Обслуживание пассажиров в пунктах отправления и прибытия

1. ХАРАКТЕРИСТИКА СЕРВИСНЫХ УСЛУГ

1.1. Понятие услуги и ее характеристика

Россия существенно отстает в развитии сферы услуг, поэтому на данном этапе исследования необходимо проанализировать факторы, влияющие на динамику развития сферы услуг в обществах с устоявшейся рыночной экономикой. Более того, уже каждый второй работник в России занят в сфере услуг. В то же время, если в 2002 году количество занятых во всех отраслях экономики сократилось почти на 7%, то в сфере услуг наблюдался некоторый рост (1,2%), а во многих отраслях численность занятых увеличилась почти на 7%. 2 раза.
Люди, работающие в сфере услуг, не должны упускать из виду особенности своего продукта. Исторически выявление категории услуг в теории маркетинга неразрывно связано с их дифференциацией от физических товаров и возникновением и становлением самого маркетинга услуг как самостоятельной научной дисциплины. Сегодня широко известны и наиболее часто упоминаются следующие различия в характеристиках услуг и физических товаров:
- услуги нематериальны – их нельзя увидеть, попробовать, услышать или понюхать до момента покупки (потребления);
- услуги неотделимы от их источника, будь то человек или машина, тогда как физические товары существуют независимо от наличия или отсутствия их производителя;
- качество услуг непостоянно и может сильно различаться в зависимости от того, кто, где и когда их производит;
- услуги несохранены и создание их запасов на складах невозможно;
- неровномерности.
Разработка этой сравнительной системы характеристик осуществлялась на этапе зарождения маркетинга услуг, когда ученым-маркетологам, изучающим сферу услуг, пришлось искать право на существование этой дисциплины как самостоятельной области знаний. Своеобразным результатом бескомпромиссной борьбы за выживание маркетинга услуг как самостоятельной дисциплины стало определение основного родового различия между услугами и физическими товарами, данное Л. Берри, которое автор сформулировал так: физический товар – это объект, устройство или вещь, а услуга — это действие, представление или усилие .
Данную точку зрения поддержал и Ф. Котлер, согласно которому услугой является любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой; нематериальное действие, не приводящее к владению чем-либо. Его предоставление может быть связано с материальным продуктом .
Ф. Котлер и другие авторы считают, что услуги обладают основными характеристиками, которые существенно влияют на разработку маркетинговых программ: неосязаемость, нераздельность, непостоянство и невозможность хранения, неравномерность. Давайте рассмотрим каждую характеристику более подробно.
Услуги нематериальны. В отличие от материальных товаров, их нельзя увидеть, попробовать или почувствовать, пока они не куплены. Стремясь снизить неопределенность, покупатели анализируют внешние признаки или свидетельства качества услуги. Они получают информацию об уровне обслуживания о местоположении офиса, интерьере, оборудовании, штате продавца услуги, предоставляемой информации, символике и цене. Таким образом, задача продавца услуг – «управлять восприятием», уметь сделать «неосязаемое осязаемым».
Нераздельность. Услуги, в отличие от материальных товаров, которые производятся, хранятся на складе, распространяются через многочисленных посредников, обычно предоставляются и потребляются одновременно. Поскольку заказчик является непосредственным участником процесса обслуживания, то взаимодействие продавца услуги и потребителя является отличительной характеристикой услуги как товара. На конечный результат оказания услуги напрямую влияет как заказчик, так и продавец. Ограниченность времени продавца приводит к появлению стратегий, повышающих эффективность его использования. В частности, продавец услуги может работать на более широкую аудиторию.
Непостоянство. Качество одного и того же вида услуг варьируется в очень широких пределах в зависимости от того, кто, когда и где их предоставляет. Понимая это, покупатели часто обращаются к нескольким продавцам услуг, прежде чем выбрать одного из них. Повышение качества услуг предполагает прохождение компанией трёх этапов. Первое – это подбор и обучение персонала. Второй этап – стандартизация процесса предоставления услуг в организации. Третий этап – контроль степени удовлетворенности клиентов услугой с помощью системы анализа жалоб и предложений, изучения клиентов компании, сравнения качества услуг конкурентов с качеством собственных услуг.
Услуги не сохранены. Отсутствие возможности хранения услуг не имеет значения в условиях устойчивого спроса, когда определение количества обслуживаемых клиентов не представляет проблем. Трудности возникают при значительных колебаниях спроса на предлагаемые услуги. Например, предприятиям общественного транспорта приходится содержать большое количество транспортных единиц, которые используются в основном в часы пик.
Неравномерность. Спрос на значительное количество услуг распределен во времени неравномерно. Это обязывает производителей услуг сделать свое производство гибким, а систему реализации - маневренной.
Э. Сессер предложил использовать несколько стратегий для определения оптимального соотношения спроса и предложения в сфере услуг.
Со стороны спроса:
- ценовая дифференциация позволяет снизить спрос в пиковые периоды;
- возможно расширение спроса в непопулярное время. Так, некоторые отели разрабатывают специальные системы для привлечения отдыхающих в выходные дни;
- альтернативные дополнительные услуги в часы пик для клиентов, стоящих в очереди на обслуживание;
- Система предзаказа позволяет управлять уровнем спроса.
Со стороны предложения:
- прием на неполный рабочий день позволяет ускорить обслуживание клиентов в часы пик;
- повысить эффективность работы в часы пик, когда персонал выполняет только необходимые задачи;
- поощрение участия клиентов;
- разделение услуг;
- возможности расширения деятельности в будущем .