СЕРВИС В РОССИИ. МОТИВАЦИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ УСЛУГ (НА ПРИМЕРЕ ООО «ИСТ-ЛОГИСТИК»)

ВВЕДЕНИЕ

Современная экономика характеризуется взаимодействием трех основных субъектов: производителя, потребителя и государства. Каждый из участников экономических процессов имеет конкретные цели и задачи, в соответствии с которыми и строит свою деятельность.
Недооценка внутрифирменного планирования в деятельности субъектов рыночной экономики может привести к резкому снижению конкурентоспособности предприятий, разбалансированию их производственного потенциала, нарушению принципов и методов управления, созданию конфликтных ситуаций с работниками и партнерами и в целом негативно повлиять на конечные результаты работы. Ориентация в работе на потребителя и формирование клиентских потоков является одним из видов управленческой деятельности и влияет, на расширение производства и торговли путем выявления запросов потребителей. Таким образом, тема сервиса в России и мотивации потребителей услуг является актуальной и значимой для дальнейшего изучения.
Степень изученности данного исследования представлена в трудах следующих авторов: Н.А. Коноплевой, А.О. Орловой, И.П. Богомоловой, Л.М. Игнатьевой, С.В. Шайтуры и др.
Основные методы исследования, которые были использованы в работе:
- метод анализа;
- метод классификации и синтеза;
- метод сравнения и обобщения.
Объектом изучения в данной работе является ООО «ИСТ-ЛОГИСТИК».
Предметом ‒ процесс мотивации потребителей услуг на примере ООО «ИСТ-ЛОГИСТИК».
Объект и предмет исследования определили следующую цель курсовой работы – разработать рекомендации по улучшению мотивации потребителей услуг ООО на примере «ИСТ-ЛОГИСТИК».
В связи с поставленной целью основными задачами в данной работе являются:
- изучить понятие сервисного предприятия;
- рассмотреть мотивацию потребителей услуг и способы ее повышения на сервисном предприятии;
- провести анализ мотивации потребителей услуг (на примере ООО «ИСТ-ЛОГИСТИК»».
Практическая значимость заключается в анализе работы сервисных предприятий в России и разработке рекомендаций по улучшению мотивации потребителей услуг. Полученные итоги могут быть полезны студентам для дальнейшего изучения и практического применения.
Структура курсовой работы включает введение, две главы, заключение список литературы и приложения.
В первой главе курсовой работы рассмотрены теоретические аспекты мотивации потребителей услуг на сервисном предприятии. Во второй – проведен анализ мотивации потребителей услуг (на примере ООО «ИСТ-ЛОГИСТИК»».

 
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МОТИВАЦИИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ УСЛУГ НА СЕРВИСНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

