Курсовая работа по Рынок транспортных услуг на тему Принцип работы с Вип пассажиром в пунктах отправления и прибытия транспорта

Введение

Актуальность выбранной темы курсовой работы можно объяснить тем, что в связи с развитием рыночной экономики, необходимо предоставлять услуги повышенного качества. Исходя из того, что рынок транспортных услуг растет, руководство и государство заинтересованы в повышении качества сервиса и привлечения дополнительных инвестиций за счет особо важных пассажиров.
В данной работе речь идет о предоставлении высококачественного обслуживания VIP-пассажирам, которые могут в дальнейшем стать партнерами для взаимовыгодного сотрудничества. Знание и понимание принципов работы с VIP пассажирами в пунктах отправления и прибытия транспорта даёт возможность более тщательно вникнуть в правовые основы функционирования гражданского общества и государства. Тематика исследования приобретает особую значимость, поскольку раскрывает сущность работы с VIP пассажирами в пунктах отправления и прибытия транспорта и основные принципы ее функционирования.
Степень изученности. Вопросами изучения работы с VIP пассажирами в пунктах отправления и прибытия транспорта занимались и продолжают заниматься многие российские ученые. Среди них можно выделить: В.В. Балашова, А.В. Смирнова, О.В. Белого, М.С. Боровикову, Н.В. Габитову и других.
Объектом исследования является работа с VIP пассажирами в пунктах отправления и прибытия транспорта.
Предметом – изучение принципов работы с VIP пассажиром в пунктах отправления и прибытия транспорта.
Методологическая основа исследования. В процессе изучения данной теме были использованы такие методы познания как: сравнительно-правовой, формально-юридический, метод анализа, сравнения и обобщения.
Целью исследования является проведение анализа организации VIP обслуживания в пунктах отправления на примере авиа- и железнодорожного транспорта.
Для достижения сформулированной цели рассмотрены и решены следующие задачи:
- изучить понятие, сегмент и принципы VIP обслуживания;
- определить проблемы организации VIP обслуживания в пунктах отправления;
- проанализировать организацию VIP обслуживания в пунктах отправления.
Практическая значимость курсовой работы состоит в исследовании организации VIP обслуживания в пунктах отправления. Полученные данные могут быть применены для дальнейшего исследования проблемных вопросов в данном направлении.
Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников и приложений.
 
1. Сущность и принципы VIP обслуживания в пунктах отправления

1.1 Понятие, сегмент и принципы VIP обслуживания

Работа в сегменте Premium, Luxury и Private это не только большие деньги, но большие обязательства. Обслуживание VIP клиентов, должно быть отлажено, так как значимой является не только прибыль, но и репутация компании. Повышенные ожидания – это неотъемлемая часть работы с VIP клиентами. Very Important Person или VIP (в переводе с английского – «очень важная персона») – человек, имеющий персональные привилегии, льготы из- за своего высокого статуса, популярности или капитала .
Для того, чтобы успешно работать в сфере приватного обслуживания, нужно четко понимать портрет VIP клиента. Знание ценностей, психологических особенностей, образа жизни – позволяет выстроить эффективную работу с VIP клиентами. Помимо понимания психологических и социальных особенностей клиентов, необходимо сегментировать всю клиентскую базу. Иногда может понадобится даже сегментация внутри группы.
Существует множество способов сегментации. Для выделения групп в базе VIP клиентов, можно использовать следующие параметры:
- жизненный цикл клиента (LTV);
- количество сделок;
- цели клиента;
- тип бизнеса;
- дату последней сделки;
- продукты;
- сегментировать по клиентскому признаку (юридическое или физическое лицо).
Сегментация клиентов по LTV и количеству покупок представлена на рис.1.

Рис.1. Сегментация клиентов по LTV и количеству покупок

Среди задач, которые помогает решить сегментирование можно выделить:
- определить действительно ключевых клиентов;
- осознать потребности каждого клиента;
- определить, что должны содержать стандарты, чтобы удовлетворить клиентов каждого сегмента;
- организовать слаженную деятельность подразделений для оперативного решения задач клиента;
- диверсифицировать пакет услуг или усовершенствовать ассортимент товаров.
VIP клиенты – успешные и обеспеченные, это люди. Соответственно, в работе с ними следует придерживаться определенных принципов:
- комфортные условия обслуживания;
- гарантии по срокам и качеству, по защите денег и данных;
- экспертное сопровождение;
- минимум усилий для решения вопроса со стороны клиентов.
На эффективность работы с VIP клиентами влияют следующие факторы:
- личность персонального менеджера, его профессионализм;
- актуальность стандартов обслуживания;
- существующие правила работы с VIP клиентами;
- условия сотрудничества;
- наличие программ лояльности, которые подчеркивают статус клиента.
Специалисты, которые работают с VIP клиентами должны уметь оказывать персонифицированное комплексное обслуживание. Для этого ему необходимо обладать набором навыков, знаний и конечно же опытом работы на рынке транспортных услуг.
Правила, которые необходимо соблюдать при работе с VIP клиентами :
1. В первую очередь, необходимо быть экспертом, у которого выражено желание помочь, понимании потребностей и проблем клиента.
2. Профессиональный консультант не обсуждает, а мыслит с клиентом одними категориями и разделяет его ценности.
3. Консультант решает проблему клиента, а не продает ради продажи.
4. Консультант по работе с VIP клиентами имеет высокий уровень самоорганизованности. Умеет организовать вокруг себя рабочий процесс так, чтобы все обещания и сроки были соблюдены.
5. Консультант по работе с VIP клиентами глубоко вникает в вопросы клиента, изучает его компанию, продукт, конкурентов и предлагает только готовые решения.
6. Консультант по работе с VIP клиентами ставит конкретные вопросы, предварительно их обдумав и проанализировав. Вопросы не должны нарушать личное пространство клиента и давать повод усомнится в компетенции.
7. Нельзя обещать того, что выполнить невозможно. Все сроки и обязательства необходимо соблюдать в точности с договоренностями.
Подготовка и планирование – это 80% успешной работы с VIP клиентами . На первой стадии необходимо собрать всю возможную информацию о клиенте. Персональный менеджер должен завести специальную папку для хранения этих данных, и постоянно пополнять ее историей сделок и нюансами сотрудничества, все это можно вести в CRM.
Отдельно прописывается план маркетинговых мероприятий для каждого сегмента и планируется бюджет на удержание элитных клиентов. Кроме того, что должен развиваться маркетинг, развиваться должен и персонал: постоянно обучается и приходить аттестацию, регулярно оцени