимательства самостоятельно разрабатывает формы бухгалтерской отчетности и может использовать упрощённые формы бухгалтерского баланса и отчёта о финансовом результат.
Вступивший в силу с 1 января 2013 года «Закон о бухгалтерском учёте», обязывает индивидуальных предпринимателей (далее ИП) вести бухгалтерский учёт. Но в то же время Минфин России предусмотрел освобождение от этой обязанности ИП, применяющих ЕНВД, ОСН, УСН, а также от этой обязанности будут освобождены ИП, которые перейдут на новую патентную систему налогообложения.
Законодательное освобождение от ведения бухгалтерского учёта необязательно должно привести к отказу от его ведения. Грамотно выстроенная система учёта на предприятии важна для самого предприятия и его руководства возможностью получать необходимую информацию для управления бизнесом (в частности для проведения процедур анализа).