1.1 Понятие сервисного предприятия

В современное время сервис представляет масштабную сферу в экономике. В экономических системах промышленно развитых стран более 70% населения считаются участниками на рынке услуг. На уровне осовремененных норм закономерности сервисной работы требуют детализированного анализа, без которого невозможна ее организация. Сервис – это вид работы, который нацелен на процесс удовлетворения клиента посредством предложения услуг, необходимых отдельным покупателям, группами, или организациям .
В определении сервиса, также присутствуют понятия: работа, сервис, услуга.
Сервисная работа – это вид деятельности, который ориентирован на удовлетворение потребительской потребности с помощью предложения индивидуальных услуг. Сервисную работу осуществляют как отдельные лица, так и сервисные организации. Результатом их труда считается услуга, назначение которой состоит в удовлетворении потребительских потребностей.
Сервис – это работа исполнителя услуги, которая осуществляется при контакте с потребителем. Сам процесс обслуживания поддерживается основными средствами производства и персоналом сервисной компании. Сервис включает: исследование заказа клиента, разработку проектов предоставления услуг (технических заданий и процесса предложения услуги), поиск компромиссных решений в условиях многовариантности способов предложения услуг, установление и обеспечение требуемого качества услуги, согласование, оформление и доведение услуги до потребителя.
Специалисты по сервису должны быть квалифицированными и обладать умениями обслуживания. При обслуживании населения всем работникам сферы услуг необходимо владеть умениями общения с покупателем, нормами этикета. Качество обслуживания в существенной степени определяется приемами, применяемыми в процессе предложения услуг. Приемы обслуживания согласуются с типом сервисной фирмы.
Процесс сервисного обслуживания может производиться в специализированных зданиях сервисной фирмы, или определенных местах, сообразно с видом услуги и запросом клиента. Косвенным образом, на качество обслуживания оказывают существенное воздействие условия окружающей среды, что психологически действуют на потребителя в процессе обслуживания.
Приведем различные определения сервиса, представленные в научно-методической литературе (табл.1).
Соответственно, можно сформулировать следующее определение сервисной работы – это целенаправленная деятельность по формированию критериев для более полного использования потребительских характеристик продуктов и повышения уровня комфорта населения.
Основные критерии сервиса представлены в табл.2.
Эффективность сервисной работы компании зависит от следующих факторов:
1. Для каждого рыночного раздела необходимо выявить приемлемый уровень сервисного обслуживания. Требуется эффективная маркетинговая работа для анализа и оценки рынка, покупателей, товара.
2. Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями (условия, продолжительность, квалификация персонала и т. д.) замечания, жалобы, предложения.
3. Сбор и систематизация информации о том, как функционируют ключевые конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают клиентам.
4. Успешная ценовая политика. Сервис должен быть не столько источником дополнительной выгоды, сколько стимулом для приобретения продуктов и услуг, инструментом поддержания доверия покупателей.
5. Необходимость внедрения стандартов обслуживания.
6. Оперативная поставка запасных составляющих, необходимых в работе и содержание складских помещений, необходимых для них, контакт с поставщиками.
7. Улучшение и модернизация потребляемых продуктов и услуг по результатам анализа указанной выше информации.
8. Формирование постоянной рыночной клиентуры по принципу: «Вы покупаете наш продукт и используете им – мы делаем все остальное».
Соответственно, основу сервисной работы составляет персонал, который предоставляет сервис, средства обслуживания и условия. Для успешной работы сервисному предприятию необходимо реализовывать осмысленную, эффективную организационно-управленческая работу.
Организационно-управленческая работа на сервисном предприятии реализуется в следующих направлениях :
- планирование работы сервисной организации, прогнозирование ее развития при рыночном изменении, или видов услуг;
- оценка производственных и непроизводственных затрат;
- оптимизация состава технологического оборудования и технических средств с учетом ассортимента и уровня качества услуг;
- организация контактной зоны для обслуживания потребителей услуг;
- подбор персонала, который обладает профессиональными знаниями и психологическими умениями для работы с потребителями.
Услуги, предоставляемые сервисным предприятием в отличие от прочих продуктов, формируются и потребляются как правило в одно и тоже время, в следствии чего возникает целый ряд их отличительных черт:
В первую очередь, услуги позволяют производителям повышать объем прибыли, так как издержки на содержание складских помещений, хранение, службу охраны, закупку сырья и т.д. почти отсутствуют.
Во-2-х, на рынке услуг гораздо острее возникает сложность регулирования спроса и предложения, чем на рынке продуктов, так как почти все операции соединены с торговым посредничеством и качественным производством.
В-3-х, в большинстве случаев реализация услуг требует высокой мобильности от продавцов и потребителей в следствии того, что почти все услуги базируются на контакте производителя и покупателя. Например, выход на региональные рынки требует формирования в конкретных регионах отделов производителя услуг .
В силу собственной природы услуги не имеют конкретных стандартов качества. Так как, предложениям присуща высочайшая степень неопределенности. Данный процесс ставит покупателя услуг в безвыгодное положение тем, что итог услуги, ее результат у него появится возможность проанализировать только после предоставления, а продавцу в данных условиях достаточно сложно формировать продвижение.
Таким образом, основными особенностями услуг как специального вида продукта считается их неосязаемость, неотделимость производства и пользования, неспособность к хранению и высочайшая степень неопределенности, либо изменчивости.
Выделяют следующие основные аспекты, оказывающие воздействие на формирование перечня услуг: